¿Qué es el User Experience y en qué se diferencia del Customer Experience?

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User Experience y en qué se diferencia del Customer Experience

¿Qué es la Experiencia de usuario?

La experiencia de usuario (UX) es la relación que tiene un cliente con un producto determinado. Es decir, se refiere a una parte de la Experiencia de Cliente. “Se trata de un conjunto de factores relativos a la interacción del usuario cuyo resultado es la generación de una percepción del servicio o producto”, apuntan desde el ICEMD. 

Dado que hablamos de un nivel de interacción bastante alto, hay que apoyarse principalmente en los medios tecnológicos e involucrar el User Experience dentro del Customer Experience. 

Sin embargo, es común que se malentiendan los dos conceptos. Usuarios y clientes pueden tener un significado similar en castellano ya que se pueden entender ambos como “consumidores de un bien o servicio”. Pero hay que saber diferenciar el usuario del cliente. El usuario se centra más en el ambiente digital, el feedback de las experiencias positivas sobre un producto. Por el contrario, el cliente es un consumidor de largo recorrido con la empresa. 

El User Experience debe centrarse en que el usuario viva una experiencia memorable con el producto que adquiera. Debe abarcar desde lo que espera el usuario hasta lo que suele tener en cuenta en sus otras valoraciones. Esto debe realizarse desde la alineación completa a la estrategia de Experiencia de Cliente. 

La sociedad actual está volcada en las tecnologías y en los dispositivos digitales. Todos los sectores de negocio están sufriendo o aprovechando la transformación digital para dar un vuelco en sus objetivos y métodos, de manera que los consumidores tengan un acceso más innovador. Algo similar a esto es lo que debe pasar con la Experiencia de Cliente y su rama digital, la Digital Customer Experience. 

En la actualidad, uno de los factores mejor valorados de una empresa es su renovación respecto a las tecnologías que tiene a su alcance, su capacidad de adaptarse a un nuevo ambiente empresarial y organizativo basado en la implicación de dispositivos como los smartphones o las tiendas inteligentes. El incremento del uso de los dispositivos móviles para casi todas las tareas de un día hace que todas las soluciones de futuro deban involucrar un componente personalizado. 

La industria actual hace una diferencia entre customer experience y user experience. Si bien no todos los usuarios son consumidores, estamos hablando de dos caras de la misma moneda. 

Por un lado, la Experiencia de Usuarios (UX) trata con las personas que interactúan con un producto. Considera la experiencia que viven o reciben con esta interacción, mayoritariamente en el mundo digital (sitios web, aplicaciones y softwares). 

La Experiencia del Consumidor (CX), en cambio, engloba toda la interacción de las personas con una marca. Incluye todos sus posibles subproductos y considera múltiples canales de contacto, no solamente los digitales. 

Los encargados de CX están concentrados generalmente en el correcto funcionamiento en la interacción, enfocándose en:   

  • Servicio al cliente desde la difusión hasta las postventa. 
  • Generación de publicidad acorde a la identidad de la marca. 
  • Que estos aspectos converjan en mayores ventas. 

Por su parte, los encargados de UX tienden a enfocarse en generar experiencias memorables. Se concentran en la usabilidad y el modo de interacción de su productos con sus usuarios. Trabajan aspectos como la arquitectura de la información y el diseño de Interfaz gráfica, estudiando, investigando e integrando de manera constante a los usuarios en los procesos de diseño. 

El Customer Experience y User Experience en la práctica 

En general, pareciera que la visión del servicio es más amplia cuando nos referimos a CX, ya que aborda la totalidad de los canales y puntos de contacto con las personas. 

Sin embargo, cuando pensamos en la visión del público a quién se considera, ésta es más amplia en UX. Esto porque los usuarios de un servicio son mayores que los consumidores (o quiénes realmente concretan transacciones) en el mismo, sobre todo cuando nos referimos a servicios que viven mayoritariamente en el mundo digital. 

Es en este contexto que Jon Innes (2013) dice: 

“Los consumidores son quienes compran tus productos. Sin embargo, tu éxito a largo plazo depende de todos los usuarios y de que las experiencias de uso positivas lleven a crear más usos y en consecuencia más compras”. 

