Por qué deberías combinar los datos de experiencia de empleados y clientes

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Personas en un diagrama al combinar los datos

La experiencia de los empleados y la de los clientes no son lo mismo. Sin embargo, ambas están estrechamente relacionadas. Al fin y al cabo, los empleados satisfechos generan clientes satisfechos, y los clientes felices generan mayor fidelidad a la marca, ventas y beneficios.

Un estudio publicado por Forbes Insights en asociación con Salesforce señala que «la conclusión de que los empleados felices y los clientes felices van juntos no sólo es alentadora. También apunta a una poderosa forma para que las empresas crezcan más rápido». Según el informe, las compañías con una alta experiencia de los empleados y de los clientes crecen casi el doble de rápido que sus competidores, al combinar los datos. Además, las empresas que invierten en la experiencia de los empleados son cuatro veces más rentables que las que no lo hacen y aparecen dos veces más en el Índice de Satisfacción del Cliente Americano, según una investigación de Harvard Business Review.

Sin embargo, a pesar de estos factores, los datos de estas dos áreas instrumentales de la empresa se gestionan con demasiada frecuencia por separado. Por ello, es casi imposible comprender el impacto total que una tiene sobre la otra y dónde enfocar mejor los esfuerzos para mejorar ambas áreas.

De todos modos, ¿A qué nos referimos cuando hablamos de la experiencia del empleado y de la experiencia del cliente?

Combinar los datos de la experiencia de empleados y del cliente para mejorar la eficiencia operativa e impulsar el crecimiento de los ingresos

La experiencia del cliente y la experiencia del empleado son ahora dos de las fuerzas motrices de los negocios. Independientemente, cada función conduce a relaciones valiosas con los clientes y los empleados, pero cuando la experiencia del cliente y la del empleado se gestionan juntas, crean una ventaja competitiva única y sostenible.

A continuación, cuatro formas de gestionar los datos de la experiencia de los empleados y la experiencia de los clientes en un solo lugar pueden mejorar la eficiencia operativa e impulsar el crecimiento de los ingresos en su organización.

Proporciona a los líderes de todos los niveles una visión completa de la experiencia de los empleados y los clientes, que está interconectada

Tradicionalmente, las organizaciones han sido grandes en la captura y el análisis de los comentarios de los clientes. Pero obtener el punto de vista de los clientes es sólo la mitad de la película. La imagen completa sólo se ve cuando los datos de las opiniones de los clientes se combinan con los datos de las opiniones de los empleados. Esto se debe a que tus empleados tienen una visión única de tus procesos, procedimientos y sistemas que tus clientes simplemente no tienen. Si hay un grupo que es el más adecuado para decirle lo que sirve y lo que no sirve a los clientes, son los empleados.

Cuando se da a los equipos de gestión -desde la C-suite hasta la primera línea- plena visibilidad de lo que ocurre en cualquier área de la organización en un momento dado, pueden priorizar fácilmente lo que hay que hacer para tener el mayor y más inmediato impacto en la mejora de ambas áreas.

Expone las causas internas de los problemas externos

Reunir los datos de la experiencia de los empleados y de los clientes en un solo lugar permite a los líderes establecer fácilmente la correlación entre lo que los empleados están experimentando internamente y cómo esas experiencias están afectando negativamente a la satisfacción del cliente.

El análisis de texto en tiempo real basado en la IA se vuelve extraordinariamente poderoso cuando se combina lo que dicen los clientes y los empleados simultáneamente, ya que descubre las tendencias o patrones correspondientes que están ocurriendo tanto en el lado de los empleados como en el de los clientes. La unión de estos datos puede poner de manifiesto políticas ineficaces y sistemas obsoletos, así como identificar lagunas en las habilidades y conocimientos que señalan dónde puede haber una necesidad de entrenamiento adicional.

Algunos ejemplos de problemas descubiertos por los clientes que han unido sus programas de experiencia de los empleados y de los clientes incluyen: una conexión a Internet lenta que estaba creando largas colas en las cajas de una tienda minorista; escasez de personal en un centro de contacto que estaba dando lugar a largos tiempos de espera; y una formación deficiente en un concesionario de automóviles que estaba dando lugar a un proceso de compra de coches frustrante y largo. Como puede imaginar, en estas tres situaciones, el compromiso de los empleados, la satisfacción de los clientes y el rendimiento de los ingresos estaban disminuyendo significativamente.

