De acuerdo con una encuesta realizada, el 61% de los consumidores está influenciado por las redes sociales en sus compras, ya sea como inspiración o mediante recomendaciones positivas de otros usuarios.
Según un informe de tendencias de Zendesk, las generaciones más jóvenes (Generación Z y Millennials) tienen más probabilidades de usar redes sociales y canales de mensajería para conversar con las empresas.
De hecho, la mitad de los clientes consultados afirmó que les gusta comunicarse con el equipo de soporte a través de los canales que usa con amigos y familiares.
Por tanto, ofrecer atención al cliente en redes sociales es fundamental.
Si aún no sabes cómo funciona la atención al cliente en redes sociales, en este post te explicamos cómo ofrecer servicio al cliente a través de las redes sociales y brindar una excelente experiencia. ¿Comenzamos?
5 tips para brindar atención al cliente en las redes sociales
Elige las redes sociales en las que te gustaría estar presente
Tu marca no necesita estar en todas las redes sociales. Tan importante como estar en ellas, es crear una presencia fuerte. Enfócate en las más adecuadas al perfil de tus clientes.
¿Cómo hacerlo? Descubre dónde está tu audiencia con una simple investigación de mercado. Por ejemplo, encuestas del tipo: ¿a través de qué medios conoció nuestro servicio? ¿A través de qué canales le gustaría recibir información? Eso te dirá cómo dirigir tu atención al cliente en redes sociales.
Ciertos perfiles de clientes así como distintos tipos de producto se adecúan mejor a diferentes redes sociales. Redes sociales como Instagram y Pinterest, por ejemplo, son más adecuadas para mostrar productos con alto contenido visual, como las categorías de moda, belleza, gastronomía, arquitectura, etc.
Facebook conversa con públicos amplios y heterogéneos, por lo que es ideal para público general y no tanto así como para nichos de mercado muy específicos.
Investiga lo que cada red social tiene para aportarte, y sobre todo, si es el medio que te permitirá conversar con tus clientes.
Optimiza el tiempo de respuesta
Según datos del informe de Zendesk ya mencionado, el 28% de las personas espera una respuesta en el chat en menos de 5 minutos. Para el caso de la atención al cliente en redes sociales, los usuarios esperan una respuesta casi inmediata.
¿Ves cómo la agilidad de respuesta es necesaria? Supongamos que recibes una queja a través de las redes sociales, la demora solo aumentará la sensación de insatisfacción con tu marca.
No todos los problemas se resuelven en privado
Quizás hayas notado esto: algunas empresas llaman al consumidor enojado para conversar en privado. Sin embargo, en algunos casos es mejor responder a las quejas o críticas de forma pública.
Responde siempre los comentarios antes de abordar el asunto en privado. De esa manera, la persona no se sentirá ignorada y los demás usuarios verán tu preocupación por resolver la situación con compromiso y empatía.
Adáptate al lenguaje de tu audiencia
¿Tu marca es joven y atractiva? Entonces, puede resultar extraño que uses un tono formal para brindar atención al cliente en redes sociales.
El tono de la comunicación en redes sociales debe estar alineado con el lenguaje empleado por tu audiencia.
Prepárate para las crisis
Si has decidido brindar atención al cliente en las redes sociales, te aconsejamos preparar un manual de crisis y planificar qué medidas se tomarán en caso de amenaza a tu reputación de marca y cómo se responderá a los clientes. Eso incluye:
- tiempos de respuesta
- mensajes
- portavoz
- comunicados
- política acerca de comentarios o mensajes ofensivos.
La buena atención al cliente no solo puede asegurar ventas continuas de clientes satisfechos, sino además habla muy bien de tu marca. La experiencia de usuario debe ser excepcional para que un cliente quiera volver a adquirir tus productos y se declare fiel de tus servicios. Este nivel de Engagement en redes sociales es un indicador muy valioso. Por esto es necesario que adicional a lo mencionado:
- Responde todos los comentarios que te hacen en los post., adecuadamente.
- Comparte contenido útil y que deje alguna enseñanza a tu comunidad más allá de querer vender.
- Que estés atento a todas las menciones e identifica adecuadamente sus objetivos.
- Empatiza con tu audiencia y crea espacios de preguntas-respuestas que puedan ayudarte a conocerlos mejor.
