Todo lo que Necesitas Saber sobre Experiencia del Cliente

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Mujer señalando el titulo de experiencia del cliente

La experiencia del cliente comprende diversos factores de un producto o servicio, como la calidad de la atención al cliente, marketing, el packaging, facilidad de uso, la credibilidad de la empresa, entre otros.

Sin embargo, la Experiencia del Cliente tiene dos aspectos fundamentales: el cliente y el producto. En otras palabras, una marca debe sorprender por sus productos y, además, por la atención y la dedicación que tiene para resolver problemas y satisfacer necesidades.

Por eso, la experiencia del cliente va más allá de un simple servicio al cliente. Se trata de fomentar la participación de los empleados, desarrollar una verdadera comprensión de su cliente, la arquitectura de un plan para la entrega de un servicio al cliente excepcional y, luego, el empoderamiento de los colaboradores para entregarlo. Esto hará la diferencia ante la competencia y aumentará la rentabilidad de tu marca.

Esto quiere decir, que existe una estrecha relación entre el Marketing y la Experiencia del Cliente. Por ejemplo, el marketing parte de la idea de conectar un producto o servicio con los consumidores finales. La experiencia de cliente abarca más que atraer. Entonces, si ofreces mejores experiencias es probable que sea más fácil atraer nuevos clientes.

La Experiencia de Cliente se está convirtiendo rápidamente en el diferenciador clave para las marcas que buscan destacar en un mercado cada vez más exigente. Por eso las marcas se están enfocando en mejorar la experiencia a través de los datos del cliente.

Recientemente Forbes realizó un estudio a 5.000 consumidores globales, acerca de la privacidad, la confianza en la marca, la expectativa de la Experiencia de Cliente y los canales emergentes. De acuerdo a los resultados:

  • El 71% de la gente está de acuerdo en que las experiencias digitales personalizadas son importantes para ellos, pero la mayoría (74%) también valora la privacidad por encima de la experiencia.
  • El 54% de las personas sólo soportará dos o tres malas experiencias antes de abandonar completamente una marca.
  • 1 de cada 5 personas (22%) lo hará después de una sola experiencia negativa. 
  • El 96% de las personas esperan que una marca responda dentro de las 24 horas siguientes a la señalización de un problema.

¿Cuáles son las ventajas de la Experiencia de Cliente?

Ofrecer una gran Experiencia de Cliente es muy importante para cualquier empresa. Cuanto mejor sea la experiencia de los clientes, mayor será el número de clientes que vuelvan a comprar y las críticas positivas que se reciban, a la vez que se reduce la fricción de las quejas y las devoluciones de los clientes. 

Dependiendo de la madurez de la organización, hablar de estrategia de CX puede causar mayor o menor receptividad, y esto es importante que los profesionales de CX tengan en cuenta al momento de establecer planes de acción.

En principio, toda empresa debería tener una estrategia de experiencia de cliente que contenga: el tipo de experiencia que quiere brindar a sus clientes, cuáles son los elementos que la hacen tangible, cómo se vincula con el negocio, y que significa en el día a día de los colaboradores. Hablar de estrategia de experiencia, es hablar de cambios transformacionales que ayudan a las organizaciones a adoptar esta visión como parte de su ADN.

Una vez superado el proceso de comprensión de lo que significa experiencia de cliente, y cuál es su impacto en el negocio, es importante sentar las bases de la experiencia a través de una estrategia que le otorgue la consistencia necesaria para convertirla en uno de los pilares estratégicos de la organización.

Sin embargo, existen compañías que se encuentran en niveles muy incipientes de gestión de experiencia, a las cuáles hablar de cambios transformacionales puede resultar contraproducente. Lo más recomendable en estos casos, es comenzar con pequeñas iniciativas que permitan mostrar “quick-wins”, y por consiguiente, lograr una mayor aceptación interna.

Por lo tanto, existe la importancia de instalar un rol dentro la organización que se enfoque en la implementación de la Experiencia del Cliente. A continuación describiremos su principal función:

Dependiendo del tipo de negocio y la estructura organizacional, el rol del profesional puede tener distintas aristas. Sin embargo, la función principal debe ser traer la visión del cliente a la mesa donde se toman decisiones, y la definición de la estrategia de experiencia y todo lo relacionado a conocimiento de comportamientos de clientes deberían descansar en el equipo de CX. 

Idealmente la gestión de VoC (Voice of the Customer) debería centralizarse en el equipo de CX. Ya que esta es la principal herramienta para lograr cambios en procesos que impacten en la experiencia. Teniendo la voz de cliente como input, los profesionales deben trabajar de la mano con los equipos que diseñan productos y procesos, para asegurar que el resultado del mismo esté alineado con las expectativas y necesidades del cliente.

