Un cliente de una empresa de servicio público, como las de agua, energía o gas, vive una experiencia compleja que va más allá de una simple transacción. Desde el primer contacto con la empresa hasta la resolución de problemas y la gestión de pagos, cada punto de interacción influye en su nivel de satisfacción y percepción del servicio. Factores como la disponibilidad de canales de atención, la rapidez en la respuesta y la claridad en la información impactan directamente en la experiencia del usuario.
Entender este recorrido es clave para mejorar la satisfacción del cliente y garantizar una eficiencia operativa, permitiendo a las empresas anticiparse a necesidades, reducir fricciones y fortalecer la relación con sus usuarios. Aquí exploraremos el Customer Journey Map (CJM) de un usuario típico en una empresa de servicios públicos, identificando los momentos críticos y los desafíos más comunes. Además, analizaremos cómo soluciones tecnológicas avanzadas, como Sagicc, pueden optimizar cada etapa del proceso mediante automatización, omnicanalidad y una atención al cliente más personalizada y eficiente.
1. Etapa de Exploración: La búsqueda inicial
El cliente inicia su recorrido buscando información sobre servicios disponibles. Tal vez se trata de una persona que recién se mudó o alguien que necesita cambiar de proveedor. En esta etapa, se explora opciones y buscando por internet, comparando precios y leyendo reseñas sobre experiencias de otros usuarios. Por lo que es importante la claridad y accesibilidad de la información sobre el servicio. Sin embargo, la falta de datos claros o la dificultad para entender las tarifas y los requisitos puede generar frustración.
2. Etapa de Contratación: Formalizando el servicio
Ya en esta etapa el cliente toma la decisión de contratar el servicio. Este proceso, se presentan todos los documentos y se espera la activación del servicio. Muchos de estos procesos son los que tienen mayores obstáculos, generando retrasos y errores. Por lo que muchos clientes en este paso se sienten confundidos, al no tener claridad de los pasos a seguir o el estado de su solicitud.
3. Etapa de Uso: Experiencia diaria del cliente
Una vez activado el servicio, el cliente interactúa con la empresa con frecuencia. Incluyendo acciones como consultar el saldo, realizar pagos mensuales o reporta problemas técnicos. Muchos de estos canales de atención no guían al cliente en su viaje en la experiencia de atención, lo que no hace fácil el acceso a la información.
4. Etapa de Resolución: Solucionando problemas
Cuando surgen inconvenientes, como fallos en el servicio o problemas administrativos, el cliente busca una resolución rápida y efectiva. Sin embargo, la falta de comunicación sobre el progreso del caso o la necesidad de repetir información al ser transferido entre agentes puede generar frustración.
5. Etapa de Fidelización: Retener al cliente
Una vez superados los problemas, la relación con el cliente entra en una etapa de consolidación. Las empresas buscan fortalecer esta relación mediante programas de lealtad, retroalimentación constante y la oferta de servicios adicionales. Sin embargo, la falta de personalización en estas estrategias puede limitar su eficacia.
Esto también podría interesarte: «Guía completa para implementar una estrategia omnicanal en tu empresa»
Herramientas como Sagicc, le permite a las empresas de servicios públicos a automatizar la entrega de información mediante bots inteligentes en canales como WhatsApp y redes sociales, asegurando respuestas inmediatas y precisas. Además, la plataforma permite una experiencia omnicanal que mantiene la continuidad en la comunicación, independientemente del medio elegido por el cliente.
Sagicc asigna automáticamente los casos a agentes o bots con plazos definidos para su resolución. Además, centraliza toda la información del cliente, eliminando la repetición innecesaria de datos. Las encuestas automáticas post-atención ayudan a medir la satisfacción y a implementar mejoras continuas en el servicio.
El Customer Journey Map en una empresa de servicios públicos abarca desde la exploración inicial hasta la fidelización. Cada etapa representa una oportunidad para mejorar la experiencia del cliente y fortalecer la relación con él.
Sagicc facilita este recorrido al proporcionar herramientas de automatización, centralización y trazabilidad que transforman cada interacción en una experiencia positiva. Al adoptar soluciones tecnológicas avanzadas, las empresas de servicios públicos no solo aumentan la satisfacción de sus clientes, sino que también optimizan sus operaciones para garantizar un futuro sostenible y eficiente.
Si deseas saber más sobre Sagicc y su omnicanalidad, haz clic aquí.
