Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS)
1. Descripción breve del servicio
SAGICC
SAGICC es una plataforma SaaS de gestión de experiencia del cliente (Customer Experience Management) que permite a las organizaciones administrar interacciones con sus usuarios a través de múltiples canales digitales y tradicionales desde una única interfaz.
El Servicio incluye funcionalidades de:
- Gestión Omnicanal de interacciones.
- Integraciones mediante API y mecanismos de interoperabilidad.
- Automatización de procesos y reglas de negocio.
- Herramientas de mensajería, seguimiento y gestión de casos.
- Componentes de inteligencia artificial y asistentes virtuales, según el plan contratado.
El alcance específico de las funcionalidades disponibles dependerá del plan y módulos contratados por el Cliente.
Los canales y servicios que dependen de terceros (incluyendo, pero sin limitarse a servicios de mensajería, redes sociales, telefonía, proveedores cloud y otros integradores externos) estarán sujetos a la disponibilidad y condiciones técnicas de dichos terceros y no constituyen garantía independiente dentro del presente ANS.
El presente Acuerdo regula los niveles de disponibilidad y soporte de la plataforma SAGICC como servicio SaaS, y no constituye garantía individual sobre el funcionamiento de plataformas externas integradas.
2. Periodo de validez y/o mecanismo de control de cambios del ANS
El presente Acuerdo de Niveles de Servicio (ANS) entrará en vigor a partir de su fecha de publicación y permanecerá vigente mientras el Cliente mantenga activo el Servicio.
SAGICC podrá actualizar o modificar el presente ANS en cualquier momento, mediante la publicación de una nueva versión en su sitio web oficial.
Salvo disposición contractual expresa en contrario, la versión vigente del ANS será la publicada en el sitio web al momento de la prestación del Servicio.
En caso de que existan condiciones específicas pactadas contractualmente con un Cliente, prevalecerán las condiciones establecidas en el contrato suscrito entre las partes.
Horas de Servicio
Horas Laborales: lunes a viernes 08:00 am – 06:00 pm (Hora Colombia), exceptuando días festivos de acuerdo con el calendario colombiano.
En horarios no laborales y/o festivos, solamente estará disponible la mesa de ayuda para atención de incidentes de impacto crítico o según lo definido en condiciones contractuales. Los incidentes de impacto alto, medio y bajo serán gestionados dentro de las horas laborales.
3. Interrupciones Programadas y Pactadas
- Se podrán realizar actualizaciones, mejoras y despliegues de nuevas versiones de forma continua como parte del modelo de mejora permanente del servicio. Cuando dichas actividades impliquen indisponibilidad programada del servicio, se notificará a las empresas clientes con al menos cinco (5) días hábiles de anticipación.
- Las actualizaciones que no generen afectación en la disponibilidad podrán ser comunicadas posteriormente mediante la publicación de notas de versión. Las ventanas de mantenimiento se llevarán a cabo de manera periódica, en consonancia con las mejoras generadas en el producto, y que no requieren la aprobación previa del cliente, ya que desempeñan un papel esencial para garantizar la estabilidad del servicio.
- Se podrán implementar ajustes correctivos en cualquier momento con el fin de restablecer la estabilidad o funcionalidad del servicio. Cuando dichos ajustes deriven de incidentes reportados por un cliente, la notificación de cierre se realizará a través del caso correspondiente en la Mesa de Ayuda, una vez validada la solución.
- Los tiempos de las ventanas de mantenimiento programadas no se tendrán en cuenta para el cálculo de los tiempos de indisponibilidad de la plataforma.
4. Responsabilidades del Cliente y del Proveedor en temas de Seguridad
Responsabilidades del Cliente
El Cliente es responsable de:
- Utilizar el Servicio conforme a las condiciones contractuales y buenas prácticas de seguridad.
- Administrar y proteger sus credenciales de acceso, incluyendo usuarios, contraseñas y perfiles.
- Configurar adecuadamente los permisos y niveles de acceso de sus usuarios.
- Garantizar la legalidad y legitimidad del contenido, datos e información gestionados a través de la plataforma.
- Mantener la seguridad de sus propios sistemas, redes, dispositivos y conexiones utilizadas para acceder al Servicio.
- Reportar incidentes o anomalías exclusivamente a través de los canales oficiales de soporte definidos en el presente ANS.
- Colaborar razonablemente en los procesos de diagnóstico y resolución de incidentes, incluyendo la provisión de información técnica necesaria.
- El incumplimiento de las anteriores obligaciones podrá afectar los niveles de servicio comprometidos en el presente ANS.
Responsabilidades de SAGICC
SAGICC es responsable de:
- Proveer el Servicio conforme a los niveles de disponibilidad establecidos en el presente ANS.
- Implementar controles técnicos y organizativos razonables para la protección de la información alojada en la plataforma.
- Restringir el acceso a la infraestructura del Servicio a personal autorizado.
- Gestionar incidentes de seguridad que afecten directamente la infraestructura bajo su control.
SAGICC no será responsable por:
- Fallas derivadas de configuraciones realizadas por el Cliente.
- Incidentes ocasionados por terceros integrados al Servicio.
