El avance de experiencias centrándose en las personas es clave para mejorar la Experiencia de clientes. La tecnología, los cambios en las necesidades y el entrecruzamiento entre la vida personal y laboral hacen que los clientes elijan dónde comprar y volver a pagar porque sienten conexiones muy estrechas. No sólo hay que fijarse en las aptitudes o el comportamiento de compra de tus clientes, también hay que preocuparse por su bienestar dentro de la empresa.
Si esto está hecho, podrán ser más productivos e involucrados con los objetivos de la compañía. ¡Pensar en las personas primero será beneficioso para el negocio!
5 tendencias que se destacaran este nuevo año
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Todavía hay mucho que ganar, y podemos hacerlo innovando
Mientras los costos aumentan y la economía de los clientes se ve afectada, todos tenemos que adaptarnos. No solo se trata de contratar al personal más barato. La gente tiene que pensar cuidadosamente dónde gastan su dinero, por lo que son más propensos que nunca a cambiar. Por lo tanto, todo se resume en dos puntos:
+ Actuar rápido para reducir la brecha en la experiencia: Si el dinero empieza a escasear, la gente no tolerará malas experiencias. Asegúrate de no darles ningún motivo para marcharse con solo una notificación en su feed de noticias.+ Acercarse al cliente: Mientras las condiciones económicas empeoran, el cliente necesita cambiar. Tenemos que estar preparados para entender qué es lo importante para el cliente y qué necesidades tendrá en el futuro. Además, recuerda que cada cliente es único; por lo tanto, es fundamental adaptarse y personalizar la experiencia.
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Escucha para diferenciarte
Escuchar al cliente es una recompensa y va más allá de reaccionar a problemas; se trata de anticipar lo que el cliente necesita. Sobresalir está en la anticipación, especialmente cuando el mercado está flaqueando y los clientes buscan cosas nuevas. Si miramos los resultados para 2023, notaremos que las empresas mejor calificadas por tomar en cuenta las opiniones de sus clientes tienen mejores índices de satisfacción e intención de compra.
El 63% cree que las empresas deben escuchar mejor a sus clientes.
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Entender lo que realmente siente la gente
Cuando hay una escucha humana y honesta significa empatía; hablando de tendencias de consumo para 2023, sin embargo, se trata de responder adecuadamente dependiendo del contexto. La experiencia del cliente es todo acerca del contexto. Tu respuesta a alguien que te llama por cuarta vez con el mismo problema será diferente al alguien que llama por primera vez preguntando sobre el estado del pedido.
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Integra las opiniones en video en tu programa de CX
Estamos de acuerdo en que los datos no estructurados son el impulso para tu programa de CX.
¿Por qué no los integramos con los canales de opinión solicitada? Los nuevos canales de opinión, como las opiniones en video, te permiten obtener todos los beneficios que se obtienen con la opinión solicitada y obtener insights insuperables con datos no estructurados. Para tus clientes, es la forma más natural de comunicarse: imitando cómo hablan con amigos y familiares, así como cómo trabajan la mayoría del tiempo. Para tu negocio, es el camino para obtener los insights más valiosos necesarios para entender lo que el cliente necesita.
Todo se reduce al poder del lenguaje humano. Imagina esta situación: te paras frente a un restaurante rápido y preguntas a veinte personas sobre su experiencia; no recibirás dos respuestas iguales. Cada uno describirá su experiencia a su manera, proporcionando muchos más detalles, matices y contexto que una encuesta tradicional.
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¿Cómo asegurarnos de ganar corazones, mentes y lealtad?
Un cliente satisfecho no solo gasta más, sino que regresa con más frecuencia. Si se siente decepcionado, seguramente no volverá. Una experiencia evaluada con 5/5 estrellas es dos veces más propensa a generar transacciones como aquellas evaluadas con 1 o 2 estrellas. Esto significa mayores ingresos por cliente y menor costo de asistencia en áreas críticas. Según los datos globales para 2023, la satisfacción se mantendrá relativamente sin cambios, así como la confianza y la probabilidad de recomendar, excepto en lo relacionado a la probabilidad de comprar más (que solamente ha mejorado dos puntos).
La clave está en encontrar una conexión humana para lograr mayor satisfacción (lo que deriva en mejor consumo y lealtad). Las empresas corren el riesgo de perder clientes si todo se limita a la eficiencia operativa sin tomar en cuenta al usuario. Por tanto, es importante responderle individualmente por los canales que desee usar. Esto nos permitirá entender su intención con mayor precisión y derivarlo hacia la experiencia correcta para satisfacer sus necesidades.
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