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Tendencias del CX – Customer Experience este 2022

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Personas con dispositivos electrónicos buscando las tendencias del CX

La experiencia del cliente (CX) lo involucra todo, desde el pre-servicio, el instante de la atención hasta cómo calzan servicios y productos en las vidas de las personas y del mundo actual, es un tema que atrapa a empresas y organizaciones con la intención de saber cómo mejorar en el 2022.

Y es que los éxitos se basarán en cómo aprovechar soluciones que vengan impulsadas por la tecnología para construir mejores relaciones con sus clientes, la consolidación de los servicios digitales.

En este artículo queremos compartir las tendencias que darán mayor impulso a la Experiencia del Cliente / CX a lo largo del 2022.

Inteligencia artificial: aumento de los datos e internet de las cosas

Hasta el momento el uso de inteligencia artificial en el diseño de plataformas y servicios al cliente han permitido conectar de una manera más profunda con usuarios, mejorando así sus experiencias.

La tecnología y vivir en un mundo siempre conectado a los datos han ayudado a establecer conexiones a veces en tiempo real, lo que garantiza:

  • Una experiencia al cliente más conectada, inteligente y personalizada, lo que incrementa su lealtad e identificación.
  • Entregar información inmediata a quienes toman decisiones en tiempo real.
  • Ampliar los alcances a través de ecosistemas integrados.

 

La Inteligencia Artificial (IA)* avanza hacia la rehumanización de la experiencia del cliente digital, a una escala nunca antes imaginada. A mayor implementación de IA se asegurará experiencias conectadas:

Optimización de procesos: La administración de datos permite tener procesos automatizados y optimización de tiempos. A través de los bots se tiene mejor productividad y más precisión en la toma de decisiones.

La automatización proporciona:

  • Reducción de costos y un mejor ROI.
  • Reducción de sobrecarga de trabajo en canales de atención: call center.
  • Un soporte al cliente confiable 24/7.

Tendencias y predicciones: Además de los análisis predictivos y adaptativos, el contar con información de calidad es poder conocer mejor las necesidades de cada cliente. Obtener actualización de datos, comportamientos -entre otros factores- nos ayuda a establecer tendencias.

Más seguridad para los clientes: Este tema se vuelve más importante en un ecosistema complejo y en constante crecimiento. Aquí las tecnologías en evolución están desarrollando maneras de identificar y proteger a los usuarios a través de la Biometría que se basa en la verificación de a través de los rasgos biológicos: huellas dactilares, iris, voz, patrones de las venas de los dedos.

Crecimiento a través de alianzas: En el futuro el patrón se proyecta en trabajar con aliados para entregar servicios más completos como facilitar transacciones o acciones. Se presentarán alianzas con empresas de tecnologías para permitir a los usuarios realizar pagos o reservas de servicios sin salir de las redes sociales. Esto se ve en el trabajo en conjunto de la banca con Fintech.

Soluciones Regtech: Este es un nuevo concepto que está revolucionando varias industrias, y se basa en ayudar a cumplir con las regulaciones enlazando a las empresas con los organismos oficiales aplicando tecnologías con la big data, servicios integrales de reporting y análisis automatizados.

El Regtech permite la integración de las áreas de control, reporting, gobernanza y riesgo.

Omnicanalidad, experiencias inmersivas e híbridas

Es importante brindar una experiencia de cliente 360º y esto se logra disolviendo el límite entre el mundo físico y digital, y pasar a la idea que sea una sola plataforma que una todos los puntos de contacto de extremo a extremo, alojando la data en un solo lugar.

Continúan las tendencias, la integración de diferentes plataformas permitiendo mayor autonomía a los clientes quienes pueden programar una cita, gestionar sus tiempos al elegir su horario y lugar de preferencia, interactuando con prácticamente cualquier sistema de manera casi intuitiva.

Esta integración se desarrolla aún más con las opciones de Videollamada, mensajerías y notificaciones por SMS o whatsapp, un ecosistema completo para mantener una información coherente e inmediata.