Al estar la UX orientada a un público más amplio y a un público estratégico (potenciales futuros consumidores) se crea un espacio para innovar y pensar en cómo crear algo nuevo o cómo sorprender y crear experiencias memorables. 

El foco no debiera estar sólo en arreglar problemas actuales detectados, lo que es conocido como innovación incremental. El foco debe ser la innovación radical, es decir, cuestionar el soporte, las capacidades de la tecnología y crear desde cero. 

nte la facilidad de crear productos y servicios similares, en los que se aprecian muy pocas diferencias, ya no sólo al nivel de producto, sino también al nivel de marketing, los consumidores han comenzado a dar prioridad a otras cuestiones. Este a su vez, es cada vez más hedonista, buscando en cada servicio que contrata, cada producto que compra o que consume, que este le reporte además, una experiencia única. 

Por todo esto las empresas se han lanzado en los últimos tiempos a desarrollar planes paralelos de marketing, enfocados a conseguir crear en sus clientes y usuarios, experiencias positivas diferentes, que les hagan destacar sobre la competencia, y fidelizarlos. 

En todo este proceso, la experiencia de cliente y la experiencia de usuario tienen mucho que decir, ya que cada una de ellas va a intervenir de diferente modo en dicho objetivo. 

Antes de comenzar, vamos a ver qué es la experiencia de usuario, y qué es la experiencia de cliente, ya que ambas se confunden en muchas ocasiones 

Como ya se ha dicho anteriormente, la Experiencia de Cliente debe de ir enmarcada dentro de una estrategia global relacionada con el Customer Centric, en la que el cliente está en el centro de todo lo que hace la empresa. Para ello es fundamental disponer de información sobre ese journey del cliente y cuáles son los principales touch points con la marca, de cara a poder analizar uno por uno y potenciarlos de cara a obtener los niveles precisos de experiencia que queremos. Para ello, es muy útil el Customer Journey Mapping, a través del cual conseguimos tener una instantánea de todo esto. 

En toda esta experiencia global, la experiencia de usuario entra en juego en diversas ocasiones. El objetivo sería, que esta UX contribuya y actúe de palanca para la Customer Experience, no sólo ayudando a que el producto sea funcional, usable y práctico, sino que, además, pueda ser memorable para el cliente y ofrezca una experiencia diferencial. 

Para ello, la UX debe prestar especial atención a un diseño que esté en línea con lo que espera el usuario y también, aquello que valora. En este sentido entran en juego los valores emocionales que se logren transmitir a través de esta UX, ya que la emoción genera recuerdo, el recuerdo condiciona las decisiones futuras del usuario, y estas decisiones son negocio. 

Yarikza Mendoza
Yarikza Mendoza

Estratega en Marketing especializada en B2B/B2C, apasionada por el Growth Marketing, Digital Marketing, Branding, y generación de leads mediante estrategias Inbound y Outbound.

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Me interesa Sagicc. ¿Cómo es el proceso de implementación en mi empresa?

El proceso básico de implementación de Sagicc en una empresa que atiende multitudes de clientes tiene las siguientes etapas:

1. Taller con los stakeholders de la empresa, en el que se levantarán los requerimientos y necesidades de las áreas interesadas.

2. Despliegue, en el que se generará una instancia (miempresa.sagicc.co) para que tu empresa pueda utilizar Sagicc.

3. Parametrización, en la que con ayuda de uno de nuestros Ingenieros de Implementación, adaptarás Sagicc a las necesidades de tu empresa.

4. Capacitación, en la que los usuarios finales de la plataforma aprenderán a hacer uso de la misma.

5. Puesta en marcha, en la que haremos un corto acompañamiento a tu empresa mientras comienzan a trabajar con Sagicc.

Te invitamos a agendar una asesoría para que uno de nuestros especialistas pueda ayudarte con un diagnóstico de tu empresa y un cronograma de trabajo.

¿Debo pagar el soporte de Sagicc por aparte?

El soporte está completamente incluido en el valor de la licencia que proporcionamos. En Sagicc, consideramos que el soporte es una parte esencial de nuestro compromiso de brindar un servicio de alta calidad a nuestros clientes.

Estamos aquí para ayudarte en cada paso del camino, desde la implementación inicial hasta el soporte continuo y la resolución de cualquier consulta o problema que puedas tener.

