La experiencia moderna del cliente gira en torno a la personalización en varios canales de interacción. A medida que la tendencia de las compras en línea sigue evolucionando, la Experiencia del Cliente se convierte en un esfuerzo híbrido e inmersivo a gran escala en el que los clientes buscan participar a través de múltiples puntos de contacto con una marca y tener una ventaja competitiva.
Aquí te mostramos cómo los líderes de la industria retail están adoptando la Experiencia del Cliente como una ventaja competitiva.
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Cada Cliente es un Cliente Nuevo
Convertir a un cliente no garantiza que permanezca convertido. Con cada nuevo canal a través del cual un cliente existente interactúa con una marca, hay una oportunidad de volver a captar su atención.
Considera esto: ¿Qué sucede si un cliente realiza un pedido en línea y opta por recogerlo en la tienda o en la acera? Si la experiencia es positiva, es probable que ese cliente considere hacer compras en la tienda la próxima vez. Así, la experiencia de compra en la tienda se convierte en una nueva oportunidad para seguir deleitando a este cliente.
Recuerda, cada punto de contacto es una oportunidad para atraer y complacer a los clientes con experiencias positivas.
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Mantente Conectado a lo Largo del Viaje del Cliente
Las experiencias de compra abarcan más que un cliente identificando lo que quiere y completando una compra. Después de una transacción, la entrega, a menudo realizada por un tercero, extiende la experiencia, y la mayoría de los distribuidores retail no pueden controlar este aspecto.
Desde una entrega perdida hasta productos dañados, la Experiencia del Cliente en la industria retail depende mucho de esta etapa final. La buena noticia es que no tienes que perder el contacto con los clientes mientras los pedidos están en tránsito.
Mantente conectado con los clientes comunicándoles cuándo se envía un pedido, la fecha de entrega estimada y un seguimiento posterior a la entrega para asegurarte de que el cliente esté satisfecho con su pedido.
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Involucra a tus Empleados para Obtener Aportes e Ideas
A medida que cambian los patrones de los clientes, también cambia el valor de tus empleados en diversos roles. Aunque es posible que necesites menos empleados en la tienda, el valor de los compradores en la tienda y los miembros del equipo de servicio al cliente es cada vez más significativo. Es hora de idear nuevas formas de aprovechar las habilidades, el talento y la familiaridad de tus empleados con la clientela a medida que evolucionan los estilos de compra. Invertir en tus empleados tiene su recompensa.
Escuchar continuamente a los empleados a través de encuestas breves ayuda a mantener los problemas y obstáculos manejables durante tiempos inciertos, aumentando las posibilidades de éxito del cliente. El proceso de obtener ideas de los mejores empleados aumenta su compromiso y ayuda a la empresa a resolver más problemas mediante la innovación ágil.
Tus empleados entienden a los clientes porque interactúan con ellos a diario. Colabora con tu equipo para determinar las mejores asignaciones, horarios y tareas en evolución para satisfacer las necesidades del cliente mientras optimizas el valor de cada miembro del equipo.
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Innovación Ágil para una ventaja competitiva
«Ágil» se ha convertido en una palabra clave a medida que las empresas se dan cuenta de que las tendencias de los clientes están evolucionando más rápido que nunca. Las compras en línea no fueron populares de inmediato, pero los minoristas que invirtieron en sitios web y aplicaciones móviles hacen más de una década estaban mucho mejor preparados que los competidores que pensaban que el modelo tradicional seguiría siendo dominante.
A medida que las necesidades y expectativas de tus clientes cambian rápidamente, también debe hacerlo tu enfoque.
Para maximizar el rendimiento, los líderes retail están probando cada innovación con el feedback inmediato de los clientes y vinculándolo a métricas de Experiencia del Cliente, como la Satisfacción del Cliente (CSAT) y el Net Promoter Score (NPS®).
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Personalización de Siguiente Nivel
No hay dos clientes idénticos, y es por eso que cada marca en la industria retail necesita la personalización en el centro de cada experiencia.
La personalización garantiza que, en cualquier punto del viaje del cliente, cada cliente reciba una experiencia individualizada basada en quiénes son, sus intereses y diversos factores. Conocida como la orquestación de la experiencia, esta práctica deleita a los clientes y fomenta la lealtad a gran escala.
En conclusión, el enfoque de Sagicc para apoyar a las empresas retail se centra en optimizar cada interacción con el cliente, utilizando herramientas y estrategias alineadas con estos cinco principios. Este énfasis en la orientación al cliente establece una ventaja competitiva, mejora la fidelidad a la marca y, en última instancia, impulsa el crecimiento empresarial en el entorno retail que siempre está en constante evolución.
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