La identificación del vínculo de los comportamientos del cliente con el negocio es otra de las funciones clave de un profesional de CX. Para ello, es indispensable trabajar de cerca con los equipos de producto, data analytics y customer service, para lograr identificar como las iniciativas impactan en comportamientos como compra, recompra o upselling, así como también en los indicadores de servicio que hacen parte de la experiencia, cómo cantidad de llamadas o reclamos recibidos.

Finalmente, la transformación de la experiencia del cliente (CX) requiere que las empresas cuantifiquen la calidad de las experiencias y su vínculo con las métricas generales de la organización. Para lograrlo, los líderes de CX necesitan establecer prácticas de medición sólidas, pero lamentablemente para la mayoría de las empresas, eso es una tarea difícil hasta hoy.

Sigue los pasos y descubre que cómo puedes comenzar a medir la experiencia en tu organización siguiendo las mejores prácticas.

  • Paso 1: Selecciona un segmento importante de clientes en el que quieras medir la calidad de la experiencia.
  • Paso 2: Selecciona las relaciones, viajes y puntos de contacto a medir.
  • Paso 3: Definir métricas de CX para medir la relación y cada punto de contacto seleccionados.
  • Paso 4: Determina qué datos recopilar, dónde y cómo.
  • Paso 5: Comienza a recopilar datos y a establecer objetivos futuros.
  • Paso 6: Identifica victorias tempranas y documenta los problemas y oportunidades más grandes.
  • Paso 7: Crea herramientas y procesos para compartir información de las mediciones de CX con todos.
Yarikza Mendoza
Yarikza Mendoza

Estratega en Marketing especializada en B2B/B2C, apasionada por el Growth Marketing, Digital Marketing, Branding, y generación de leads mediante estrategias Inbound y Outbound.

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Me interesa Sagicc. ¿Cómo es el proceso de implementación en mi empresa?

El proceso básico de implementación de Sagicc en una empresa que atiende multitudes de clientes tiene las siguientes etapas:

1. Taller con los stakeholders de la empresa, en el que se levantarán los requerimientos y necesidades de las áreas interesadas.

2. Despliegue, en el que se generará una instancia (miempresa.sagicc.co) para que tu empresa pueda utilizar Sagicc.

3. Parametrización, en la que con ayuda de uno de nuestros Ingenieros de Implementación, adaptarás Sagicc a las necesidades de tu empresa.

4. Capacitación, en la que los usuarios finales de la plataforma aprenderán a hacer uso de la misma.

5. Puesta en marcha, en la que haremos un corto acompañamiento a tu empresa mientras comienzan a trabajar con Sagicc.

Te invitamos a agendar una asesoría para que uno de nuestros especialistas pueda ayudarte con un diagnóstico de tu empresa y un cronograma de trabajo.

¿Debo pagar el soporte de Sagicc por aparte?

El soporte está completamente incluido en el valor de la licencia que proporcionamos. En Sagicc, consideramos que el soporte es una parte esencial de nuestro compromiso de brindar un servicio de alta calidad a nuestros clientes.

Estamos aquí para ayudarte en cada paso del camino, desde la implementación inicial hasta el soporte continuo y la resolución de cualquier consulta o problema que puedas tener.

Nuestro equipo de soporte está disponible para responder a tus preguntas, brindarte asistencia técnica y garantizar que estés obteniendo el máximo valor de nuestros servicios. No hay costos adicionales asociados al soporte, ya que consideramos que es una parte integral de la experiencia de trabajar con nosotros.

Siempre estamos dispuestos a atender tus necesidades y preocupaciones, y nuestro compromiso es ofrecerte un servicio completo y de alta calidad.

¿Se puede pagar anual?

Sí, ofrecemos la opción de pago anual para nuestros servicios, y existen beneficios adicionales al elegir esta modalidad. Al optar por el pago anual, nuestros clientes pueden disfrutar de las siguientes ventajas:   

  • Descuento por pago anticipado: Al pagar anualmente, ofrecemos un descuento que suele ser significativamente más económico en comparación con las opciones de pago mensual. Esto permite a nuestros clientes ahorrar en costos a largo plazo.
  • Simplificación de la gestión de pagos: El pago anual elimina la necesidad de preocuparse por realizar pagos mensuales, lo que puede ser más cómodo y eficiente desde el punto de vista administrativo.    
  • Estabilidad presupuestaria: Al saber exactamente cuánto costará el servicio durante todo el año, nuestros clientes pueden planificar y presupuestar de manera más efectiva.   
  • Compromiso a largo plazo: El pago anual demuestra un compromiso a largo plazo con nuestros servicios, lo que a menudo resulta en un mejor aprovechamiento de las capacidades de la plataforma.