- Vulnerabilidades o accesos indebidos derivados de la gestión inadecuada de credenciales por parte del Cliente.
- Eventos fuera de su control razonable.
5. Impacto y Directrices de Prioridad
Severidad se define como el impacto que tiene una incidencia en la habilidad de un cliente en el desarrollo de su negocio. Las prioridades del servicio de soporte dependen de los niveles de severidad asignados a un incidente por la mesa de servicio al cliente de SAGICC.
Prioridad se define como el nivel de importancia y es usado para darle peso a un incidente cuando se define el nivel de severidad.
La mesa de soporte y servicio al cliente de SAGICC clasifica las incidencias con base en el nivel de severidad:
- Nivel Crítico: Este nivel representa una situación de emergencia en la que el servicio se encuentra completamente inoperativo o severamente limitado, afectando de manera grave al negocio del cliente. No hay disponibles soluciones temporales o alternativas, afectando al 100% de los usuarios.
- Nivel de Severidad Alto: En este caso, un componente crucial del servicio está funcionando de manera deficiente. Una función importante para los procesos críticos del cliente ha fallado, teniendo un impacto significativo en su negocio o afectando al menos el 80% de los usuarios.
- Nivel de Severidad Medio: Aquí se presentan problemas que causan la pérdida de algunas funciones del servicio de menor importancia. Aunque el impacto en el negocio del cliente es limitado, el servicio sigue funcionando, aunque con ciertas restricciones y/o afectando hasta el 50% de los usuarios.
- Nivel de Severidad Bajo: Este nivel corresponde a problemas menores, en los que un componente no crítico del servicio está inactivo o deteriorado. Estos problemas tienen un impacto mínimo en las operaciones del cliente, o afectando a un número bajo de usuarios.
Las características anteriores son usadas para identificar la severidad de la incidencia del cliente. El nivel de severidad de un caso puede ser mutuamente determinado por ambos, SAGICC y el cliente durante el proceso de solución, pero SAGICC tendrá la autoridad final para la designación de la severidad.
- Tiempo de Respuesta Inicial: Todos los tiempos de respuesta iniciales, aplican a horario laboral colombiano entre lunes a viernes, 8:00 AM a 6:00 PM. Incidentes con severidad 1 o crítica son soportados y resueltos en horario 7x24x365 o según condiciones contractuales.
- Tiempo para la Restauración del Servicio y Solución de Incidencias: El objetivo de la mesa de soporte y servicio al cliente de SAGICC es el de restaurar las funcionalidades tan rápidamente como sea posible.
- Tiempo de Restauración: Es la cantidad de tiempo durante el cual un cliente es impactado en su operación hasta que sus funcionalidades se restauren. Este tiempo de restauración objetivo dependerá de la severidad de la incidencia.
- Tiempo de Solución de Incidencias: Es el tiempo que toma la solución de la causa raíz de una incidencia.
- Tiempos de Restauración Objetivo: La mesa de servicio al cliente de SAGICC tiene como objetivo restaurar el servicio de las incidencias entre los siguientes tiempos.
TABLA: TIEMPOS DE RESPUESTA INICIAL
| Plan | Severidad | Definición |
|---|---|---|
| ESSENTIAL | 1. Impacto Crítico | 2 horas |
| 2. Impacto Alto | 2 día laboral por correo electrónico | |
| 3. Impacto Medio | 3 días laborales por correo electrónico | |
| 4. Impacto Bajo | 3 días laborales por correo electrónico | |
| STANDARD | 1. Impacto Crítico | 2 horas |
| 2. Impacto Alto | 1 día laboral por correo electrónico | |
| 3. Impacto Medio | 2 días laborales por correo electrónico | |
| 4. Impacto Bajo | 2 días laborales por correo electrónico | |
| PROFESSIONAL | 1. Impacto Crítico | 1 hora |
| 2. Impacto Alto | 4 horas laborales por correo electrónico | |
| 3. Impacto Medio | 1 día laboral por correo electrónico | |
| 4. Impacto Bajo | 2 días laborales por correo electrónico |
TABLA: TIEMPO DE RESTAURACIÓN
| Plan | Severidad | Definición |
|---|---|---|
| ESSENTIAL | 1. Impacto Crítico | 4 horas |
| 2. Impacto Alto | 4 días laborales | |
| 3. Impacto Medio | 5 días laborales | |
| 4. Impacto Bajo | NA | |
| STANDARD | 1. Impacto Crítico | 4 horas |
| 2. Impacto Alto | 3 días laborales | |
| 3. Impacto Medio | 5 días laborales | |
| 4. Impacto Bajo | NA | |
| PROFESSIONAL | 1. Impacto Crítico | 4 horas |
| 2. Impacto Alto | 2 días laborales | |
| 3. Impacto Medio | 1 día laboral | |
| 4. Impacto Bajo | NA |
Política de Cooperación: El cliente reconoce y acepta que la mesa de soporte y servicio al cliente de SAGICC debe tener la capacidad de reproducir errores para resolverlos. El cliente cooperará y trabajará en colaboración con SAGICC para reproducir tales errores y realizar actividades de diagnóstico o solución de problemas según sea requerido. Además, sujeto a la aprobación del cliente en cada caso de soporte, se puede solicitar a los usuarios que proporcionen acceso remoto a su equipo de trabajo con fines de resolución de problemas.