Permite una actuación rápida y eficaz

En situaciones de alto riesgo como éstas, es importante tener la capacidad de actuar rápidamente. Al reunir los datos de la experiencia de los empleados y de los clientes, todos los líderes de su equipo, desde el nivel ejecutivo hasta la primera línea, pueden determinar fácilmente dónde centrarse para tener el mayor y más inmediato impacto en la satisfacción de los empleados y de los clientes. La tecnología de gestión de la experiencia adecuada no sólo capta y analiza los datos, sino que también los hace procesables al dirigir automáticamente los conocimientos personalizados y las acciones sugeridas a las partes interesadas de la organización que están mejor equipadas para responder.

Ayuda a combinar conjuntos de habilidades multifuncionales

El cuarenta por ciento de los ejecutivos cree que la creación de equipos que combinen la experiencia del empleado y la experiencia del cliente es la mejor manera de superar los obstáculos para mejorar ambas iniciativas. Fusionar los dos programas en una sola plataforma acelera el aprendizaje y la innovación y ayuda a facilitar la alineación entre los equipos de RRHH y los operativos.

Por ejemplo, un cliente que comprendió que la experiencia del cliente y la experiencia del empleado funcionaban mejor cuando se controlaban y operaban juntas, desarrolló un programa conjunto que incluía una encuesta mensual de pulso a gran escala, en varios países y en toda la empresa, que se utilizaba para apoyar una reunión mensual de opiniones de los empleados y los clientes que incluía tanto a los equipos de RRHH como a los de cara al cliente. Como resultado, se resolvieron muchos problemas urgentes que devolvieron horas a los empleados y eliminaron procesos frustrantes para los clientes. Y lo que es más importante, se demostró a los empleados que su opinión era escuchada, que su voz importaba y que eran una parte importante de la solución para mejorar el rendimiento de la empresa.

No puede ver la imagen completa de su organización sin la voz de sus clientes y empleados. Sus empleados tienen una visión única de sus procesos, procedimientos y sistemas, los que más afectan a la experiencia del cliente. En pocas palabras, su gente sabe lo que funciona y lo que no. Es hora de utilizar todos los datos que tiene a su alcance. Cuando lo haga, resolverá problemas que quizá ni siquiera sabía que existían, mejorará la eficiencia operativa e impulsará el crecimiento de los ingresos.

Yarikza Mendoza
Yarikza Mendoza

Estratega en Marketing especializada en B2B/B2C, apasionada por el Growth Marketing, Digital Marketing, Branding, y generación de leads mediante estrategias Inbound y Outbound.

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Me interesa Sagicc. ¿Cómo es el proceso de implementación en mi empresa?

El proceso básico de implementación de Sagicc en una empresa que atiende multitudes de clientes tiene las siguientes etapas:

1. Taller con los stakeholders de la empresa, en el que se levantarán los requerimientos y necesidades de las áreas interesadas.

2. Despliegue, en el que se generará una instancia (miempresa.sagicc.co) para que tu empresa pueda utilizar Sagicc.

3. Parametrización, en la que con ayuda de uno de nuestros Ingenieros de Implementación, adaptarás Sagicc a las necesidades de tu empresa.

4. Capacitación, en la que los usuarios finales de la plataforma aprenderán a hacer uso de la misma.

5. Puesta en marcha, en la que haremos un corto acompañamiento a tu empresa mientras comienzan a trabajar con Sagicc.

Te invitamos a agendar una asesoría para que uno de nuestros especialistas pueda ayudarte con un diagnóstico de tu empresa y un cronograma de trabajo.

¿Debo pagar el soporte de Sagicc por aparte?

El soporte está completamente incluido en el valor de la licencia que proporcionamos. En Sagicc, consideramos que el soporte es una parte esencial de nuestro compromiso de brindar un servicio de alta calidad a nuestros clientes.

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Nuestro equipo de soporte está disponible para responder a tus preguntas, brindarte asistencia técnica y garantizar que estés obteniendo el máximo valor de nuestros servicios. No hay costos adicionales asociados al soporte, ya que consideramos que es una parte integral de la experiencia de trabajar con nosotros.

Siempre estamos dispuestos a atender tus necesidades y preocupaciones, y nuestro compromiso es ofrecerte un servicio completo y de alta calidad.

¿Se puede pagar anual?