¿Cómo garantiza Sagicc la seguridad de la información del cliente?

Nuestra prioridad es garantizar la seguridad de los datos en Sagicc, y lo hacemos a través de una combinación de medidas sólidas de seguridad. Primero, es importante destacar que hemos obtenido la certificación ISO 27001:2013, lo que demuestra nuestro compromiso con las mejores prácticas de gestión de seguridad de la información. Esto significa que hemos implementado un sistema de gestión de seguridad de la información que cumple con los estándares internacionales más estrictos.

Además, utilizamos Amazon Web Services (AWS) como nuestra plataforma de alojamiento de datos. AWS es conocido por su enfoque en la seguridad y cumple con numerosos estándares y regulaciones de seguridad, incluidos los estándares de seguridad de la información ISO 27001. AWS ofrece una amplia gama de herramientas y servicios de seguridad que utilizamos para proteger los datos de nuestros clientes.

Algunas de las medidas de seguridad que implementamos incluyen:

 

  • Control de acceso: Utilizamos medidas de autenticación sólidas y políticas de acceso restrictivas para garantizar que solo las personas autorizadas tengan acceso a los datos.
  • Cifrado de datos: Todos los datos se cifran tanto en tránsito como en reposo, lo que garantiza que incluso si alguien accede a los datos, no podrán descifrarlos sin autorización.
  • Monitorización y detección de amenazas: Utilizamos herramientas avanzadas de monitorización y detección de amenazas para identificar y responder a posibles intrusiones o actividades sospechosas.
  • Copias de seguridad: Realizamos copias de seguridad regulares de los datos para garantizar su disponibilidad y recuperación en caso de fallos o incidentes.

 

Actualizaciones y parches: Mantenemos nuestros sistemas actualizados con los últimos parches de seguridad y actualizaciones para protegernos contra vulnerabilidades conocidas.

¿Cuál es la capacidad máxima de almacenamiento de información en Sagicc?

La capacidad de almacenamiento en Sagicc es flexible y escalable para satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Para proporcionar una orientación inicial, ofrecemos a cada cliente un mínimo de 100GB de almacenamiento. Además, asignamos 5GB de almacenamiento por usuario. Esto significa que a medida que tu empresa aumente el número de usuarios, la capacidad de almacenamiento se expandirá de manera proporcional.

Es importante destacar que no existe una capacidad máxima predefinida, lo que permite a las empresas adaptar su espacio de almacenamiento a medida que crecen y evolucionan. Nuestra tarifa estándar incluye esta capacidad base, pero en caso de que necesites espacio adicional, ofrecemos la posibilidad de adquirir GB adicionales a un costo de $0.30 USD por cada GB adicional.   

Estamos comprometidos en brindarte la flexibilidad necesaria para administrar tus necesidades de almacenamiento y adaptarnos a tus requerimientos cambiantes.

¿Cuál es el aporte de su empresa a la ayuda con el medio ambiente?

Nuestro aporte a la ayuda con el medio ambiente radica en la promoción de políticas de «Cero Papel» y en la eficiencia operativa que brindamos a las empresas a través de nuestra plataforma de integración omnicanal, Sagicc. Al ayudar a las empresas a mantener todos sus canales de comunicación integrados con sus sistemas de gestión, contribuimos de varias maneras:  

 

  • Reducción del Uso de Papel: Al consolidar y optimizar las comunicaciones a través de canales digitales, ayudamos a reducir la necesidad de documentos impresos y el desperdicio de papel.
  • Eficiencia Operativa: Nuestra plataforma permite a las empresas automatizar y simplificar procesos, lo que no solo ahorra tiempo y recursos, sino que también disminuye la huella de carbono asociada con la gestión de documentos físicos.  
  • Acceso Remoto y Movilidad: Facilitamos el acceso a la información desde cualquier lugar, lo que reduce la necesidad de viajes y transporte físico de documentos, contribuyendo así a una menor emisión de gases de efecto invernadero.  
  • Menos Desperdicio: Al integrar los sistemas de gestión, ayudamos a minimizar errores y redundancias, lo que disminuye el desperdicio de recursos, incluidos papel y energía.  
  • Informes y Seguimiento: Proporcionamos herramientas que permiten un seguimiento y análisis más detallado de las comunicaciones y procesos, lo que ayuda a las empresas a identificar áreas de mejora y tomar decisiones más sostenibles.  