Nuestro equipo de soporte está disponible para responder a tus preguntas, brindarte asistencia técnica y garantizar que estés obteniendo el máximo valor de nuestros servicios. No hay costos adicionales asociados al soporte, ya que consideramos que es una parte integral de la experiencia de trabajar con nosotros.

Siempre estamos dispuestos a atender tus necesidades y preocupaciones, y nuestro compromiso es ofrecerte un servicio completo y de alta calidad.

¿Se puede pagar anual?

Sí, ofrecemos la opción de pago anual para nuestros servicios, y existen beneficios adicionales al elegir esta modalidad. Al optar por el pago anual, nuestros clientes pueden disfrutar de las siguientes ventajas:   

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¿Cómo garantiza Sagicc la seguridad de la información del cliente?

Nuestra prioridad es garantizar la seguridad de los datos en Sagicc, y lo hacemos a través de una combinación de medidas sólidas de seguridad. Primero, es importante destacar que hemos obtenido la certificación ISO 27001:2013, lo que demuestra nuestro compromiso con las mejores prácticas de gestión de seguridad de la información. Esto significa que hemos implementado un sistema de gestión de seguridad de la información que cumple con los estándares internacionales más estrictos.

Además, utilizamos Amazon Web Services (AWS) como nuestra plataforma de alojamiento de datos. AWS es conocido por su enfoque en la seguridad y cumple con numerosos estándares y regulaciones de seguridad, incluidos los estándares de seguridad de la información ISO 27001. AWS ofrece una amplia gama de herramientas y servicios de seguridad que utilizamos para proteger los datos de nuestros clientes.

Algunas de las medidas de seguridad que implementamos incluyen:

 

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Actualizaciones y parches: Mantenemos nuestros sistemas actualizados con los últimos parches de seguridad y actualizaciones para protegernos contra vulnerabilidades conocidas.

¿Cuál es la capacidad máxima de almacenamiento de información en Sagicc?

La capacidad de almacenamiento en Sagicc es flexible y escalable para satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Para proporcionar una orientación inicial, ofrecemos a cada cliente un mínimo de 100GB de almacenamiento. Además, asignamos 5GB de almacenamiento por usuario. Esto significa que a medida que tu empresa aumente el número de usuarios, la capacidad de almacenamiento se expandirá de manera proporcional.

Es importante destacar que no existe una capacidad máxima predefinida, lo que permite a las empresas adaptar su espacio de almacenamiento a medida que crecen y evolucionan. Nuestra tarifa estándar incluye esta capacidad base, pero en caso de que necesites espacio adicional, ofrecemos la posibilidad de adquirir GB adicionales a un costo de $0.30 USD por cada GB adicional.   

Estamos comprometidos en brindarte la flexibilidad necesaria para administrar tus necesidades de almacenamiento y adaptarnos a tus requerimientos cambiantes.

¿Cuál es el aporte de su empresa a la ayuda con el medio ambiente?

Nuestro aporte a la ayuda con el medio ambiente radica en la promoción de políticas de «Cero Papel» y en la eficiencia operativa que brindamos a las empresas a través de nuestra plataforma de integración omnicanal, Sagicc. Al ayudar a las empresas a mantener todos sus canales de comunicación integrados con sus sistemas de gestión, contribuimos de varias maneras:  

 

  • Reducción del Uso de Papel: Al consolidar y optimizar las comunicaciones a través de canales digitales, ayudamos a reducir la necesidad de documentos impresos y el desperdicio de papel.
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  • Acceso Remoto y Movilidad: Facilitamos el acceso a la información desde cualquier lugar, lo que reduce la necesidad de viajes y transporte físico de documentos, contribuyendo así a una menor emisión de gases de efecto invernadero.  
  • Menos Desperdicio: Al integrar los sistemas de gestión, ayudamos a minimizar errores y redundancias, lo que disminuye el desperdicio de recursos, incluidos papel y energía.  
  • Informes y Seguimiento: Proporcionamos herramientas que permiten un seguimiento y análisis más detallado de las comunicaciones y procesos, lo que ayuda a las empresas a identificar áreas de mejora y tomar decisiones más sostenibles.  

 

En resumen, nuestro enfoque en la integración omnicanal y la digitalización de procesos tiene un impacto positivo en la reducción del consumo de papel, la eficiencia operativa y la promoción de prácticas más amigables con el medio ambiente. Estamos comprometidos en seguir trabajando en esta dirección y en ayudar a las empresas a cumplir con sus objetivos de sostenibilidad.

