En esta nueva era digital, es muy importante cuidar correctamente las relaciones estrechas entre clientes y empresa. Y en este sentido poder medir y mejorar esta satisfacción permitirá que las empresas del sector retail mejoren lo que llamamos el Customer Experience o CX, a través de una trazabilidad de sus productos o servicios ofreciendo una comunicación personalizada e inmediata en todos sus diferentes canales de contacto.
Empecemos por el principio, desde que se le dio lugar a las nuevas tecnologías y distintos dispositivos de comunicación en el mercado, nació el reto de gestionar estos mismos correctamente, donde cuya misión principal era fortalecer la conexión entre cliente y marca a lo largo de toda su relación y así fidelizar estas mismas audiencias.
Actualmente, el consumidor es más exigente, está más conectado y reivindica su identidad individual a través del consumo de productos y servicios basados en conceder originalidad. Por tanto, es mucho más difícil de fidelizar, y este entorno, hace que no sólo sirva ofrecer un buen servicio, sino que se necesite usar una experiencia de uso personalizada para lograrlo.
De hecho, según Capgemini Consulting, el 44% de los clientes cree que los programas de fidelización carecen de relevancia y personalización.
Pero ¿Cuáles son los principales retos del sector retail en cuanto a la experiencia de sus clientes?
- Lograr conectarse con la marca. Y esto inicialmente se logra conectando con las redes sociales o distintos canales de comunicación digital.
- Buscar que los clientes sean atendidos excelentes y oportunamente en un tiempo óptimo por sus asesores.
- Obteniendo una plataforma fácil y sencilla para atender los PQRS; que a su vez permita a las empresas tener el control de los PQRS.
- Poder identificar los intereses de compra de sus clientes y brindar la mayor información posible.
- La empatía como pilar de todo, ya que en la actualidad los clientes buscan empatía en las marcas (propósitos más allá de solo vender y de compromiso con alguna causa) y valores similares a los suyos.
El informe CISCO de “Customer Experience en el 2020” revela que el 70% de las decisiones de compra estarán basadas en la experiencia del consumidor.
Las empresas del sector retail más innovadores han comenzado a asumir que la tecnología no es solo un complemento, sino que se ha convertido en parte fundamental del futuro de la customer experience en el retail, con la meta de aumentar la lealtad de los clientes a sus marcas. Tecnologías como la inteligencia artificial, robótica y realidad virtual están abriéndose paso en las tiendas.
Por último, es tener claro que la personalización ayuda al cliente a descubrir contenido específico que se adapta a sus necesidades y esto implica que la experiencia se centra en el consumidor y no en la empresa. Con este propósito, es fundamental que la estrategia omnicanal logre alinear todos los canales y convertirlos en puntos de contacto que generen los datos necesarios para mejorar en tiempo real la propuesta de valor de las marcas y con ésta, la propia experiencia del cliente.
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