Por ejemplo a través de Whatsapp y de opciones simple se incorpora tecnología Q-Flow que permitirá:

  • Identificar al cliente
  • Hacer un agendamiento en línea
  • Entregar opción locales (a través de la Geolocalización)
  • Generación de Códigos / Tickets
  • Entregar imágenes (tickets, publicidad)

Un paso más allá están las oportunidades de interactuar y participar desde cualquier lugar en plataformas virtuales que recrean espacios para las marcas, los denominados “metaversos” que integran procesos con realidad virtual (VR) y realidad aumentada (AR).

Marcas y organizaciones buscan estas opciones para sumarse a esta tendencia e impactar a los usuarios enriqueciendo sus experiencias y sus interacciones con productos y servicios, durante todo el ciclo del viaje del cliente.

Resiliencia Operativa

Cada industria debe basar su enfoque en la resiliencia operativa que les ayude a definir e identificar servicios o productos críticos, y les permita solucionarlo. Aquellas más inteligentes aceptarán implementar tecnología a tiempo que permita contar con mayor control.

Los clientes están siempre conectados y esperan una atención 24/7, por lo que una transición de lo tradicional -estructuras limitadas por los silos operativos- hacia la implementación de una plataforma con información actualizada en línea -permite prestar una atención certera a través de múltiples canales-, es inminente.

Un ejemplo de Resiliencia Operativa efectiva ha sido el caso Davivienda, en la que sucursales de esta institución financiera a partir de los retos que presentó la pandemia lograron resolver asertivamente, encontrando oportunidades para mejorar sus operaciones y gestión en la atención a los clientes, a través de la Videollamada– Videobanking.

Experiencia del cliente, el cliente será el foco principal

Aquí no entra la competencia de precios, cantidades de productos o servicios, el foco estará en brindar una mejor experiencia al cliente. Esto se transformará en la obsesión de las marcas que querrán diferenciarse de la competencia.

De la otra mano, una mejor experiencia genera confianza y cuando confiamos en las empresas es mucho más probable que estemos dispuestos a compartir más de nosotros.

Investigaciones han revelado que tan solo una mala interacción con una marca, es suficiente para que muchos de nosotros evitemos volver a confiar en ella.

Cada industria está velando por sus servicios y experiencias, en el caso de la banca:

Según encuesta sobre operaciones bancarias en Norteamérica, Accenture, 2018: 74% de los ejecutivos de operaciones bancarias mencionan la experiencia del cliente como una de sus tres prioridades principales.

El estudio «Customer Experience Trends in Financial Services: A Research Study” de Microsoft: 86% de las entidades destinará, al menos: 25% de su presupuesto total en experiencia de cliente.

Automatización en la atención / Autoservicio

El nivel y la calidad de servicio que los clientes reciben es una característica clave que forma parte de las experiencias. Los puntos de atención o lugares de contacto durante el viaje del cliente desempeñan un papel importante: si los clientes saben que tendrán mucho tiempo “en espera” o visitando diferentes departamentos, seguramente calificarán de manera negativa su experiencia.

Esta es una de las razones porque es tan importante la automatización de servicios, actualmente la IA ha ayudado a mejorar sistemas automatizados que proporcionan opciones de autoservicio que mantienen la calidad y coherencia. Todo esto a través de:

BPM (Business Process Management): Transforma cada área del negocio a través de la administrando cada proceso, integrando la optimización del flujo de clientes y la automatización del back-office. Esto simplifica el flujo de trabajo, aumenta la eficiencia y asegura que cada aspecto y norma se cumpla.

Bots: A través de un proceso que incluye el análisis estadístico, predicción, planificación y simulación de proceso con robots operativos, se puede lograr rediseñar procesos internos o externos, replantear recursos y determinar cómo pueden funcionar mejor los servicios dentro de una organización.

Lo que garantiza un mejor clima organizacional, aumento de nivel de atención y reducción de costos.

Chatbots: servicio al cliente que emplea procesamiento del lenguaje natural (NLP), lo que los hace mejorar cada vez más al comprender las solicitudes y predecir la respuesta que el usuario espera.

Asistentes de voz fuera de línea: por ejemplo un usuario podrá solicitar en una plataforma dónde encontrar productos en una tienda, un mall o supermercado.

