En un estudio realizado por Vonage, arrojó que el 42% de los clientes insatisfechos compartirían su mala experiencia en redes sociales o en reseñas al negocio, y si un nuevo LEAD llega a tu sitio web y se encuentra con comentarios negativos sobre tu servicio al cliente ¿Qué pasaría? Automáticamente, ya un posible cliente, pierde interés en tu marca.
Como ves, generar una buena experiencia de atención al cliente es vital en los procesos de contactos óptimos, desde el primer punto de partida hasta su fidelización. Aquí radica la importancia de dar una buena atención cuando haya una situación de resolución de conflictos, esto se puede convertir en una experiencia positiva para tu marca.
Si escuchas atentamente a tu cliente, aunque este muy enojado y te pones en sus zapatos e intentas buscar una solución, le darás a entender que te importa y eso se traducirá en un cambio de actitud en su respuesta y por lo tanto en una experiencia memorables.
1, 2, 3 de cómo sobrellevar exitosamente un conflicto con tu cliente
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Crea un plan de gestión de crisis.
Si creas un plan de gestión de crisis te anticiparás a las situaciones que podrían ser complicadas, así evitarás un conflicto antes de que ocurra o abordarlo cuando ya se produjo. Esto significa que deberás interactuar plenamente con cada cliente. Para ello, tienes que establecer un plan de comunicación que se adapte a las necesidades del cliente y a los medios que este prefiera para comunicarse (por ejemplo, el correo electrónico, las redes sociales, WhatsApp, entre otras plataformas).
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Comunica de manera asertiva.
Cada interacción es única y depende de varios factores, el tono de voz, una correcta dicción y ortografía, escuchar y preguntar, generar conversación y crear empatía.
Ser curiosos y considerar las ideas del cliente, dejar que el cliente hable, darle tiempo para explicar su problema. Los clientes deben sentir que sus preguntas son bienvenidas en cualquier momento. Una vez el cliente ha terminado de explicar el problema, el agente ofrece la solución.
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Busca soluciones, no justificaciones.
Esta premisa hace que el cliente entre más en rabia a sus quejas o inquietudes. Cuando los clientes tienen problemas difíciles de resolver, pueden sentir que hicieron una mala decisión al confiar en una determinada marca. Pero si al momento de un conflicto, le brindas un aporte para seguir mejorando tu servicio, habrás hecho un clic emocional con tu cliente, y seguirá presto a darte cualquier novedad de oportunidad para tu negocio y no se irá.
¿Súper todos estos tips, no? Si deseas una asesoría para mejorar tu experiencia en la atención al cliente, agenda una demo gratis con nosotros, nos encantaría apoyarte en cada proceso, haz clic aquí.
