El servicio al cliente y la experiencia del cliente, son conceptos que se confunden muy a menudo. Sin embargo, aunque ambos están relacionados con la interacción de una empresa y sus clientes, representan enfoque e impacto distinto en la percepción del cliente. Es importante entender las diferencias entre servicio y experiencia para mantener la fidelidad de los consumidores.
En este blog, hablaremos sobre estos dos términos y su importancia en la estrategia de cada empresa. Además, con datos mostraremos el valor de una gestión eficiente de ambos términos.
¿Qué es servicio al cliente?
El servicio al cliente se refiere a las interacciones directas entre una empresa y sus clientes, usualmente relacionadas con la resolución de problemas, consultas o soporte. Este tipo de servicio se usa cuando el cliente presenta algún problema o pregunta, y anda en busca de una solución o respuesta. La prioridad es brindar soluciones inmediatas y asegurar que el cliente quede satisfecho con el servicio proporcionado.
Un ejemplo, aplicado a esta definición es cuando un cliente se enfrenta a un problema con un producto y contacta al equipo de soporte para obtener ayuda. El éxito de esta interacción se mide en función de la rapidez de resolución del problema y la satisfacción del cliente con la solución.
Según un estudio de Microsoft, el 90% de los consumidores en todo el mundo considera que el servicio al cliente es un factor crucial a la hora de elegir y permanecer leales a una marca. Además, el 58% de los consumidores afirma que dejaría de hacer negocios con una empresa si el servicio al cliente es deficiente.
El servicio al cliente es esencial, pero tiene sus limitaciones. Se enfoca en resolver problemas inmediatos y no necesariamente en crear una relación a largo plazo.
Esto te podría interesar: «¿Por qué utilizar chatbots para mejorar la experiencia de cliente?»
¿Qué es la experiencia del cliente?
Este es un concepto mucho más amplio que abarca cada interacción que un cliente tiene con una marca o empresa, desde la primera vez que entra en contacto con ella hasta después de haber realizado una compra o adquirido un servicio.
La experiencia del cliente no se refiere a resolución de problemas, sino que busca anticipar las necesidades del cliente y ofrecer interacciones positivas en cada punto de contacto. Esto incluye en el proceso de compra, atencion postventa y servicio al cliente.
Según un estudio de PwC, el 73% de los consumidores afirma que la experiencia del cliente es un factor determinante en sus decisiones de compra, y el 43% pagaría más por una experiencia de cliente superior. Además, empresas que ofrecen una buena experiencia al cliente pueden mejorar su retención de clientes en un 15% .
Aunque el servicio al cliente y la experiencia del cliente están relacionados, existen diferencias clave entre ambos:
| Aspecto | Servicio al Cliente | Experiencia del Cliente |
|---|---|---|
| Enfoque | Resolución de problemas específicos. | Creación de una relación positiva y emocional a largo plazo con el cliente. |
| Interacción | Reactiva: responde a las consultas o problemas del cliente. | Proactiva: anticipa necesidades y mejora cada interacción. |
| Objetivo | Satisfacción inmediata. | Fidelización y lealtad continua. |
| Punto de contacto | Momentos específicos en el proceso de compra o postventa. | Abarca todo el ciclo de vida del cliente, desde la primera interacción hasta la postventa. |
| Duración | Generalmente, limitada a la resolución de un problema. | Se extiende a lo largo de la relación completa con el cliente. |
Según Forbes, las empresas que invierten en mejorar la experiencia del cliente ven mayores tasas de retención de clientes y un aumento en los ingresos. De hecho, las compañías centradas en el cliente pueden aumentar sus ingresos entre un 4% y un 8% más que el resto de las empresas de su sector.
Sagicc es una plataforma omnicanal diseñada para optimizar tanto el servicio al cliente como la experiencia del cliente. A través de herramientas avanzadas como automatización de respuestas, inteligencia artificial y análisis de datos en tiempo real, Sagicc permite a las empresas ofrecer un servicio al cliente ágil y eficiente, reduciendo los tiempos de espera y mejorando la resolución de problemas.
Además, Sagicc está diseñado para mejorar la experiencia del cliente a lo largo de todo su recorrido. Con su enfoque omnicanal, los clientes pueden interactuar con las empresas a través de múltiples canales (redes sociales, correo electrónico, chat en vivo, entre otros), asegurando una experiencia fluida y consistente. Esto no solo mejora la satisfacción inmediata, sino que crea una relación a largo plazo basada en la confianza y la lealtad.
Si bien el servicio al cliente y la experiencia del cliente son conceptos diferentes, ambos son fundamentales para el éxito empresarial. El servicio al cliente es crucial para resolver problemas inmediatos, pero la experiencia del cliente es lo que realmente garantiza la fidelización y el crecimiento de una empresa a largo plazo.