Como el caso de McDonald ‘s al implementar el reconocimiento de voz en sus centros de autoservicio. Una solución de atención impulsada por IA, lo que beneficia en personalización de servicio y tiempo de espera tanto del usuario como el de la empresa.

Análisis de sentimientos: para comprender el contenido de las comunicaciones escritas y habladas, y encontrarles una mejor ruta o clasificación más eficiente. Esto ayudará a las máquinas a brindar mejores y más empáticas soluciones.

Productos y servicios más inteligentes

Gracias a la revolución de IoT y los dispositivos que llevamos con nosotros y con los que interactuamos, cada vez es más fácil la recopilación de nuestros datos y de todo el mundo que nos rodea. Las empresas toman estos datos y los usan para mejorar sus propuestas junto a nuestras interacciones.

En el año 2022, muchas se centrarán en mejorar la experiencia y lo harán con la ayuda de dispositivos más inteligentes, materiales que procesarán variados datos para enviarlos a las aplicaciones de un teléfono o reloj para después entregar información.

A través del desarrollo de productos que se integrarán mejor en nuestras vidas, se podrá brindar información valiosa que garantice viajes de usuarios más enriquecedores.

Personalización

Relaciones más cercanas y personalizadas, esta será una creciente para este 2022, más allá de encontrar tu nombre en un email, o un asunto acorde con una búsqueda, se trata de la personalización para identificar y actuar en “micromomentos”.

Los “micromomentos” entregarán oportunidades de venta solo por segundos, pero que pueden ser muy rentables para las marcas que saben identificarlas y aprovecharlas en escala.

Se trata de poder llegar al cliente adecuado en el momento adecuado a través de la integración de información de clientes y un match con productos y servicios afines con cada perfil, un desafío que se puede resolver gracias a soluciones tecnológicas como Marketing One to One.

Experiencia del empleado

La industria de servicios financieros, gubernamentales, aseguradoras, salud, educación o retail ya giran en torno a datos y nuevas tecnologías para brindar un mejor servicio a sus clientes al digitalizar y personalizar cada experiencia.

Mientras la IA, los datos y la nube ocupan un lugar muy importante, el personal con experiencia en estas áreas se volverán cada vez más atractivos y buscados. Las instituciones y organismos tendrán que competir por el talento, por lo tanto podrán dedicar más inversión de tiempo y presupuesto en reinventar la experiencia de los empleados, para atraerlos y mantenerlos.

Empleados capaces y flexibles

Cada vez se requieren más capacitados, hábiles y adaptables a la tecnología en constante cambio y evolución. Mientras la tecnología se encarga de los datos, ellos se encargarán de resolver problemas.

Así lo señala el informe “El futuro de los trabajos: Estrategia de empleo, competencias y mano de obra para la cuarta revolución industrial”, Foro Económico Mundial, enero de 2016 que indica un crecimiento en trabajos para roles informáticos y matemáticos, analistas de datos, analistas de seguridad de la información y profesionales de bases de datos y redes en el sector de inversionistas y servicios financieros.

Entregar herramientas para el éxito

Se un líder de CX, optimiza las experiencias de tu equipo a través de diferentes acciones:

  • Visibilidad 360º de tus clientes: Entrega la posibilidad de unir las interacciones de los clientes a través de muchos canales (teléfono, correo electrónico, chat, whatsapp) para optimizar sus recursos y flujos y así lograr entregar un mejor servicio.
  • Brinda la agilidad y la inteligencia para un servicio omnicanal: A pesar del uso de múltiples canales de servicio que toda la información llegue a una plataforma general, proporcionando una experiencia de cambio de canal sin problemas.
  • Escenarios de trabajo remoto: Las empresas necesitan herramientas y tecnologías para mantener el trabajo remoto.
    En el área de finanzas se habla de un 19% de agentes, que se establecerán como remotos una vez que la pandemia de Covid-19 pase, y aquí es de vital importancia soluciones como la Videollamada*.
  • Reconoce los logros / Endomarketing: Nuevamente los datos y la IA juegan un papel muy importante, a través del análisis de información, visualización de flujo de trabajo, cantidad y calidad de atención, se puede lograr reconocer a los trabajadores más capacitados o con mayores logros. La entrega de salarios emocionales es tan valioso como los reconocimientos económicos.

