La ruta del Customer Experience
El Customer Experience impacta no solo en cómo las empresas brindan servicios, sino también en cómo se define su cultura e incluso sus valores de marca.
Los servicios de experiencia de cliente tienen un gran impacto en la cultura de una empresa y en sus valores de marca. Estos mismos permiten a las empresas dar la mejor táctica para retener al cliente final. Esto ayuda a los negocios a crear una cultura de servicio al cliente, lo que contribuye a construir una marca fuerte y única.
La ruta que te enseñaré es para una ejecución minuciosa de 3 años, es la siguiente:
Fase 1 // año 1: Customer Journey
Esto se centra en construir las bases de la transformación y se debe incluir:
- Definir sus objetivos
- Mapear sus recorridos de clientes actuales
- Escuchar a sus clientes a lo largo de su ciclo de vida para comprender cómo sus emociones se ven afectadas en cada paso.
Fase 2 // año 2: Identificando CX para mejorar tácticas
Ahora, con una base construida, es más fácil continuar con los siguientes pasos para mejorar y fortalecer los recorridos de clientes, que incluyen:
- Creación de una experiencia personalizada
- Escalamiento continuo del programa VOC o Voice of Customer
- Incorporación de CX dentro del ADN de la organización centrándose en construir una cultura centrada en el cliente
Fase 3 // año 2 y 3: Abriendo compuertas
La etapa final consiste en incorporar ese factor diferenciador en el customer journey recientemente mejorado.
Sabiendo esto deber:
- Implementación continua de la experiencia en todos los puntos de contacto
- Establecer KPI/NPS claros para cada paso
- Supervisar y evaluar voice of customer
En conclusión, la ejecución de estas etapas permite mejorar la experiencia del cliente, entender la necesidad de unas experiencias omnicanales, la transformación de los recorridos físicos de los clientes y los cambios culturales en las empresas.
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