Sí, ofrecemos la opción de pago anual para nuestros servicios, y existen beneficios adicionales al elegir esta modalidad. Al optar por el pago anual, nuestros clientes pueden disfrutar de las siguientes ventajas:   

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¿Cómo garantiza Sagicc la seguridad de la información del cliente?

Nuestra prioridad es garantizar la seguridad de los datos en Sagicc, y lo hacemos a través de una combinación de medidas sólidas de seguridad. Primero, es importante destacar que hemos obtenido la certificación ISO 27001:2013, lo que demuestra nuestro compromiso con las mejores prácticas de gestión de seguridad de la información. Esto significa que hemos implementado un sistema de gestión de seguridad de la información que cumple con los estándares internacionales más estrictos.

Además, utilizamos Amazon Web Services (AWS) como nuestra plataforma de alojamiento de datos. AWS es conocido por su enfoque en la seguridad y cumple con numerosos estándares y regulaciones de seguridad, incluidos los estándares de seguridad de la información ISO 27001. AWS ofrece una amplia gama de herramientas y servicios de seguridad que utilizamos para proteger los datos de nuestros clientes.

Algunas de las medidas de seguridad que implementamos incluyen:

 

  • Control de acceso: Utilizamos medidas de autenticación sólidas y políticas de acceso restrictivas para garantizar que solo las personas autorizadas tengan acceso a los datos.
  • Cifrado de datos: Todos los datos se cifran tanto en tránsito como en reposo, lo que garantiza que incluso si alguien accede a los datos, no podrán descifrarlos sin autorización.
  • Monitorización y detección de amenazas: Utilizamos herramientas avanzadas de monitorización y detección de amenazas para identificar y responder a posibles intrusiones o actividades sospechosas.
  • Copias de seguridad: Realizamos copias de seguridad regulares de los datos para garantizar su disponibilidad y recuperación en caso de fallos o incidentes.

 

Actualizaciones y parches: Mantenemos nuestros sistemas actualizados con los últimos parches de seguridad y actualizaciones para protegernos contra vulnerabilidades conocidas.

¿Cuál es la capacidad máxima de almacenamiento de información en Sagicc?

La capacidad de almacenamiento en Sagicc es flexible y escalable para satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Para proporcionar una orientación inicial, ofrecemos a cada cliente un mínimo de 100GB de almacenamiento. Además, asignamos 5GB de almacenamiento por usuario. Esto significa que a medida que tu empresa aumente el número de usuarios, la capacidad de almacenamiento se expandirá de manera proporcional.

Es importante destacar que no existe una capacidad máxima predefinida, lo que permite a las empresas adaptar su espacio de almacenamiento a medida que crecen y evolucionan. Nuestra tarifa estándar incluye esta capacidad base, pero en caso de que necesites espacio adicional, ofrecemos la posibilidad de adquirir GB adicionales a un costo de $0.30 USD por cada GB adicional.   

Estamos comprometidos en brindarte la flexibilidad necesaria para administrar tus necesidades de almacenamiento y adaptarnos a tus requerimientos cambiantes.

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Nuestro aporte a la ayuda con el medio ambiente radica en la promoción de políticas de «Cero Papel» y en la eficiencia operativa que brindamos a las empresas a través de nuestra plataforma de integración omnicanal, Sagicc. Al ayudar a las empresas a mantener todos sus canales de comunicación integrados con sus sistemas de gestión, contribuimos de varias maneras:  

 

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  • Eficiencia Operativa: Nuestra plataforma permite a las empresas automatizar y simplificar procesos, lo que no solo ahorra tiempo y recursos, sino que también disminuye la huella de carbono asociada con la gestión de documentos físicos.  
  • Acceso Remoto y Movilidad: Facilitamos el acceso a la información desde cualquier lugar, lo que reduce la necesidad de viajes y transporte físico de documentos, contribuyendo así a una menor emisión de gases de efecto invernadero.  
  • Menos Desperdicio: Al integrar los sistemas de gestión, ayudamos a minimizar errores y redundancias, lo que disminuye el desperdicio de recursos, incluidos papel y energía.  
  • Informes y Seguimiento: Proporcionamos herramientas que permiten un seguimiento y análisis más detallado de las comunicaciones y procesos, lo que ayuda a las empresas a identificar áreas de mejora y tomar decisiones más sostenibles.  