Como podemos ver, el adoptar mejores prácticas en el servicio de atención al cliente nos trae mejores resultados, pues nos permite manejar mejor los flujos de trabajo, lo que se refleja en mayor productividad y mejora de ROI.

Estas tendencias son claves para el CX que dará forma a los negocios del futuro muy cercano, y que representan oportunidades y riesgos muy reales para las empresas.

¿Tú y tu empresa están al día con una o varias de estas tendencias de CX?

Yarikza Mendoza
Yarikza Mendoza

Estratega en Marketing especializada en B2B/B2C, apasionada por el Growth Marketing, Digital Marketing, Branding, y generación de leads mediante estrategias Inbound y Outbound.

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Me interesa Sagicc. ¿Cómo es el proceso de implementación en mi empresa?

El proceso básico de implementación de Sagicc en una empresa que atiende multitudes de clientes tiene las siguientes etapas:

1. Taller con los stakeholders de la empresa, en el que se levantarán los requerimientos y necesidades de las áreas interesadas.

2. Despliegue, en el que se generará una instancia (miempresa.sagicc.co) para que tu empresa pueda utilizar Sagicc.

3. Parametrización, en la que con ayuda de uno de nuestros Ingenieros de Implementación, adaptarás Sagicc a las necesidades de tu empresa.

4. Capacitación, en la que los usuarios finales de la plataforma aprenderán a hacer uso de la misma.

5. Puesta en marcha, en la que haremos un corto acompañamiento a tu empresa mientras comienzan a trabajar con Sagicc.

Te invitamos a agendar una asesoría para que uno de nuestros especialistas pueda ayudarte con un diagnóstico de tu empresa y un cronograma de trabajo.

¿Debo pagar el soporte de Sagicc por aparte?

El soporte está completamente incluido en el valor de la licencia que proporcionamos. En Sagicc, consideramos que el soporte es una parte esencial de nuestro compromiso de brindar un servicio de alta calidad a nuestros clientes.

Estamos aquí para ayudarte en cada paso del camino, desde la implementación inicial hasta el soporte continuo y la resolución de cualquier consulta o problema que puedas tener.

Nuestro equipo de soporte está disponible para responder a tus preguntas, brindarte asistencia técnica y garantizar que estés obteniendo el máximo valor de nuestros servicios. No hay costos adicionales asociados al soporte, ya que consideramos que es una parte integral de la experiencia de trabajar con nosotros.

Siempre estamos dispuestos a atender tus necesidades y preocupaciones, y nuestro compromiso es ofrecerte un servicio completo y de alta calidad.

¿Se puede pagar anual?

Sí, ofrecemos la opción de pago anual para nuestros servicios, y existen beneficios adicionales al elegir esta modalidad. Al optar por el pago anual, nuestros clientes pueden disfrutar de las siguientes ventajas:   

  • Descuento por pago anticipado: Al pagar anualmente, ofrecemos un descuento que suele ser significativamente más económico en comparación con las opciones de pago mensual. Esto permite a nuestros clientes ahorrar en costos a largo plazo.
  • Simplificación de la gestión de pagos: El pago anual elimina la necesidad de preocuparse por realizar pagos mensuales, lo que puede ser más cómodo y eficiente desde el punto de vista administrativo.    
  • Estabilidad presupuestaria: Al saber exactamente cuánto costará el servicio durante todo el año, nuestros clientes pueden planificar y presupuestar de manera más efectiva.   
  • Compromiso a largo plazo: El pago anual demuestra un compromiso a largo plazo con nuestros servicios, lo que a menudo resulta en un mejor aprovechamiento de las capacidades de la plataforma.

¿Cómo garantiza Sagicc la seguridad de la información del cliente?

Nuestra prioridad es garantizar la seguridad de los datos en Sagicc, y lo hacemos a través de una combinación de medidas sólidas de seguridad. Primero, es importante destacar que hemos obtenido la certificación ISO 27001:2013, lo que demuestra nuestro compromiso con las mejores prácticas de gestión de seguridad de la información. Esto significa que hemos implementado un sistema de gestión de seguridad de la información que cumple con los estándares internacionales más estrictos.

