Customer Experience: cómo conquistar a tus clientes con una experiencia inolvidable y aumentar su ciclo de vida

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Medicion del customer experience

Customer Experience es un concepto utilizado en los procesos de las organizaciones para representar la experiencia que una empresa le entrega a sus clientes, desde el momento en que conocen a la marca hasta que se conviertan en clientes y comiencen a utilizar efectivamente su producto o servicio. 

En esta época las empresas están bastante enfocadas en la transformación digital, movimiento que ha hecho surgir un aspecto mucho más importante que la calidad de sus productos. 

Y este es precisamente el Customer Experience, un concepto que no es reciente dentro del Marketing y las ventas, pero que sí o sí debes tener muy claro para ganarte un puesto en la mente de tus consumidores. 

¿Cuándo fue la última vez que recibiste un trato tan grato y atento en un comercio que te sentiste como en casa? Seguramente puedes recordarlo con facilidad. Y es que nuestra mente guarda aquellos momentos donde nos sentimos felices y satisfechos. 

Esto es el Customer Experience, o la experiencia del cliente. Por supuesto, también recodarás alguna vez que te hayan tratado tan mal que dijiste algo como: “jamás volveré a esta tienda o compraré de esta marca”. 

Una experiencia de usuario placentera y positiva, en términos de Marketing, puede producir dividendos inmediatos y exponenciales para tu negocio. Esto es porque la mejor publicidad que puede existir es aquella donde tus clientes te promocionan con sus amigos, familiares y conocidos. 

Si estás listo para aprender todo sobre el Customer Experience, ¡buena lectura! 

¿Qué significa Customer Experience? 

El Customer Experience (CX) podría definirse como el compendio de todas las percepciones que se generan en la mente del cliente sobre una marca a través de su relación con ella. Es decir, cada transacción, comunicación o approach con una empresa o negocio, es una experiencia. 

Lo que ha sucedido en años recientes es que las organizaciones han vislumbrado el poder que tiene el CX dentro de sus estrategias de Marketing (ya sea online u offline), Ventas y, por supuesto, en cuanto a rentabilidad y ganancias. Por ello, ahora mismo, el Customer Experience es un departamento más de sus operaciones. 

El CX tiene dos aspectos fundamentales: el cliente y el producto. En otras palabras, una marca debe sorprender por sus productos y, además, por la atención y la dedicación que tiene para resolver problemas y satisfacer necesidades. 

Según ThinkJar el 86% de los consumidores pagaría más por un producto o servicio si este estuviese acompañado de una experiencia mejorada o superior al resto, lo que evidencia la gran oportunidad que el CX puede ofrecer a las organizaciones. 

Esto también se transporta al ámbito virtual, y por ello es que las estrategias de Marketing Digital deben considerar este concepto como de vital importancia. 

Por ejemplo, acciones como la información compartida en un blog, la navegación por un sitio web, o la interfaz de usuario de una aplicación, también deben estar consideradas para ofrecer una experiencia del usuario placentera. 

Ahora bien, ¿por qué es tan importante para las marcas? La respuesta radica en la viabilidad de crecimiento que el CX provee. 

Garantizar una experiencia positiva al cliente se traduce en lealtad y engagement o afinidad, abriendo la posibilidad de que este usuario: 

  • se convierta en un «embajador» de tus productos o servicios, 
  • atraiga más público, 
  • y contribuya a mejorar la percepción de otras personas sobre tu negocio, lo cual es igual a ser un prosumidor. 

Teniendo en cuenta datos arrojados por Bain & Company, podemos observar que aún hay muchísimo camino que recorrer para las empresas y las marcas. 

Y es que el 80% de más de 360 firmas afirmaron que estaban entregando un Customer Experience de buena calidad y solo el 8% de los consumidores apoyaron esta tesis. 

En el mundo se lleva mucho tiempo discutiendo sobre qué es experiencia de cliente. De hecho se ha vuelto un concepto sobre el que cada vez se habla más en los negocios. No obstante se dice que pocas veces se encuentran a  personas que tengan claro qué es experiencia de cliente. Abundan las definiciones erradas. 

Entonces hagamos un ejercicio. Definamos que es experiencia de cliente reconociendo primero que no es experiencia de cliente. 

Experiencia de cliente no es marketing 

¿En qué trabajas?“, me preguntan. “En una agencia de Experiencia de Cliente“, responden con orgullo. “¡Qué emoción! ¿Pagan bien en marketing, no?“. Y entonces sé que es momento para evangelizar. 

