Según Gartner, la experiencia del cliente (CX) es la última fuente sostenible de diferenciación. Sin embargo, a los centros de atención telefónica les resulta difícil cumplir con los objetivos de CX debido a varios factores.
Tradicionalmente, los centros de llamadas se consideraban una carga necesaria, y los esfuerzos de optimización se centraban en mejorar métricas operativas como el tiempo promedio de manejo (AHT) o las tasas de resolución.
Sin embargo, este enfoque de perseguir estas métricas puede ser perjudicial para los clientes. La Ley de Goodhart establece que cuando una medida se convierte en un objetivo, deja de ser una buena medida.
Estos objetivos operativos pueden llevar a comportamientos no deseados por parte de los agentes y pueden tener consecuencias negativas para los clientes. Los agentes pueden apresurarse para reducir el AHT o seleccionar solo los problemas más fáciles de resolver, dejando a los clientes con problemas complicados al final de la cola.
Al incentivar a los empleados en función de los resultados de CX, como la satisfacción del cliente (CSAT) o el Net Promoter Score (NPS), el centro de llamadas puede convertirse en un pilar clave en la entrega de la experiencia del cliente.
Los datos operativos no son suficientes para comprender las emociones y los sentimientos de los clientes ni para identificar mejoras que impulsen resultados de CX como la lealtad y el gasto del cliente.
Para lograr un impacto duradero, las organizaciones deben ir más allá de la gamificación y promover comportamientos centrados en el cliente. Esto implica comunicar cómo los empleados contribuyen a los objetivos de CX, ser transparentes en las métricas de CX, comprender los impulsores del compromiso de los empleados y asegurarse de que el personal comprenda los comportamientos centrados en el cliente que se espera de ellos.
Un programa de gestión de CX y un programa de experiencia del empleado pueden ayudar a medir, establecer una línea de base y optimizar las métricas de CX y comprender los impulsores clave de la motivación y el rendimiento del personal de primera línea.
Medir la experiencia que brinda a los clientes es un buen punto de partida para mejorar la experiencia del centro de atención telefónica. Configurar una encuesta de servicio al cliente para el personal del centro de llamadas puede ser útil en este sentido.
Interesante cierto, no esperes más y contacta www.sagicc.co para más información.
