Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)
Fecha de actualización: 13 enero 2025
La severidad se define como el impacto que tiene una incidencia en la habilidad de un cliente en el desarrollo de su negocio.
Las prioridades del servicio de soporte dependen de los niveles de severidad asignados a un incidente por la mesa de servicio al cliente de Sagicc.
Prioridad se define como el nivel de importancia y es usado para darle peso a un incidente cuando se define el nivel de severidad.
La mesa de soporte y servicio al cliente de Sagicc ordena las incidencias con base en el nivel de severidad:
| Severidad | Definición |
|---|---|
| 1. Impacto Crítico | El cliente experimenta un problema severo que como resultado inhabilita el desempeño de una función crítica de su negocio. No puede trabajar en la plataforma. |
| 2. Impacto Alto | El cliente tiene la capacidad de desempeñar sus funciones pero el desempeño es degradado o severamente limitado. |
| 3. Impacto Medio | La habilidad del cliente en desempeñar sus funciones no es afectada, pero funciones no críticas o procedimientos no pueden hacerse o son difíciles de hacer. Puede trabajar. |
| 4. Impacto Bajo | Sagicc está disponible y operativo; se da un impacto trivial a la operación del negocio del cliente, o bien, el cliente requiere información o asistencia en el uso de Sagicc o en la configuración del mismo. |
Las características de la tabla anterior son usadas para identificar la severidad de la incidencia del cliente.
El nivel de severidad de un caso puede ser mutuamente determinado por ambos, TechniSupport SAS y el cliente, durante el proceso de solución. Sin embargo, TechniSupport SAS tendrá la autoridad final para la designación de la severidad.