¿Cuáles son los requisitos para ser Partner de Sagicc?

Para convertirse en partner de nuestra empresa, valoramos la colaboración con organizaciones que compartan nuestros valores y estén comprometidas con el éxito mutuo. Aunque los requisitos pueden variar según la naturaleza de la colaboración, los siguientes son los criterios generales que solemos considerar:  

 

  • Cumplimiento Legal: Es esencial que los posibles partners no tengan inconvenientes legales que impidan la firma de acuerdos comerciales. El cumplimiento legal es una base sólida para cualquier relación comercial. 
  • Experiencia en el Sector: Preferimos socios que tengan experiencia en las áreas de tecnología de la información (TI), marketing y ventas B2B, ya que esto puede ayudar a una colaboración más efectiva y a la creación de soluciones conjuntas exitosas.  
  • Conocimiento y Competencias: Valoramos a los partners que tienen un conocimiento sólido en sus respectivas áreas y pueden aportar habilidades y competencias que sean complementarias a las nuestras. Esto puede incluir experiencia en tecnologías específicas, estrategias de marketing, o técnicas de ventas.  
  • Compromiso con la Excelencia: Buscamos partners que compartan nuestra pasión por ofrecer soluciones de alta calidad y un servicio excepcional a nuestros clientes. La excelencia es un valor fundamental para nosotros.  
  • Enfoque en el Cliente: Esperamos que los partners compartan nuestro compromiso con la satisfacción del cliente y estén dispuestos a trabajar estrechamente con nosotros para cumplir con las expectativas del cliente.

  

Los detalles específicos de la colaboración y los requisitos pueden variar según el tipo de acuerdo que estemos considerando. Si estás interesado en explorar una colaboración con nosotros, te invitamos a ponerte en contacto para discutir tus capacidades y cómo podríamos trabajar juntos de manera efectiva.  

Nuestra intención es establecer relaciones sólidas y beneficiosas con nuestros partners, y estamos abiertos a considerar diversas formas de colaboración que se adapten a las capacidades y objetivos de las partes involucradas.

¿Es obligatorio tomar los servicios de telefonía, correo y sms con ustedes?

No, no es obligatorio tomar nuestros servicios de telefonía, correo y SMS. En Sagicc, creemos en ofrecer a nuestros clientes la flexibilidad para elegir los servicios que mejor se adapten a sus necesidades y objetivos comerciales. Entendemos que cada cliente tiene requisitos únicos, y nuestro objetivo es proporcionar soluciones personalizadas que satisfagan esas necesidades.

Nuestro enfoque es trabajar en estrecha colaboración contigo para comprender tus requisitos y ofrecerte las soluciones que te beneficien más. Si decides utilizar nuestros servicios de telefonía, correo o SMS, estaremos encantados de brindarte nuestro soporte y experiencia en esas áreas. Sin embargo, la elección de utilizar nuestros servicios es completamente tuya, y no imponemos ninguna obligación en ese sentido.

Estamos aquí para ser tu socio en la consecución de tus metas, y estamos dispuestos a adaptarnos a tus preferencias y necesidades específicas.

¿Cómo es el proceso de implementación de Sagicc en mi empresa?

El proceso básico de implementación de Sagicc en una empresa que atiende multitudes de clientes tiene las siguientes etapas:

 

  1. Taller con los stakeholders de la empresa, en el que se levantarán los requerimientos y necesidades de las áreas interesadas.
  2.  Despliegue, en el que se generará una instancia (miempresa.sagicc.co) para que tu empresa pueda utilizar Sagicc.
  3.  Parametrización, en la que, con ayuda de uno de nuestros Ingenieros de Implementación, adaptarás Sagicc a las necesidades de tu empresa.
  4.  Capacitación, en la que los usuarios finales de la plataforma aprenderán a hacer uso de la misma.
  5.  Puesta en marcha, en la que haremos un corto acompañamiento a tu empresa mientras comienzan a trabajar con Sagicc.

 

Te invitamos a agendar una asesoría para que uno de nuestros especialistas pueda ayudarte con un diagnóstico de tu empresa y un cronograma de trabajo.