¿Por qué Amazon es líder en experiencia del cliente?

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Caja de amazon saliendo por una pantalla de ordenador- Amazon líder en experiencia

Amazon Prime está sobre nosotros nuevamente, y es importante recordar qué hizo y  de lo que es hoy, Amazon líder en experiencia al cliente: no los productos… sino los servicios. 

Amazon fue fundada por Jeff Bezos en Washington en 1994. Él quería que la compañía fuera no sólo una web de ventas al por menor, quería crear una comunidad. La obsesión por mejorar la experiencia es el combustible que ha llevado a la compañía al crecimiento.  Para Amazon lo que contribuya a mejorar la vida del cliente determina cada implementación, herramienta o cambio en sus procesos.

Durante más de dos décadas, Amazon ha establecido el estándar en el e-commerce con un inventario de productos casi inigualable y precios competitivos, y aunque eso es suficiente para que una empresa tenga éxito, es la combinación de clientes lo que hace de Amazon una marca legendaria, ya que las experiencias de productos es lo que hacen que la gente regrese.
 

Amazon ha estado a la vanguardia de varias innovaciones en sus operaciones logísticas. El hilo común aquí es el esfuerzo: ya sea que compre un producto o lo devuelva, la experiencia es simple y los clientes están más que dispuestos a pagar lealtad a cambio. 

Opciones de entrega Amazon también presentó Amazon Lockers, que la compañía llama «quioscos de autoservicio», donde un usuario puede elegir que le entreguen un paquete para acceder más fácilmente a una recolección. 

Opciones físicas Amazon también ofrece «Amazon Fresh», que permite la entrega de comestibles en el mismo día o programada a su hogar, por una tarifa adicional, y «Amazon Restaurantes”, que proporciona entrega de comidas para pedidos el mismo día. 

Opciones de pedido Para conocer a los clientes en cada punto de contacto, los botones Dash están disponibles en la web, en la aplicación, mediante la activación por voz a través de Alexa, así como para la compra.  

Opciones de devolución El año pasado, Amazon también comenzó a asociarse con Kohls para colocar quioscos de devolución en ubicaciones seleccionadas, para los clientes que preferirían hacer la entrega física. 

 

Amazon líder en experiencia del cliente

Acepta las mejoras continuas de la experiencia: Amazon tiene software y procesos dedicados exclusivamente a mejorar continuamente la experiencia de sus clientes a través de todos los canales en los que se puede acceder a su plataforma. Estos procesos están completamente separados de cualquier sistema de back-office utilizado para la gestión de la cadena de suministro o de inventario, lo que permite cambios rápidos y ágiles en la experiencia del cliente.
El sitio amazon.com está en constante evolución, y todos estos experimentos están diseñados para facilitar a las personas la realización de una transacción. Controlan dónde y cuándo los consumidores pueden abandonar una compra y realizan mejoras en su plataforma digital para eliminar pasos que pueden costar ingresos.

Las experiencias de venta son diferentes para cada cliente: Amazon invirtió en «One-Click» – la posibilidad de que sus clientes almacenen los detalles de pago y entrega para su reutilización, permitiendo una compra con un solo clic de ratón.  Si bien es perfecto para compras únicas de reemplazo de productos, como cargadores o auriculares.
El carrito de compra tradicional puede ser una mejor opción para comprar regalos de cumpleaños o Navidad. Tener ambas opciones de compra disponibles permite a los clientes crear la experiencia que les resulte más cómoda.

El abandono proporciona una excelente oportunidad de experiencia: Si un consumidor inicia el proceso de compra en línea o con un dispositivo móvil y la compra no se completa, no significa necesariamente que ya no quiera el producto. De hecho, esta puede ser la pista que estabas buscando para enterarte de las preferencias de tu cliente.

Si un comprador pone algo en su carrito pero no completa la compra, Amazon genera casi inmediatamente correos electrónicos recordatorios, así como anuncios dirigidos con el producto «abandonado», lo que le recuerda al comprador que lo que quería sigue estando disponible. Ellos entienden que todavía hay un gran ROI en las «ventas en proceso».

