La evolución de los centros de contacto ha sido sorprendente, pasando de ser lugares de atención telefónica a convertirse en puntos centrales de experiencia del cliente.
La transformación abarca desde el antiguo modelo de «call center» al actual centro de interacciones omnicanales, evolucionando hacia un «customer engagement center» que se enfoca en la experiencia del cliente.
La omnicanalidad, busca satisfacer al cliente sin importar el canal utilizado, ha llevado a un aumento en la complejidad. Los clientes buscan respuestas en diversas formas, creando un desafío para los departamentos de atención al cliente. A pesar de la integración tecnológica, el desorden es común.
El enfoque ahora está en convertir los centros de contacto en recursos estratégicos. La experiencia del cliente y la creación de valor se han vuelto cruciales, lo que impulsa la transformación digital. Cambios en las expectativas de los clientes y las tecnologías emergentes están acelerando esta transformación.
Las fuerzas clave que impulsan el cambio incluyen la importancia de la experiencia del cliente como diferenciador, las expectativas cambiantes de los clientes, la tecnología disruptiva y la competencia en el mercado. Los líderes en experiencia del cliente están implementando tecnologías avanzadas y redefiniendo su enfoque para mantenerse a la vanguardia.
La Posición Estratégica del Contact Center en la Experiencia del Cliente
Según una investigación realizada por la Customer Contact Association (CCA), los departamentos de servicio al cliente y los centros de contacto no están representados adecuadamente en las juntas directivas, lo que subestima su importancia estratégica.
El 74% de los participantes consideraban a los centros de contacto como meros centros de costos.
De acuerdo con esta entidad, los principales desafíos que enfrentamos son aumentar la participación de los clientes y mejorar el servicio en múltiples canales.
Los cinco desafíos clave en términos de procesos son:
- Administrar presupuestos reducidos.
- Actuar con una visión estratégica.
- Gestión de riesgos.
- Análisis de datos / analítica de los centros de contacto.
- Identificación de tendencias.
Resulta evidente que aún queda trabajo por hacer para situar a los centros de contacto en una posición central dentro del negocio. La buena noticia es que, al optimizar procesos y fomentar la eficiencia, se logra no solo mejorar el servicio al cliente, innovar y actuar estratégicamente, sino también una mayor eficiencia en costos.
Sin embargo, esto requiere que los líderes que verdaderamente priorizan al cliente comiencen a prestar más atención a los centros de contacto, integrándose y alineándose con las divisiones orientadas al cliente.
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