 

En resumen, nuestro enfoque en la integración omnicanal y la digitalización de procesos tiene un impacto positivo en la reducción del consumo de papel, la eficiencia operativa y la promoción de prácticas más amigables con el medio ambiente. Estamos comprometidos en seguir trabajando en esta dirección y en ayudar a las empresas a cumplir con sus objetivos de sostenibilidad.

¿Cuáles son los requisitos para ser Partner de Sagicc?

Para convertirse en partner de nuestra empresa, valoramos la colaboración con organizaciones que compartan nuestros valores y estén comprometidas con el éxito mutuo. Aunque los requisitos pueden variar según la naturaleza de la colaboración, los siguientes son los criterios generales que solemos considerar:  

 

  • Cumplimiento Legal: Es esencial que los posibles partners no tengan inconvenientes legales que impidan la firma de acuerdos comerciales. El cumplimiento legal es una base sólida para cualquier relación comercial. 
  • Experiencia en el Sector: Preferimos socios que tengan experiencia en las áreas de tecnología de la información (TI), marketing y ventas B2B, ya que esto puede ayudar a una colaboración más efectiva y a la creación de soluciones conjuntas exitosas.  
  • Conocimiento y Competencias: Valoramos a los partners que tienen un conocimiento sólido en sus respectivas áreas y pueden aportar habilidades y competencias que sean complementarias a las nuestras. Esto puede incluir experiencia en tecnologías específicas, estrategias de marketing, o técnicas de ventas.  
  • Compromiso con la Excelencia: Buscamos partners que compartan nuestra pasión por ofrecer soluciones de alta calidad y un servicio excepcional a nuestros clientes. La excelencia es un valor fundamental para nosotros.  
  • Enfoque en el Cliente: Esperamos que los partners compartan nuestro compromiso con la satisfacción del cliente y estén dispuestos a trabajar estrechamente con nosotros para cumplir con las expectativas del cliente.

  

Los detalles específicos de la colaboración y los requisitos pueden variar según el tipo de acuerdo que estemos considerando. Si estás interesado en explorar una colaboración con nosotros, te invitamos a ponerte en contacto para discutir tus capacidades y cómo podríamos trabajar juntos de manera efectiva.  

Nuestra intención es establecer relaciones sólidas y beneficiosas con nuestros partners, y estamos abiertos a considerar diversas formas de colaboración que se adapten a las capacidades y objetivos de las partes involucradas.

¿Es obligatorio tomar los servicios de telefonía, correo y sms con ustedes?

No, no es obligatorio tomar nuestros servicios de telefonía, correo y SMS. En Sagicc, creemos en ofrecer a nuestros clientes la flexibilidad para elegir los servicios que mejor se adapten a sus necesidades y objetivos comerciales. Entendemos que cada cliente tiene requisitos únicos, y nuestro objetivo es proporcionar soluciones personalizadas que satisfagan esas necesidades.

Nuestro enfoque es trabajar en estrecha colaboración contigo para comprender tus requisitos y ofrecerte las soluciones que te beneficien más. Si decides utilizar nuestros servicios de telefonía, correo o SMS, estaremos encantados de brindarte nuestro soporte y experiencia en esas áreas. Sin embargo, la elección de utilizar nuestros servicios es completamente tuya, y no imponemos ninguna obligación en ese sentido.

Estamos aquí para ser tu socio en la consecución de tus metas, y estamos dispuestos a adaptarnos a tus preferencias y necesidades específicas.

¿Cómo es el proceso de implementación de Sagicc en mi empresa?

El proceso básico de implementación de Sagicc en una empresa que atiende multitudes de clientes tiene las siguientes etapas:

 

  1. Taller con los stakeholders de la empresa, en el que se levantarán los requerimientos y necesidades de las áreas interesadas.
  2.  Despliegue, en el que se generará una instancia (miempresa.sagicc.co) para que tu empresa pueda utilizar Sagicc.
  3.  Parametrización, en la que, con ayuda de uno de nuestros Ingenieros de Implementación, adaptarás Sagicc a las necesidades de tu empresa.
  4.  Capacitación, en la que los usuarios finales de la plataforma aprenderán a hacer uso de la misma.
  5.  Puesta en marcha, en la que haremos un corto acompañamiento a tu empresa mientras comienzan a trabajar con Sagicc.

 

Te invitamos a agendar una asesoría para que uno de nuestros especialistas pueda ayudarte con un diagnóstico de tu empresa y un cronograma de trabajo.