Todo negocio, da igual del sector que sea (restaurantes, tiendas minoristas, salud, etc.), debe crear estrategias para destacarse entre la competencia. Especialmente en el sector sanitario, el patient journey cobra una mayor relevancia. Es similar al concepto del customer journey y busca identificar áreas en las que mejorar la atención al paciente para proveedores de salud como hospitales y centros de fertilidad.
Trabajar en el patient journey es muy importante debido a que ofrece a los pacientes la mejor experiencia posible; al fin y al cabo, lo que todos esperamos cuando recibimos un servicio. Los niveles emocionales asociados pueden ser intensos porque cada vez conllevan cierto grado de incertidumbre cuando acudimos a un centro de salud.
¿Qué es el patient journey? El patient journey es la forma en que podemos evaluar los procedimientos de un proveedor de salud, así como su cadena de valor, pero desde la perspectiva del paciente. Se usa el mapa del viaje del paciente como herramienta para tener un mejor entendimiento de cómo los pacientes interactúan con un centro de salud durante todo su viaje. Es como el mapa del viaje del cliente, sólo que para el paciente.
Y ¿qué es la experiencia del paciente en salud? La experiencia del paciente se refiere a la percepción global que tiene una persona acerca de todas las interacciones que ha tenido con un centro de salud cuando busca información, solicita asesoramiento, pide citas con algún experto, se da de alta o baja en algunos servicios, etc.
Ventajas del patient journey
Si se tienen en cuenta las personalidades, los miedos, los comportamientos y las actitudes de los distintos arquetipos de pacientes, es mucho más fácil proporcionarles una experiencia que les resulte agradable. Por lo tanto, trazar el patient journey aportará beneficios tanto para el paciente-cliente como para los proveedores de servicios sanitarios.
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Mejorar la comunicación con el paciente
Gracias al patient journey se puede averiguar cómo mantener una comunicación continua con el paciente de principio a fin para despejar cualquier duda o incertidumbre. Además, disponer de los canales necesarios para mantener informado y actualizado al paciente mejorará la calidad asistencial.
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Eliminar los puntos ciegos
Tener claras las etapas del patient journey reducirá las brechas entre el cliente y el servicio. Desde que un paciente pide cita hasta que recibe el alta, durante las fases de seguimiento y los tiempos de espera, puede haber puntos que se pasen por alto y que podrían acabar en un mal servicio. Por tanto, trazar el recorrido del paciente es esencial para ofrecer soluciones acordes con la situación de cada individuo.
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Simplificar los puntos de dolor
Mapear y definir arquetipos también permite comprender mejor cuáles son las preocupaciones reales de un paciente y qué partes del servicio les impactan más negativamente. Ejemplos de puntos de dolor podrían ser los largos tiempos de espera, la falta de claridad en las explicaciones, la falta de empatía, la falta de personalización en los tratamientos, etc.
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Optimizar los procesos
Tener una comprensión del viaje del paciente hará que el flujo de trabajo sea más eficiente y que todos los procesos puedan abordarse con mayor eficacia. El personal estará mejor preparado para anticipar y resolver cualquier problema de los pacientes, así como para ofrecerles alternativas que les hagan sentirse seguros y contentos.
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Implementa mejoras continuas
Implementando un modelo de Experiencia del paciente, también hay la necesidad de monitorizar la experiencia con un sistema de voz del paciente. Al actualizar nuestra base de datos con información relevante sobre el recorrido del paciente y sus experiencias, esto conducirá a una mejora continua en los tiempos de respuesta, los procesos de atención al cliente y la calidad del servicio.
En un próximo capítulo de este blog, profundizaremos en cómo enseñarte hacer tu propío Patient Journey.
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