El reto más grande de las empresas es mejorar constantemente la experiencia del cliente. Por lo que la clave de el éxito radica en como las organizaciones la gestionan. Para enfrentar estos retos, el CRM (Customer Relationship Management) se ha posicionado como una herramienta necesaria para optimizar procesos internos de las empresas.
En este blog exploraremos que es un CRM, porque es esencial para las empresas y como su implementación puede marcar la diferencia entre al relación cliente- empresa.
¿Que es el CRM?
El CRM es una plataforma de gestión para el relacionamiento con clientes. Es decir, es un software que organiza, monitorea y aumenta la base de datos. Su objetivo es mejorar la relación con el cliente, optimizar la retención de clientes y aumentar las ventas. Estos sistemas recopilan datos desde múltiples canales, incluidos llamadas, redes sociales y sitios web, proporcionando una visión única y completa del cliente.
Pilares del CRM
- Automatización de ventas: Gestiona de manera eficiente su flujo de trabajo, desde la identificación de oportunidades hasta el cierre de negocios.
- Servicio al cliente: Brinda herramientas que permitan a los equipos de soporte, ofrecer una atención ágil y personalizada, mejorando la experiencia de atención.
- Marketing: Permite a las empresas segmentar su base de clientes y a lanzar campañas personalizadas, maximizando la relevancia de sus mensajes.
Según un estudio de Nucleus Research, las empresas que implementan un CRM ven un retorno de inversión de hasta $8,71 por cada dólar gastado . A continuación, describimos algunos de los beneficios más relevantes:
- Optimizar la relación con los clientes
Uno de los beneficios más importantes del CRM es la mejora en la interacción con los clientes. Debido a que centraliza toda la información relevante sobre cada cliente y las empresas pueden anticipar las necesidades de los cliente. Esto resulta en una mejor experiencia y en una mayor satisfacción. - Aumento de la productividad
El CRM automatiza muchas tareas que se relacionan con la gestión de clientes, como el envío de correo electrónicos, seguimientos y actualización de datos. Esto permite a los trabajadores concentrarse en otras actividades, como la estrategia y la innovación. - Retención de clientes
El CRM no solo ayuda a captar nuevos clientes, sino que ayuda a retener a los actuales. Un estudio de Bain & Company muestra que aumentar la retención de clientes en un 5% puede incrementar los beneficios entre un 25% y un 95% . - Toma de decisiones basadas en datos
Puedes analizar grandes volúmenes de datos del cliente. Esto permite que las empresas identifiquen patrones de comportamiento, prevean estrategias y tomen decisiones informadas. - Campañas de Marketing
Los sistemas CRM permiten a las empresas segmentar a sus clientes de manera más efectiva, lo que a su vez conduce a campañas de marketing más dirigidas y personalizadas.
El éxito de esta herramienta depende de como se configure y de como se utilice dentro de una organización. Una de las dificultades que presentan, es la resistencia al cambio cuando se introducen nuevas tecnologías, especialmente si se ha trabajo con métodos tradicionales. También para que un CRM sea eficaz los datos introducidos deben ser precisos y actualizados, el no actualizarlos constantemente limita su potencial.
El futuro del CRM está ligado a la adopción de nuevas tecnologías como la Inteligencia artificial (IA) y el machine learning. Todas estas tecnologías innovan en la forma en como interactúan con sus clientes y como gestionan los datos. También la integración de soluciones omnicanales dentro de los sistemas CRM, será la tendencia de los próximos años. Los clientes necesitan interactuar con las empresas, a través de distintos canales sin perder la continuidad en su experiencia. Un CRM omnicanal garantiza que todas estas interacciones estén conectadas y que el historial del cliente se mantenga coherente, a través de los diferentes puntos de contacto.
En Sagicc, entendemos la importancia de un CRM eficaz para mejorar la experiencia del cliente. Nuestra plataforma omnicanal, integra CRM que permite a las empresas gestionar sus interacciones con los clientes de manera eficiente y personalizada. Con Sagicc, las empresas pueden centralizar todas su comunicaciones, obtener un análisis de datos y mejorar la retención de clientes. La clave del éxito está en aprovechar las herramientas adecuadas y Sagicc es esa solución que permite a las empresas alcanzar sus objetivos.