El marketing parte de la idea de conectar un producto o servicio con los consumidores finales. Busca convencer e impulsar a comprar. Se trata de seducir mediante la comunicación de necesidades y satisfactores. Se vale de mensajes cargados de emociones, valores, atributos y aspiraciones. Mensajes con un objetivo. El objetivo es atraer nuevos clientes. 

La experiencia de cliente abarca más que atraer. Todas las empresas entregan una experiencia a sus clientes. Incluso aquellas que no saben lo que es experiencia de cliente. En el mismo momento en que tienes clientes y estás interactuando con ellos, estás brindando experiencias. Las interacciones pueden darse en cualquier momento del ciclo de vida del cliente con tu empresa, incluso al momento de atraerlos. Pero también cuando comienzan a usar tu producto o servicio. O cuando necesitan de tu soporte. Cuando tienen un reclamo. Incluso cuando quieren abandonarte. Así el marketing es parte de la experiencia de cliente, pero no la única parte. 

Es cierto. Si ofreces mejores experiencias es probable que sea más fácil atraer nuevos clientes. Pero espera un minuto. Piensa: Si hoy se detuvieran súbitamente todos los esfuerzos de marketing en tu empresa aún tendrías clientes que seguirían viviendo una experiencia. 

Experiencia de Cliente no es Servicio al Cliente 

Ésta es quizás otra de las confusiones más frecuente. En un comienzo tampoco no se tenía clara la línea. Quizás por que gran parte de la vida profesional transcurrió desde las filas del servicio. Tal vez por que en la empresa donde se desarrolla como profesional a veces era muy difícil distinguir diferencias entre iniciativas de experiencia de cliente e iniciativas de servicio al cliente. Por fortuna nunca dudaron en apostar por  un significado para detallado.  

Yarikza Mendoza
Yarikza Mendoza

Estratega en Marketing especializada en B2B/B2C, apasionada por el Growth Marketing, Digital Marketing, Branding, y generación de leads mediante estrategias Inbound y Outbound.

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Me interesa Sagicc. ¿Cómo es el proceso de implementación en mi empresa?

El proceso básico de implementación de Sagicc en una empresa que atiende multitudes de clientes tiene las siguientes etapas:

1. Taller con los stakeholders de la empresa, en el que se levantarán los requerimientos y necesidades de las áreas interesadas.

2. Despliegue, en el que se generará una instancia (miempresa.sagicc.co) para que tu empresa pueda utilizar Sagicc.

3. Parametrización, en la que con ayuda de uno de nuestros Ingenieros de Implementación, adaptarás Sagicc a las necesidades de tu empresa.

4. Capacitación, en la que los usuarios finales de la plataforma aprenderán a hacer uso de la misma.

5. Puesta en marcha, en la que haremos un corto acompañamiento a tu empresa mientras comienzan a trabajar con Sagicc.

Te invitamos a agendar una asesoría para que uno de nuestros especialistas pueda ayudarte con un diagnóstico de tu empresa y un cronograma de trabajo.

¿Debo pagar el soporte de Sagicc por aparte?

El soporte está completamente incluido en el valor de la licencia que proporcionamos. En Sagicc, consideramos que el soporte es una parte esencial de nuestro compromiso de brindar un servicio de alta calidad a nuestros clientes.

Estamos aquí para ayudarte en cada paso del camino, desde la implementación inicial hasta el soporte continuo y la resolución de cualquier consulta o problema que puedas tener.

Nuestro equipo de soporte está disponible para responder a tus preguntas, brindarte asistencia técnica y garantizar que estés obteniendo el máximo valor de nuestros servicios. No hay costos adicionales asociados al soporte, ya que consideramos que es una parte integral de la experiencia de trabajar con nosotros.

Siempre estamos dispuestos a atender tus necesidades y preocupaciones, y nuestro compromiso es ofrecerte un servicio completo y de alta calidad.

¿Se puede pagar anual?

Sí, ofrecemos la opción de pago anual para nuestros servicios, y existen beneficios adicionales al elegir esta modalidad. Al optar por el pago anual, nuestros clientes pueden disfrutar de las siguientes ventajas:   

  • Descuento por pago anticipado: Al pagar anualmente, ofrecemos un descuento que suele ser significativamente más económico en comparación con las opciones de pago mensual. Esto permite a nuestros clientes ahorrar en costos a largo plazo.
  • Simplificación de la gestión de pagos: El pago anual elimina la necesidad de preocuparse por realizar pagos mensuales, lo que puede ser más cómodo y eficiente desde el punto de vista administrativo.    
  • Estabilidad presupuestaria: Al saber exactamente cuánto costará el servicio durante todo el año, nuestros clientes pueden planificar y presupuestar de manera más efectiva.   
  • Compromiso a largo plazo: El pago anual demuestra un compromiso a largo plazo con nuestros servicios, lo que a menudo resulta en un mejor aprovechamiento de las capacidades de la plataforma.

