Del deseo al plan de acción
«Necesitamos mejorar la atención al cliente». Esta frase se repite en muchas juntas directivas de LATAM, pero pocas veces se convierte en una estrategia continua, ejecutable y medible. ¿Por qué? Porque mejorar la experiencia del cliente (CX) requiere más que voluntad: necesita diagnóstico, objetivos claros, automatización, monitoreo, retroalimentación y sobre todo, un enfoque metodológico.
Este blog no solo te explica por qué debes mejorar el CX, sino cómo hacerlo paso a paso, con una estructura replicable y accionable.
Paso 1: Diagnóstico basado en datos, no en percepciones
Antes de cambiar algo, debes entender qué está pasando. Un diagnóstico bien hecho responde a:
- ¿Dónde se atasca la atención al cliente?
- ¿Qué canales están saturados o mal gestionados?
- ¿Qué métricas están por debajo del estándar del sector?
Framework sugerido: Auditoría CX 360°
| Área | Indicador Clave | Meta | Resultado Actual |
|---|---|---|---|
| SLA de respuesta (<5min) | 90% | 62% | |
| Correo electrónico | TMO | 3min | 6min |
| Voz (Call Center) | % de FCR (resol. 1er contacto) | 80% | 65% |
| Agentes | Satisfacción interna | 90% | 72% |
Cómo hacerlo:
- Extrae data de los últimos 3 meses por canal.
- Agrúpala por etapa del journey.
- Analiza picos, abandonos, tiempos muertos.
Ejemplo: En una universidad, descubrir que 40% de los leads se perdían entre WhatsApp y llamadas permitió rediseñar el journey y aumentar admisiones en 18%.
Paso 2: Define objetivos SMART alineados al negocio
Un buen plan CX no solo mejora métricas de atención, sino que debe apoyar objetivos de negocio como: reducción de costos operativos, mayor retención, incremento de ventas cruzadas.
Cómo redactar un objetivo SMART:
- “Reducir el TMO en WhatsApp de 6 a 3 minutos usando automatización y entrenamiento del equipo, en un plazo de 60 días.”
Tip: Alinea cada objetivo con un área del negocio:
- SLA → Satisfacción y NPS.
- TMO → Costos operativos.
- % Automatización → Productividad.
Mini guía: Usa una tabla de OKRs:
| Objetivo | Resultado Clave | Responsable | Deadline |
|---|---|---|---|
| Mejorar experiencia digital | 90% de SLA en canales web | CX Manager | 90 días |
| Reducir carga de agentes | Automatizar 35% de flujos | Ops Lead | 60 días |
Paso 3: Automatiza con intención, no solo por eficiencia
Escenario práctico: Imagina que eres el gerente de operaciones de un retail con 20 agentes. Tienes 2.000 tickets diarios, y 70% son preguntas repetitivas. ¿Qué haces?
Priorizas automatizar:
- Consultas frecuentes (horarios, stock, seguimiento de pedido).
- Encuestas postventa.
- Confirmaciones de compra/envío.
Pero ojo: Automatizar todo sin control genera frustración. ¿Cómo evitarlo?
Matriz de impacto vs. esfuerzo para priorizar automatización:
| Tarea | Esfuerzo | Impacto | Prioridad |
|---|---|---|---|
| Agendamiento citas | Bajo | Alto | Alta |
| Respuestas legales | Alto | Bajo | Baja |
| FAQs | Bajo | Alto | Alta |
Recomendación: Configura bots con personalización, tono de marca y desvío a humano mediante automatizaciones.
Paso 4: Supervisión continua: conviértete en CX Operations
La supervisión es lo que convierte un cambio táctico en mejora sostenible. ¿Qué debes hacer semanalmente?
Indicadores clave a revisar:
- % SLA cumplido por canal.
- TMO por agente y cola.
- % de automatización efectiva.
- % de solicitudes escaladas.
Caso ejemplo: Una empresa de servicios redujo en 40% sus quejas al establecer alertas automáticas cuando el SLA caía bajo 70%. Acción inmediata, mejor percepción del cliente.
Paso 5: Feedback real del cliente y tu equipo
No basta con data: la mejora continua requiere escucha activa. La voz del cliente (VoC) y la voz del colaborador (VoE) son igual de importantes.
Cómo obtener feedback útil:
- Implementa encuestas CSAT luego de cada atención.
- Recolecta ideas del equipo mensual o quincenalmente.
- Usa análisis semántico para extraer temas frecuentes (frustración, elogios, dudas).
Consejo: Si una queja aparece en +10 conversaciones distintas en una semana, actúa.
Bonus con IA: Con Gen AI de Sagicc puedes etiquetar automáticamente emociones, urgencia o complejidad de casos.
Paso 6: Escala y documenta
Un plan de mejora sin documentación no es escalable. Por eso debes:
- Tener versiones de flujos antes/después.
- Guardar cambios en reglas y campañas.
- Registrar aprendizajes por sprint mensual.
Tip: Revisa trimestralmente qué experimentos funcionaron y conviértelos en estándar operativo.
Pasar de la intención a la acción en CX es posible cuando existe estructura. Este plan paso a paso te permite identificar cuellos de botella, alinear CX con negocio, automatizar con lógica, y construir una cultura basada en mejora continua.
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