 

Experiencia del servicio digital  de Amazon

Aplicación: Una de las formas más fáciles de acceder a Amazon y a las ofertas es a través de la aplicación de Amazon, especialmente para Prime Day. 

Redes sociales: El 72 % de los clientes esperan una respuesta a una queja en menos de una hora.  Actualmente, la atención al cliente en redes sociales es prioritaria y demasiado importante. Amazon supervisa el manejo de @AmazonHelp Twitter los siete días de la semana en siete idiomas. 

 

Experiencia de producto 

Crear excelentes productos es una parte esencial de la experiencia del cliente. Amazon ha creado un sistema de pedidos que proporciona varios componentes que nosotros, como consumidores, esperamos ahora. 

Capacidad de búsqueda: Amazon combina la funcionalidad de búsqueda similar a la de Google con la capacidad de ordenar por marca, promedio de reseñas de clientes, precio y disponibilidad, y categorías de marcas específicas. 

Educación sobre productos: Para ayudarlo a tomar una decisión sobre un producto, Amazon también brinda la posibilidad de obtener más información sobre cómo el producto se adapta a sus necesidades.  

Inteligencia artificial: Como parte de la misión de Amazon de hacer la vida más fácil. Más que una forma de hacer compras, Alexa puede ayudar a reproducir música, configurar alarmas, proporcionar actualizaciones de noticias y controlar dispositivos inteligentes conectados. Como la mayoría de los productos de Amazon, el objetivo de Alexa es ayudarte a simplificar tus tareas diarias y aprender a hacer mejores sugerencias mientras las haces. 

Como usuarios, tenemos grandes expectativas de las marcas, gracias en gran parte al liderazgo de los pioneros de la industria.  

Cuando construimos carros de compras hoy, nos aseguramos de aprovechar al máximo la experiencia del cliente.

 

«Lo fundamental en el futuro va a residir en la personalización. Hoy por hoy, tenemos 6,2 millones de clientes. Vamos a confeccionarle a cada uno de ellos una tienda a su medida. Cuando usted entra en una librería tradicional, lo primero con lo que se topa es con los best-sellers, aunque jamás compre un best-seller. Y es que las tiendas físicas están pensadas para responder a los deseos del mítico «consumidor medio». La verdad es que no tienen otra salida. No pueden reorganizar la tienda cada vez que un nuevo cliente llama a su puerta. En cambio, eso sí es posible en Internet». Jeff Bezos

Si quieres más información sobre Sagicc, agenda una demo aquí.

Yarikza Mendoza
Yarikza Mendoza

Estratega en Marketing especializada en B2B/B2C, apasionada por el Growth Marketing, Digital Marketing, Branding, y generación de leads mediante estrategias Inbound y Outbound.

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Me interesa Sagicc. ¿Cómo es el proceso de implementación en mi empresa?

El proceso básico de implementación de Sagicc en una empresa que atiende multitudes de clientes tiene las siguientes etapas:

1. Taller con los stakeholders de la empresa, en el que se levantarán los requerimientos y necesidades de las áreas interesadas.

2. Despliegue, en el que se generará una instancia (miempresa.sagicc.co) para que tu empresa pueda utilizar Sagicc.

3. Parametrización, en la que con ayuda de uno de nuestros Ingenieros de Implementación, adaptarás Sagicc a las necesidades de tu empresa.

4. Capacitación, en la que los usuarios finales de la plataforma aprenderán a hacer uso de la misma.

5. Puesta en marcha, en la que haremos un corto acompañamiento a tu empresa mientras comienzan a trabajar con Sagicc.

Te invitamos a agendar una asesoría para que uno de nuestros especialistas pueda ayudarte con un diagnóstico de tu empresa y un cronograma de trabajo.

¿Debo pagar el soporte de Sagicc por aparte?

El soporte está completamente incluido en el valor de la licencia que proporcionamos. En Sagicc, consideramos que el soporte es una parte esencial de nuestro compromiso de brindar un servicio de alta calidad a nuestros clientes.

