EL CX y EX
Cuando se priorizan las experiencias de clientes y empleados, los resultados hablan por sí solos. El aumento de los ingresos se reporta en el 84% de las organizaciones centradas en la experiencia del cliente. La clave para el compromiso de los empleados es la experiencia del empleado, y las empresas con altos niveles de compromiso generan 2,5 veces más ingresos que aquellas con bajos niveles de compromiso. La colaboración entre líderes de CX y EX es fundamental para mejorar la empresa en su conjunto.
La retroalimentación oportuna y dirigida es crucial para impulsar el cambio y mejorar la empresa. Tanto los empleados como los clientes tienen mucho que decir, y al poner esa retroalimentación en manos de quienes pueden implementar cambios, se logra un progreso significativo. El uso de nombres y personalización genera lealtad tanto en clientes como en empleados. La creación de un entorno acogedor y agradable tiene un impacto en la experiencia de las personas y la relación con la empresa. Vender experiencias en lugar de productos y servicios es lo que destaca a las empresas líderes. Pequeños detalles pueden tener un gran impacto en la experiencia, y las empresas deben recopilar comentarios precisos y oportunos de todas las fuentes relevantes para mejorar de manera efectiva.
Aquí tienes cuatro formas en las que la experiencia del empleado (EX) y la experiencia del cliente (CX) están más interconectadas de lo que piensas.
Retroalimentación precisa en el momento adecuado para las personas adecuadas.
El 75% de las causas de rotación de empleados pueden prevenirse, pero las empresas no pueden abordar las razones de la rotación si no las conocen.
Al proporcionar puntos de venta convenientes para la retroalimentación y fomentar su uso oportuno, las empresas se benefician de las aportes de consultores clave: aquellos que interactúan con la empresa a diario.
Reconocimiento y personalización generan lealtad
No es ningún secreto que el nombre propio es la palabra favorita de todos. Sentirse reconocido y conocido es la forma más rápida de llegar al corazón de casi todos. Cuando los empleadores hacen que sus empleados se sientan valorados, la retención se dispara. Por el contrario, si no lo hacen, el 76% de los empleados buscarán otros empleos. Apreciar a los clientes también es igualmente importante. Casi el 80% de los clientes buscan experiencias de compra personalizadas, como ofertas seleccionadas para satisfacer sus necesidades y recibir un trato consistente en todas las plataformas de compra. La generación del milenio es la que más valora la personalización.
Cuando las empresas demuestran preocupación, inspiran a los clientes y empleados a hacer lo mismo. El uso de nombres en correos electrónicos, chats y comunicaciones cara a cara puede tener un impacto significativo en la lealtad. Al establecer relaciones personales con clientes y empleados, las organizaciones crean un entorno apreciado por todos.
La importancia del entorno de trabajo
Crear un entorno acogedor hace que tanto los clientes como los empleados se sientan cómodos en su lugar de trabajo. Los espacios de trabajo, escaparates, áreas de recepción e incluso los sitios web conforman el entorno que moldea la experiencia que las personas tienen con una empresa. Cuanto más agradable sea el entorno creado, mejor será la relación de una empresa con sus clientes y empleados.
Por ejemplo, algo tan simple como el tipo de bombilla utilizado para iluminar un espacio de oficina puede tener un impacto en el estado de ánimo de las personas que ingresan por las puertas. Si una buena iluminación propicia que los empleados estén de buen humor, sus interacciones con los clientes mejorarán. A su vez, los clientes apreciarán el cuidado puesto en crear un lugar agradable para hacer negocios, lo que impulsará las ventas y la reputación de la empresa.
La experiencia holística vale su peso en oro
Vender productos y servicios como experiencias es lo que distingue a los líderes de la industria. En una economía enfocada en el costo, esta mentalidad puede parecer sorprendente, pero los datos respaldan esta afirmación. En general, a los clientes les importa más la experiencia que brinda una empresa que los precios que cobran, y a los empleados les importa más la calidad de su día a día que el tamaño de su salario. Pequeños detalles como ofrecer mentas de cortesía o crear una agradable sala de estar pueden generar un retorno de inversión significativo a un costo insignificante. El 60% de los empleados aceptaría una reducción salarial si eso significa trabajar para un empleador más empático, y el 88% de los clientes está dispuesto a pagar más por una mejor experiencia de compra.
Pequeños ajustes pueden tener un gran impacto en la experiencia de cualquier persona con una empresa, ya sea un empleado o un cliente. Sin embargo, estas modificaciones no pueden llevarse a cabo a menos que las empresas sepan qué deben mejorar, recopilando comentarios precisos y oportunos de todas las fuentes relevantes. Esto es fundamental para el éxito empresarial.
Importante:
- Considera las conexiones mencionadas anteriormente y observa cuáles han tenido un mayor impacto en tu organización.
- Luego, conoce a tus clientes y empleados mejor que tus competidores, utilizando encuestas de experiencia para realizar tu propia investigación.
- Evalúa los puntos que se plantean con mayor frecuencia en los comentarios tanto de los clientes como de los empleados y responde en consecuencia.
Puede haber más similitudes de las que uno esperaría.
Descubre las conexiones entre CX y EX, conozca a sus clientes y empleados mejor que sus competidores y utilice las encuestas de experiencia para realizar investigaciones propias. Responda a los puntos planteados con mayor frecuencia en los comentarios de clientes y empleados, ya que puede haber más similitudes de las que se sospecha. ¡No esperes más, contáctanos ahora!
