Del “¿ya están mis resultados?” a las citas perdidas: por qué la experiencia del paciente se convirtió en el verdadero campo de batalla del diagnóstico en la región
En Latinoamérica, realizarse un examen de laboratorio o una imagen diagnóstica rara vez es un proceso sencillo. Para el paciente, es una cadena de pasos: solicitar la cita, entender cómo debe prepararse, gestionar una autorización, llegar al centro, esperar, realizarse el estudio y, finalmente, recibir los resultados.
En cada uno de esos momentos existe una oportunidad para transmitir tranquilidad y acompañamiento, pero también para generar confusión, ansiedad o frustración. Una instrucción poco clara puede cancelar un estudio. Una llamada que nadie responde puede terminar en una cita perdida. Un resultado que tarda más de lo esperado puede convertir la incertidumbre en una mala experiencia.
En un sector que se consolida rápidamente y en el que los equipos, los procedimientos y los precios son cada vez más similares, la experiencia dejó de ser un detalle adicional. Hoy puede definir a qué institución regresa el paciente y cuál recomienda.
Estos son los diez retos que están transformando la experiencia del paciente en los laboratorios clínicos y centros de imágenes de Latinoamérica.
1. Las citas que nunca llegan a realizarse
El no-show —el paciente que agenda, pero no asiste— es uno de los problemas más medidos del sector. En radiología, las tasas consideradas habituales se encuentran entre el 2% y el 5%, pero pueden aumentar según el tipo de estudio. En mamografía llegan a cerca del 7%, mientras que algunos centros reportan niveles de hasta el 25%.
Una clínica brasileña registró un 8,2% de inasistencia en resonancias magnéticas. Por su parte, un centro de Buenos Aires logró reducir su tasa del 15% al 6,6% en seis años.
El patrón suele repetirse: cuanto más tiempo pasa entre el agendamiento y la fecha del examen, mayor es la probabilidad de que el paciente olvide la cita o cambie de planes.
Para la institución, no se trata solamente de una ausencia. Es una franja que difícilmente puede recuperarse, personal disponible sin atender y un equipo de alto costo que permanece apagado.
2. La espera comienza mucho antes de llegar
En el diagnóstico existen dos esperas: la primera ocurre para conseguir una cita y la segunda, el día del examen.
En Chile, la mediana de espera para una consulta de especialidad pasó de 350 a 261 días después de un esfuerzo ministerial. En Perú, datos oficiales de 2025 muestran esperas de hasta 47 días para imágenes diagnósticas y 53 días para laboratorio.
La demora también cambia las decisiones del paciente. Según McKinsey, el 62% de los latinoamericanos aplazó algún tipo de atención durante el último año.
La experiencia, por tanto, no comienza en la recepción del centro. Empieza desde el momento en que una persona intenta conseguir una cita y necesita saber cuándo podrá ser atendida.
3. La pregunta que concentra toda la ansiedad: “¿Ya están mis resultados?”
Probablemente, esta sea la pregunta más repetida en cualquier laboratorio o centro de imágenes. Detrás de ella no hay únicamente impaciencia: existe preocupación, especialmente cuando se trata de estudios oncológicos, biopsias o imágenes relacionadas con un posible diagnóstico complejo.
Un estudio encontró que solo el 51% de los resultados críticos potencialmente graves recibió atención oportuna. El problema no termina cuando el resultado está disponible; también importa que llegue a la persona correcta, que el paciente entienda qué debe hacer y que exista un siguiente paso claro.
Informar el plazo de entrega, el canal de consulta y el procedimiento posterior no es solo una tarea logística. También es una forma de cuidado.
4. Una preparación mal explicada puede invalidar todo el proceso
Ayuno, hidratación, retiro de objetos metálicos, suspensión de medicamentos o una prueba de creatinina vigente antes de utilizar contraste. Las instrucciones cambian según el estudio y no siempre se comunican de manera sencilla.
Cuando el paciente no comprende cómo debe prepararse, el examen puede retrasarse, cancelarse o tener que repetirse. Esto afecta su experiencia, pero también la capacidad operativa de la institución.
Incluso existen indicaciones que continúan repitiéndose por costumbre. Guías internacionales como las de ESUR y ACR ya no recomiendan el ayuno rutinario antes de administrar contraste.
En muchos casos, la dificultad no está en el procedimiento clínico, sino en comunicar de manera clara, personalizada y oportuna lo que cada paciente realmente necesita hacer.
5. Las autorizaciones crean una fricción que el centro termina absorbiendo
EPS, ISAPRE, operadoras y seguros de gastos médicos forman parte del recorrido previo a muchos exámenes. Para el paciente, saber qué documento necesita, qué servicio fue autorizado o por qué su solicitud fue rechazada puede convertirse en un proceso desgastante.
En Colombia se presentaron más de 220.000 tutelas relacionadas con salud durante 2024. En Brasil, las quejas ante la Agência Nacional de Saúde Suplementar crecieron más de un 120% entre 2019 y 2023.
El laboratorio o centro de imágenes no siempre origina esa dificultad, pero sí termina recibiendo al paciente frustrado, respondiendo sus preguntas y gestionando sus consecuencias.