Además, utilizamos Amazon Web Services (AWS) como nuestra plataforma de alojamiento de datos. AWS es conocido por su enfoque en la seguridad y cumple con numerosos estándares y regulaciones de seguridad, incluidos los estándares de seguridad de la información ISO 27001. AWS ofrece una amplia gama de herramientas y servicios de seguridad que utilizamos para proteger los datos de nuestros clientes.

Algunas de las medidas de seguridad que implementamos incluyen:

 

  • Control de acceso: Utilizamos medidas de autenticación sólidas y políticas de acceso restrictivas para garantizar que solo las personas autorizadas tengan acceso a los datos.
  • Cifrado de datos: Todos los datos se cifran tanto en tránsito como en reposo, lo que garantiza que incluso si alguien accede a los datos, no podrán descifrarlos sin autorización.
  • Monitorización y detección de amenazas: Utilizamos herramientas avanzadas de monitorización y detección de amenazas para identificar y responder a posibles intrusiones o actividades sospechosas.
  • Copias de seguridad: Realizamos copias de seguridad regulares de los datos para garantizar su disponibilidad y recuperación en caso de fallos o incidentes.

 

Actualizaciones y parches: Mantenemos nuestros sistemas actualizados con los últimos parches de seguridad y actualizaciones para protegernos contra vulnerabilidades conocidas.

¿Cuál es la capacidad máxima de almacenamiento de información en Sagicc?

La capacidad de almacenamiento en Sagicc es flexible y escalable para satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Para proporcionar una orientación inicial, ofrecemos a cada cliente un mínimo de 100GB de almacenamiento. Además, asignamos 5GB de almacenamiento por usuario. Esto significa que a medida que tu empresa aumente el número de usuarios, la capacidad de almacenamiento se expandirá de manera proporcional.

Es importante destacar que no existe una capacidad máxima predefinida, lo que permite a las empresas adaptar su espacio de almacenamiento a medida que crecen y evolucionan. Nuestra tarifa estándar incluye esta capacidad base, pero en caso de que necesites espacio adicional, ofrecemos la posibilidad de adquirir GB adicionales a un costo de $0.30 USD por cada GB adicional.   

Estamos comprometidos en brindarte la flexibilidad necesaria para administrar tus necesidades de almacenamiento y adaptarnos a tus requerimientos cambiantes.

¿Cuál es el aporte de su empresa a la ayuda con el medio ambiente?

Nuestro aporte a la ayuda con el medio ambiente radica en la promoción de políticas de «Cero Papel» y en la eficiencia operativa que brindamos a las empresas a través de nuestra plataforma de integración omnicanal, Sagicc. Al ayudar a las empresas a mantener todos sus canales de comunicación integrados con sus sistemas de gestión, contribuimos de varias maneras:  

 

  • Reducción del Uso de Papel: Al consolidar y optimizar las comunicaciones a través de canales digitales, ayudamos a reducir la necesidad de documentos impresos y el desperdicio de papel.
  • Eficiencia Operativa: Nuestra plataforma permite a las empresas automatizar y simplificar procesos, lo que no solo ahorra tiempo y recursos, sino que también disminuye la huella de carbono asociada con la gestión de documentos físicos.  
  • Acceso Remoto y Movilidad: Facilitamos el acceso a la información desde cualquier lugar, lo que reduce la necesidad de viajes y transporte físico de documentos, contribuyendo así a una menor emisión de gases de efecto invernadero.  
  • Menos Desperdicio: Al integrar los sistemas de gestión, ayudamos a minimizar errores y redundancias, lo que disminuye el desperdicio de recursos, incluidos papel y energía.  
  • Informes y Seguimiento: Proporcionamos herramientas que permiten un seguimiento y análisis más detallado de las comunicaciones y procesos, lo que ayuda a las empresas a identificar áreas de mejora y tomar decisiones más sostenibles.  

 

En resumen, nuestro enfoque en la integración omnicanal y la digitalización de procesos tiene un impacto positivo en la reducción del consumo de papel, la eficiencia operativa y la promoción de prácticas más amigables con el medio ambiente. Estamos comprometidos en seguir trabajando en esta dirección y en ayudar a las empresas a cumplir con sus objetivos de sostenibilidad.