¿Cómo garantiza Sagicc la seguridad de la información del cliente?

Nuestra prioridad es garantizar la seguridad de los datos en Sagicc, y lo hacemos a través de una combinación de medidas sólidas de seguridad. Primero, es importante destacar que hemos obtenido la certificación ISO 27001:2013, lo que demuestra nuestro compromiso con las mejores prácticas de gestión de seguridad de la información. Esto significa que hemos implementado un sistema de gestión de seguridad de la información que cumple con los estándares internacionales más estrictos.

Además, utilizamos Amazon Web Services (AWS) como nuestra plataforma de alojamiento de datos. AWS es conocido por su enfoque en la seguridad y cumple con numerosos estándares y regulaciones de seguridad, incluidos los estándares de seguridad de la información ISO 27001. AWS ofrece una amplia gama de herramientas y servicios de seguridad que utilizamos para proteger los datos de nuestros clientes.

Algunas de las medidas de seguridad que implementamos incluyen:

 

  • Control de acceso: Utilizamos medidas de autenticación sólidas y políticas de acceso restrictivas para garantizar que solo las personas autorizadas tengan acceso a los datos.
  • Cifrado de datos: Todos los datos se cifran tanto en tránsito como en reposo, lo que garantiza que incluso si alguien accede a los datos, no podrán descifrarlos sin autorización.
  • Monitorización y detección de amenazas: Utilizamos herramientas avanzadas de monitorización y detección de amenazas para identificar y responder a posibles intrusiones o actividades sospechosas.
  • Copias de seguridad: Realizamos copias de seguridad regulares de los datos para garantizar su disponibilidad y recuperación en caso de fallos o incidentes.

 

Actualizaciones y parches: Mantenemos nuestros sistemas actualizados con los últimos parches de seguridad y actualizaciones para protegernos contra vulnerabilidades conocidas.

¿Cuál es la capacidad máxima de almacenamiento de información en Sagicc?

La capacidad de almacenamiento en Sagicc es flexible y escalable para satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Para proporcionar una orientación inicial, ofrecemos a cada cliente un mínimo de 100GB de almacenamiento. Además, asignamos 5GB de almacenamiento por usuario. Esto significa que a medida que tu empresa aumente el número de usuarios, la capacidad de almacenamiento se expandirá de manera proporcional.

Es importante destacar que no existe una capacidad máxima predefinida, lo que permite a las empresas adaptar su espacio de almacenamiento a medida que crecen y evolucionan. Nuestra tarifa estándar incluye esta capacidad base, pero en caso de que necesites espacio adicional, ofrecemos la posibilidad de adquirir GB adicionales a un costo de $0.30 USD por cada GB adicional.   

Estamos comprometidos en brindarte la flexibilidad necesaria para administrar tus necesidades de almacenamiento y adaptarnos a tus requerimientos cambiantes.

¿Cuál es el aporte de su empresa a la ayuda con el medio ambiente?

Nuestro aporte a la ayuda con el medio ambiente radica en la promoción de políticas de «Cero Papel» y en la eficiencia operativa que brindamos a las empresas a través de nuestra plataforma de integración omnicanal, Sagicc. Al ayudar a las empresas a mantener todos sus canales de comunicación integrados con sus sistemas de gestión, contribuimos de varias maneras:  

 

  • Reducción del Uso de Papel: Al consolidar y optimizar las comunicaciones a través de canales digitales, ayudamos a reducir la necesidad de documentos impresos y el desperdicio de papel.
  • Eficiencia Operativa: Nuestra plataforma permite a las empresas automatizar y simplificar procesos, lo que no solo ahorra tiempo y recursos, sino que también disminuye la huella de carbono asociada con la gestión de documentos físicos.  
  • Acceso Remoto y Movilidad: Facilitamos el acceso a la información desde cualquier lugar, lo que reduce la necesidad de viajes y transporte físico de documentos, contribuyendo así a una menor emisión de gases de efecto invernadero.  
  • Menos Desperdicio: Al integrar los sistemas de gestión, ayudamos a minimizar errores y redundancias, lo que disminuye el desperdicio de recursos, incluidos papel y energía.  
  • Informes y Seguimiento: Proporcionamos herramientas que permiten un seguimiento y análisis más detallado de las comunicaciones y procesos, lo que ayuda a las empresas a identificar áreas de mejora y tomar decisiones más sostenibles.  