La institución que orienta con claridad, informa el estado del trámite y evita desplazamientos innecesarios convierte una fricción externa en una oportunidad para diferenciarse.
6. El call center se convierte en un cuello de botella
El teléfono continúa siendo el canal predeterminado para agendar, confirmar citas, solicitar indicaciones y consultar resultados. Cuando aumenta la demanda, también aumentan las llamadas, las colas y el abandono.
La presión disminuye cuando el paciente cuenta con otros caminos. En Ecuador, el IESS agendó 1,35 millones de citas mediante WhatsApp durante un solo trimestre, más del doble de las gestionadas por el call center.
Esto no significa que el teléfono deje de ser necesario. Significa que no debería cargar por sí solo con todas las solicitudes. Cuando las consultas repetitivas migran a canales digitales, los agentes pueden concentrarse en los casos que realmente necesitan acompañamiento humano.
7. Más canales digitales también significan más responsabilidad
Cada nuevo canal facilita el acceso, pero también amplía la superficie de riesgo sobre la información del paciente. Los resultados clínicos, diagnósticos y datos de salud pertenecen a categorías especialmente sensibles.
La regulación varía entre países. En Argentina, la historia clínica debe entregarse en un plazo de 48 horas. En Colombia, el tratamiento inadecuado de esta información puede generar sanciones bajo las normas de habeas data.
La confidencialidad no debe convertirse en una barrera para la experiencia, pero tampoco puede sacrificarse por comodidad. El reto consiste en facilitar el acceso sin perder el control sobre la identidad, los permisos, la trazabilidad y la seguridad de cada conversación.
8. La prevención también depende de un recordatorio
El mayor valor del diagnóstico está en detectar una enfermedad a tiempo. Sin embargo, muchas personas no recuerdan cuándo deben repetir un examen preventivo o postergan la decisión hasta que aparecen síntomas.
En Bogotá, solo el 54% de las mujeres entre los 50 y 69 años se realizó una mamografía durante los últimos dos años. Según la Organización Panamericana de la Salud, apenas 14 de 33 países de la región reportan servicios de tamizaje mamográfico.
Recordar un chequeo anual, una mamografía o un examen de seguimiento no es únicamente una acción administrativa. Es una intervención que puede mejorar la adherencia, apoyar la detección temprana y reactivar pacientes que ya tenían una relación con la institución.
9. Muchos errores ocurren antes de que comience el análisis
Entre el 60% y el 70% de los errores de laboratorio se producen durante la fase preanalítica: identificación del paciente, preparación, toma, transporte o etiquetado de la muestra.
La magnitud del riesgo es considerable. Se estima que los resultados de laboratorio influyen entre el 60% y el 70% de las decisiones clínicas. Un error cometido antes del análisis puede afectar todo lo que ocurre después.
Aunque algunos fallos son operativos, otros comienzan con una instrucción que el paciente no entendió, un dato que no fue confirmado o una identificación incompleta. Por eso, la comunicación también forma parte de la seguridad clínica.
10. Competir cuando la tecnología y el precio ya no son suficientes
El mercado latinoamericano del diagnóstico se está consolidando. En Brasil, tres cadenas concentran cerca del 30% del mercado. En México, Salud Digna atendió a más de 18 millones de pacientes durante 2024. En Perú, Auna gestiona aproximadamente 1,2 millones de planes de salud.
La escala permite ampliar cobertura, estandarizar procesos y competir en precio. Pero también eleva las expectativas de los pacientes.
Cuando varias instituciones cuentan con buenos equipos, especialistas capacitados y precios similares, la diferencia se traslada a la experiencia: qué tan fácil es agendar, qué tan claras son las instrucciones, cuánto debe esperar el paciente, cómo recibe sus resultados y qué ocurre cuando necesita ayuda.
El hilo conductor: comunicarse en el momento correcto
Nueve de estos diez retos son, en el fondo, problemas de comunicación con el paciente: una confirmación que no llegó, una preparación que no se entendió, una autorización cuyo estado nadie conoce o un resultado que genera ansiedad porque no existe información clara sobre su entrega.
El desafío no consiste únicamente en comunicarse más, sino en hacerlo en el momento correcto, con el contexto necesario y a través del canal que el paciente ya utiliza. En Latinoamérica, ese canal tiene un nombre evidente: WhatsApp supera el 90% de penetración en varios de los principales mercados de la región.
La conversación con el paciente ya no ocurre solamente por teléfono o en la recepción. Ahora sucede desde la palma de su mano y puede comenzar mucho antes de la cita y continuar después de entregar el resultado.
La tecnología para coordinar esa relación ya está disponible: omnicanalidad para conservar el contexto entre canales, inteligencia artificial para responder preguntas repetitivas durante las 24 horas, agentes humanos para acompañar situaciones sensibles y automatización para confirmar citas, enviar instrucciones, recordar controles y recuperar cupos.
El diagnóstico de precisión comienza mucho antes de procesar una muestra o encender un equipo. Comienza en la forma en que una institución acompaña, informa y conversa con la persona que le está confiando su salud.