¿Cuáles son los requisitos para ser Partner de Sagicc?

Para convertirse en partner de nuestra empresa, valoramos la colaboración con organizaciones que compartan nuestros valores y estén comprometidas con el éxito mutuo. Aunque los requisitos pueden variar según la naturaleza de la colaboración, los siguientes son los criterios generales que solemos considerar:  

 

  • Cumplimiento Legal: Es esencial que los posibles partners no tengan inconvenientes legales que impidan la firma de acuerdos comerciales. El cumplimiento legal es una base sólida para cualquier relación comercial. 
  • Experiencia en el Sector: Preferimos socios que tengan experiencia en las áreas de tecnología de la información (TI), marketing y ventas B2B, ya que esto puede ayudar a una colaboración más efectiva y a la creación de soluciones conjuntas exitosas.  
  • Conocimiento y Competencias: Valoramos a los partners que tienen un conocimiento sólido en sus respectivas áreas y pueden aportar habilidades y competencias que sean complementarias a las nuestras. Esto puede incluir experiencia en tecnologías específicas, estrategias de marketing, o técnicas de ventas.  
  • Compromiso con la Excelencia: Buscamos partners que compartan nuestra pasión por ofrecer soluciones de alta calidad y un servicio excepcional a nuestros clientes. La excelencia es un valor fundamental para nosotros.  
  • Enfoque en el Cliente: Esperamos que los partners compartan nuestro compromiso con la satisfacción del cliente y estén dispuestos a trabajar estrechamente con nosotros para cumplir con las expectativas del cliente.

  

Los detalles específicos de la colaboración y los requisitos pueden variar según el tipo de acuerdo que estemos considerando. Si estás interesado en explorar una colaboración con nosotros, te invitamos a ponerte en contacto para discutir tus capacidades y cómo podríamos trabajar juntos de manera efectiva.  

Nuestra intención es establecer relaciones sólidas y beneficiosas con nuestros partners, y estamos abiertos a considerar diversas formas de colaboración que se adapten a las capacidades y objetivos de las partes involucradas.

¿Es obligatorio tomar los servicios de telefonía, correo y sms con ustedes?

No, no es obligatorio tomar nuestros servicios de telefonía, correo y SMS. En Sagicc, creemos en ofrecer a nuestros clientes la flexibilidad para elegir los servicios que mejor se adapten a sus necesidades y objetivos comerciales. Entendemos que cada cliente tiene requisitos únicos, y nuestro objetivo es proporcionar soluciones personalizadas que satisfagan esas necesidades.

Nuestro enfoque es trabajar en estrecha colaboración contigo para comprender tus requisitos y ofrecerte las soluciones que te beneficien más. Si decides utilizar nuestros servicios de telefonía, correo o SMS, estaremos encantados de brindarte nuestro soporte y experiencia en esas áreas. Sin embargo, la elección de utilizar nuestros servicios es completamente tuya, y no imponemos ninguna obligación en ese sentido.

Estamos aquí para ser tu socio en la consecución de tus metas, y estamos dispuestos a adaptarnos a tus preferencias y necesidades específicas.

¿Cómo es el proceso de implementación de Sagicc en mi empresa?

El proceso básico de implementación de Sagicc en una empresa que atiende multitudes de clientes tiene las siguientes etapas:

 

  1. Taller con los stakeholders de la empresa, en el que se levantarán los requerimientos y necesidades de las áreas interesadas.
  2.  Despliegue, en el que se generará una instancia (miempresa.sagicc.co) para que tu empresa pueda utilizar Sagicc.
  3.  Parametrización, en la que, con ayuda de uno de nuestros Ingenieros de Implementación, adaptarás Sagicc a las necesidades de tu empresa.
  4.  Capacitación, en la que los usuarios finales de la plataforma aprenderán a hacer uso de la misma.
  5.  Puesta en marcha, en la que haremos un corto acompañamiento a tu empresa mientras comienzan a trabajar con Sagicc.

 

Te invitamos a agendar una asesoría para que uno de nuestros especialistas pueda ayudarte con un diagnóstico de tu empresa y un cronograma de trabajo.