6. Escalamiento y Proceso de Notificación
Niveles de Servicio - Modelo de Soporte por niveles
SAGICC opera bajo un modelo de soporte escalonado con el fin de garantizar una gestión eficiente de los Incidentes reportados por el Cliente.
-
Nivel 1 – Mesa de Ayuda: Constituye el punto único de contacto con el Cliente. Es responsable de:
- Recibir, registrar y clasificar los Casos.
- Asignar la severidad correspondiente.
- Brindar atención inicial y resolver incidencias básicas o recurrentes.
- Coordinar el escalamiento interno cuando sea necesario.
- Comunicar al Cliente el estado y cierre del Caso.
-
Nivel 2 – Soporte Especializado: Gestiona los Casos escalados por Nivel 1 que requieren análisis técnico especializado.
-
Nivel 3 – Soporte Avanzado: Gestiona incidencias que requieren intervención sobre infraestructura, arquitectura o código fuente del producto.
Los Niveles 2 y 3 operan de manera interna y no constituyen canales directos de comunicación con el Cliente. Toda interacción se realizará a través de la Mesa de Ayuda (Nivel 1).
Forma de Solicitud
El Sistema de Tickets podrá ser accedido vía web o bien haciendo la solicitud por:
- Email: soporte@sagicc.co - support@sagicc.co
- Teléfono: 605 3198908
- WhatsApp: +57 300 9110602
SAGICC entregará un ticket de soporte para el reporte de servicio/mantenimiento, identificando la severidad. Los reportes sólo se cerrarán una vez concluido el servicio y con la previa conformidad del cliente.
7. Metas del servicio
a. Disponibilidad del Servicio
El porcentaje de disponibilidad que SAGICC ofrece sobre LA PLATAFORMA es del 99.96% mensual, a lo largo de un mes calendario.
El “porcentaje de disponibilidad mensual” en una aplicación concreta es el índice de tiempo en el que la aplicación estuvo disponible para EL CLIENTE en relación con el tiempo total contabilizado en un mes. El tiempo se mide en intervalos de 24 horas y en ciclos mensuales de 30 días. La disponibilidad siempre se calcula por un mes entero. Un intervalo se marca como no disponible si los intentos de conexión a la plataforma son rechazados o sin éxito.
Cálculo del Nivel de Disponibilidad
Fórmula: ND = (x / z)
Donde:
- ND: Es el nivel de disponibilidad del período.
- X: Es el número de horas efectivas disponibles durante todo el período. Para calcular este número de horas, solo se restará aquellas horas en que el servicio no estuvo disponible por causas imputables a SAGICC.
- Z: Es el número de horas del período que debería estar disponible el servicio, es decir veinticuatro (24), multiplicado por el número de días del período en cuestión.
Nota: Las actividades de mantenimiento planeadas, o los eventos de emergencia, la no disponibilidad por parte del proveedor cloud (Amazon Web Services) o de los canales de comunicación, no se contarán para el periodo de indisponibilidad.
8. Excepciones de los ANS
El presente ANS no será aplicable en los siguientes casos:
- Servicios de terceros: Interrupciones, degradaciones o fallas derivadas de servicios prestados por terceros integrados o utilizados por el Cliente a través de la plataforma, incluyendo, pero sin limitarse a, servicios de mensajería, redes sociales, telefonía, proveedores cloud, servicios BYOC o cualquier otro proveedor externo.
- Infraestructura o conectividad del Cliente: Problemas derivados de redes, dispositivos, configuraciones, infraestructura tecnológica o conectividad propia del Cliente.
- Configuraciones o acciones del Cliente: Incidentes ocasionados por configuraciones realizadas por el Cliente, uso indebido del Servicio, administración inadecuada de credenciales o incumplimiento de las buenas prácticas recomendadas.
- Eventos fuera del control razonable de SAGICC: Incluyendo eventos de fuerza mayor, fallas generalizadas de internet, ataques masivos externos, actos de autoridad o cualquier circunstancia que no sea atribuible directamente a SAGICC.
- Canales no oficiales de reporte: Los compromisos establecidos en el presente ANS únicamente aplicarán cuando el Incidente sea reportado a través de los canales oficiales de la Mesa de Ayuda definidos en este documento. SAGICC no garantiza tiempos de respuesta ni niveles de servicio cuando los reportes se realicen por medios no autorizados.
9. Facturación asociada al cumplimiento de los ANS
En caso de que no se cumpla el % de disponibilidad esperado, SAGICC aplicará la siguiente fórmula de resarcimiento:
EL CLIENTE podrá solicitar a SAGICC con un máximo de 30 días posteriores a la emisión de la factura, la reposición en forma de crédito, los cuales se aplicarán en el siguiente ciclo de facturación. Los créditos por devolver serán del 5% del valor facturado del servicio afectado por cada 1% de indisponibilidad del servicio adicional a la esperada. Los créditos a devolverán no serán nunca mayores al 50% del valor facturado.