No es ningún secreto que a muchos consumidores les preocupa el proceso de compra, y más si es de un automóvil. Las negociaciones prolongadas, los vendedores basados en cuotas y las tácticas de alta presión generan cansancio y desencanto entre los consumidores.
Un estudio realizado por DrivingSales encontró que el 99 % de los compradores de automóviles esperan que la experiencia sea una «molestia»
Esta percepción se basa en experiencias personales y en la creencia de que los minoristas buscan controlar el proceso de compra para sus propios objetivos. Esta desconfianza inicial pone a los consumidores en alerta, y el 50 % de ellos abandonará un concesionario si se les exige realizar una prueba de manejo antes de proporcionar un precio, mientras que el 43 % se retirará si se les solicita información personal por adelantado.
Es evidente que los consumidores simplemente desean una experiencia de compra de automóviles honesta y sencilla, y algunos han encontrado esto a través de Tesla.
En medio de las negociaciones tradicionales, Tesla está estableciendo un nuevo estándar para la experiencia del cliente en la industria automotriz. Con sus elegantes salas de exhibición, vehículos hechos a pedido y precios sin regateo, Tesla está elevando el nivel para el proceso de compra de automóviles en todos los aspectos. En Tesla, la experiencia del cliente es tan importante como el mismo producto. Deleitan a sus clientes, algo de lo que todos los concesionarios de automóviles podrían aprender.
“La experiencia del cliente es crucial en la compra de automóviles.
Según un estudio de AutoTrader:
- El 54 % de los consumidores compraría en un concesionario que ofrezca su experiencia preferida, incluso si no tiene el precio más bajo.
- El 72 % visitaría concesionarios con más frecuencia si se mejorara el proceso de compra.
Esto demuestra la brecha significativa entre lo que ofrecen los distribuidores y lo que los consumidores realmente desean.
Además, DrivingSales indica que el 56 % de los compradores adquiriría más automóviles si el proceso fuera más sencillo, y las ventas de automóviles podrían aumentar en un 25 % si la experiencia minorista mejora. En una época en la que la experiencia del cliente es un factor diferenciador clave, los concesionarios de automóviles deben mejorar su experiencia.
Tesla ofrece una experiencia excepcional a sus clientes.
Desde el inicio del proceso de compra de automóviles, Tesla les brinda un trato especial. A diferencia de los concesionarios tradicionales, Tesla vende directamente a los consumidores en lugar de utilizar concesionarios independientes. Esto les otorga más control sobre cómo presentan sus vehículos y cómo interactúan sus representantes de ventas. Las tiendas de Tesla tienen un diseño minimalista similar al de Apple, con pequeños lujos como llamadas internacionales gratuitas, cafeterías y estaciones de Internet. Los empleados de Tesla transmiten su modelo de negocio y su misión energética, incluso cuando alguien no está interesado en comprar un automóvil.
Cuando el cliente está listo para comprar, puede hacerlo en el centro de diseño digital de la tienda, y un vendedor puede guiarlo a través de todo el proceso. El cliente también tiene la opción de comprar el vehículo desde el sitio web de Tesla, en la comodidad de su hogar, y los precios no son negociables. El automóvil es completamente personalizable, y Tesla cuenta con un equipo de entrega encargado de guiar al cliente en el proceso de pago, firma de documentos y entrega. Una vez que el automóvil está listo, el cliente puede recogerlo en un concesionario o solicitar la entrega en un lugar conveniente.
Incluso después de que el cliente recibe el automóvil, Tesla sigue deleitándolos. Afirman que el 80 % de las reparaciones se pueden realizar fuera de un centro de servicio, y las reparaciones del servicio móvil son gratuitas. Además, realizan actualizaciones de software durante la noche y aseguran que sus reparaciones son cuatro veces más rápidas que en un taller de reparación convencional.
Hay lecciones que podemos aprender de Tesla como proveedores de experiencias:
Elon Musk realmente se preocupa por la experiencia del cliente. No es común que los directores ejecutivos respondan directamente a las quejas de los clientes en las redes sociales. Sin embargo, Elon Musk no solo respondió a una queja individual en Twitter, sino que también recordó a las tiendas de Tesla que la experiencia del cliente es importante. Este no es un incidente aislado, ya que es conocido por relacionarse personalmente con sus clientes.
Tesla tiene una misión que va más allá de los autos. La misión de Tesla es «acelerar la transición del mundo hacia la energía sostenible». Esta misión está en el corazón de la empresa y se refleja en todo lo que hacen. Cuando se habla con un vendedor de Tesla, se habla del compromiso de la compañía con las energías limpias, no solo de vender un automóvil. Además, Tesla está invirtiendo en estaciones de carga eléctrica en Estados Unidos, demostrando su compromiso con el medio ambiente. Los clientes se identifican con marcas que tienen una misión y están dispuestos a pagar más por marcas con propósito.
Ahora te pregunto, ¿Cuál es la misión de tu empresa? ¿La experiencia al cliente es prioridad para ti como representante de tu empresa, o de las áreas de Marketing, Comunicaciones, Operaciones y Soporte TI?
Si deseas mejorar tu juego en la experiencia del cliente, toma nota de las lecciones que Tesla ofrece.
En Sagicc te ayudamos en cada uno de los procesos de atención al cliente, para más información haz clic aquí.