 

En resumen, nuestro enfoque en la integración omnicanal y la digitalización de procesos tiene un impacto positivo en la reducción del consumo de papel, la eficiencia operativa y la promoción de prácticas más amigables con el medio ambiente. Estamos comprometidos en seguir trabajando en esta dirección y en ayudar a las empresas a cumplir con sus objetivos de sostenibilidad.

¿Cuáles son los requisitos para ser Partner de Sagicc?

Para convertirse en partner de nuestra empresa, valoramos la colaboración con organizaciones que compartan nuestros valores y estén comprometidas con el éxito mutuo. Aunque los requisitos pueden variar según la naturaleza de la colaboración, los siguientes son los criterios generales que solemos considerar:  

 

  • Cumplimiento Legal: Es esencial que los posibles partners no tengan inconvenientes legales que impidan la firma de acuerdos comerciales. El cumplimiento legal es una base sólida para cualquier relación comercial. 
  • Experiencia en el Sector: Preferimos socios que tengan experiencia en las áreas de tecnología de la información (TI), marketing y ventas B2B, ya que esto puede ayudar a una colaboración más efectiva y a la creación de soluciones conjuntas exitosas.  
  • Conocimiento y Competencias: Valoramos a los partners que tienen un conocimiento sólido en sus respectivas áreas y pueden aportar habilidades y competencias que sean complementarias a las nuestras. Esto puede incluir experiencia en tecnologías específicas, estrategias de marketing, o técnicas de ventas.  
  • Compromiso con la Excelencia: Buscamos partners que compartan nuestra pasión por ofrecer soluciones de alta calidad y un servicio excepcional a nuestros clientes. La excelencia es un valor fundamental para nosotros.  
  • Enfoque en el Cliente: Esperamos que los partners compartan nuestro compromiso con la satisfacción del cliente y estén dispuestos a trabajar estrechamente con nosotros para cumplir con las expectativas del cliente.

  

Los detalles específicos de la colaboración y los requisitos pueden variar según el tipo de acuerdo que estemos considerando. Si estás interesado en explorar una colaboración con nosotros, te invitamos a ponerte en contacto para discutir tus capacidades y cómo podríamos trabajar juntos de manera efectiva.  

Nuestra intención es establecer relaciones sólidas y beneficiosas con nuestros partners, y estamos abiertos a considerar diversas formas de colaboración que se adapten a las capacidades y objetivos de las partes involucradas.

¿Es obligatorio tomar los servicios de telefonía, correo y sms con ustedes?

No, no es obligatorio tomar nuestros servicios de telefonía, correo y SMS. En Sagicc, creemos en ofrecer a nuestros clientes la flexibilidad para elegir los servicios que mejor se adapten a sus necesidades y objetivos comerciales. Entendemos que cada cliente tiene requisitos únicos, y nuestro objetivo es proporcionar soluciones personalizadas que satisfagan esas necesidades.

Nuestro enfoque es trabajar en estrecha colaboración contigo para comprender tus requisitos y ofrecerte las soluciones que te beneficien más. Si decides utilizar nuestros servicios de telefonía, correo o SMS, estaremos encantados de brindarte nuestro soporte y experiencia en esas áreas. Sin embargo, la elección de utilizar nuestros servicios es completamente tuya, y no imponemos ninguna obligación en ese sentido.

Estamos aquí para ser tu socio en la consecución de tus metas, y estamos dispuestos a adaptarnos a tus preferencias y necesidades específicas.

¿Cómo es el proceso de implementación de Sagicc en mi empresa?

El proceso básico de implementación de Sagicc en una empresa que atiende multitudes de clientes tiene las siguientes etapas:

 

  1. Taller con los stakeholders de la empresa, en el que se levantarán los requerimientos y necesidades de las áreas interesadas.
  2.  Despliegue, en el que se generará una instancia (miempresa.sagicc.co) para que tu empresa pueda utilizar Sagicc.
  3.  Parametrización, en la que, con ayuda de uno de nuestros Ingenieros de Implementación, adaptarás Sagicc a las necesidades de tu empresa.
  4.  Capacitación, en la que los usuarios finales de la plataforma aprenderán a hacer uso de la misma.
  5.  Puesta en marcha, en la que haremos un corto acompañamiento a tu empresa mientras comienzan a trabajar con Sagicc.

 

Te invitamos a agendar una asesoría para que uno de nuestros especialistas pueda ayudarte con un diagnóstico de tu empresa y un cronograma de trabajo.