 

En resumen, nuestro enfoque en la integración omnicanal y la digitalización de procesos tiene un impacto positivo en la reducción del consumo de papel, la eficiencia operativa y la promoción de prácticas más amigables con el medio ambiente. Estamos comprometidos en seguir trabajando en esta dirección y en ayudar a las empresas a cumplir con sus objetivos de sostenibilidad.

¿Cuáles son los requisitos para ser Partner de Sagicc?

Para convertirse en partner de nuestra empresa, valoramos la colaboración con organizaciones que compartan nuestros valores y estén comprometidas con el éxito mutuo. Aunque los requisitos pueden variar según la naturaleza de la colaboración, los siguientes son los criterios generales que solemos considerar:  

 

  • Cumplimiento Legal: Es esencial que los posibles partners no tengan inconvenientes legales que impidan la firma de acuerdos comerciales. El cumplimiento legal es una base sólida para cualquier relación comercial. 
  • Experiencia en el Sector: Preferimos socios que tengan experiencia en las áreas de tecnología de la información (TI), marketing y ventas B2B, ya que esto puede ayudar a una colaboración más efectiva y a la creación de soluciones conjuntas exitosas.  
  • Conocimiento y Competencias: Valoramos a los partners que tienen un conocimiento sólido en sus respectivas áreas y pueden aportar habilidades y competencias que sean complementarias a las nuestras. Esto puede incluir experiencia en tecnologías específicas, estrategias de marketing, o técnicas de ventas.  
  • Compromiso con la Excelencia: Buscamos partners que compartan nuestra pasión por ofrecer soluciones de alta calidad y un servicio excepcional a nuestros clientes. La excelencia es un valor fundamental para nosotros.  
  • Enfoque en el Cliente: Esperamos que los partners compartan nuestro compromiso con la satisfacción del cliente y estén dispuestos a trabajar estrechamente con nosotros para cumplir con las expectativas del cliente.

  

Los detalles específicos de la colaboración y los requisitos pueden variar según el tipo de acuerdo que estemos considerando. Si estás interesado en explorar una colaboración con nosotros, te invitamos a ponerte en contacto para discutir tus capacidades y cómo podríamos trabajar juntos de manera efectiva.  

Nuestra intención es establecer relaciones sólidas y beneficiosas con nuestros partners, y estamos abiertos a considerar diversas formas de colaboración que se adapten a las capacidades y objetivos de las partes involucradas.

¿Es obligatorio tomar los servicios de telefonía, correo y sms con ustedes?

No, no es obligatorio tomar nuestros servicios de telefonía, correo y SMS. En Sagicc, creemos en ofrecer a nuestros clientes la flexibilidad para elegir los servicios que mejor se adapten a sus necesidades y objetivos comerciales. Entendemos que cada cliente tiene requisitos únicos, y nuestro objetivo es proporcionar soluciones personalizadas que satisfagan esas necesidades.

Nuestro enfoque es trabajar en estrecha colaboración contigo para comprender tus requisitos y ofrecerte las soluciones que te beneficien más. Si decides utilizar nuestros servicios de telefonía, correo o SMS, estaremos encantados de brindarte nuestro soporte y experiencia en esas áreas. Sin embargo, la elección de utilizar nuestros servicios es completamente tuya, y no imponemos ninguna obligación en ese sentido.

Estamos aquí para ser tu socio en la consecución de tus metas, y estamos dispuestos a adaptarnos a tus preferencias y necesidades específicas.

¿Cómo es el proceso de implementación de Sagicc en mi empresa?

El proceso básico de implementación de Sagicc en una empresa que atiende multitudes de clientes tiene las siguientes etapas:

 

  1. Taller con los stakeholders de la empresa, en el que se levantarán los requerimientos y necesidades de las áreas interesadas.
  2.  Despliegue, en el que se generará una instancia (miempresa.sagicc.co) para que tu empresa pueda utilizar Sagicc.
  3.  Parametrización, en la que, con ayuda de uno de nuestros Ingenieros de Implementación, adaptarás Sagicc a las necesidades de tu empresa.
  4.  Capacitación, en la que los usuarios finales de la plataforma aprenderán a hacer uso de la misma.
  5.  Puesta en marcha, en la que haremos un corto acompañamiento a tu empresa mientras comienzan a trabajar con Sagicc.

 

Te invitamos a agendar una asesoría para que uno de nuestros especialistas pueda ayudarte con un diagnóstico de tu empresa y un cronograma de trabajo.