Estamos aquí para ayudarte en cada paso del camino, desde la implementación inicial hasta el soporte continuo y la resolución de cualquier consulta o problema que puedas tener.

Nuestro equipo de soporte está disponible para responder a tus preguntas, brindarte asistencia técnica y garantizar que estés obteniendo el máximo valor de nuestros servicios. No hay costos adicionales asociados al soporte, ya que consideramos que es una parte integral de la experiencia de trabajar con nosotros.

Siempre estamos dispuestos a atender tus necesidades y preocupaciones, y nuestro compromiso es ofrecerte un servicio completo y de alta calidad.

¿Se puede pagar anual?

Sí, ofrecemos la opción de pago anual para nuestros servicios, y existen beneficios adicionales al elegir esta modalidad. Al optar por el pago anual, nuestros clientes pueden disfrutar de las siguientes ventajas:   

  • Descuento por pago anticipado: Al pagar anualmente, ofrecemos un descuento que suele ser significativamente más económico en comparación con las opciones de pago mensual. Esto permite a nuestros clientes ahorrar en costos a largo plazo.
  • Simplificación de la gestión de pagos: El pago anual elimina la necesidad de preocuparse por realizar pagos mensuales, lo que puede ser más cómodo y eficiente desde el punto de vista administrativo.    
  • Estabilidad presupuestaria: Al saber exactamente cuánto costará el servicio durante todo el año, nuestros clientes pueden planificar y presupuestar de manera más efectiva.   
  • Compromiso a largo plazo: El pago anual demuestra un compromiso a largo plazo con nuestros servicios, lo que a menudo resulta en un mejor aprovechamiento de las capacidades de la plataforma.

¿Cómo garantiza Sagicc la seguridad de la información del cliente?

Nuestra prioridad es garantizar la seguridad de los datos en Sagicc, y lo hacemos a través de una combinación de medidas sólidas de seguridad. Primero, es importante destacar que hemos obtenido la certificación ISO 27001:2013, lo que demuestra nuestro compromiso con las mejores prácticas de gestión de seguridad de la información. Esto significa que hemos implementado un sistema de gestión de seguridad de la información que cumple con los estándares internacionales más estrictos.

Además, utilizamos Amazon Web Services (AWS) como nuestra plataforma de alojamiento de datos. AWS es conocido por su enfoque en la seguridad y cumple con numerosos estándares y regulaciones de seguridad, incluidos los estándares de seguridad de la información ISO 27001. AWS ofrece una amplia gama de herramientas y servicios de seguridad que utilizamos para proteger los datos de nuestros clientes.

Algunas de las medidas de seguridad que implementamos incluyen:

 

  • Control de acceso: Utilizamos medidas de autenticación sólidas y políticas de acceso restrictivas para garantizar que solo las personas autorizadas tengan acceso a los datos.
  • Cifrado de datos: Todos los datos se cifran tanto en tránsito como en reposo, lo que garantiza que incluso si alguien accede a los datos, no podrán descifrarlos sin autorización.
  • Monitorización y detección de amenazas: Utilizamos herramientas avanzadas de monitorización y detección de amenazas para identificar y responder a posibles intrusiones o actividades sospechosas.
  • Copias de seguridad: Realizamos copias de seguridad regulares de los datos para garantizar su disponibilidad y recuperación en caso de fallos o incidentes.

 

Actualizaciones y parches: Mantenemos nuestros sistemas actualizados con los últimos parches de seguridad y actualizaciones para protegernos contra vulnerabilidades conocidas.

¿Cuál es la capacidad máxima de almacenamiento de información en Sagicc?

La capacidad de almacenamiento en Sagicc es flexible y escalable para satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Para proporcionar una orientación inicial, ofrecemos a cada cliente un mínimo de 100GB de almacenamiento. Además, asignamos 5GB de almacenamiento por usuario. Esto significa que a medida que tu empresa aumente el número de usuarios, la capacidad de almacenamiento se expandirá de manera proporcional.

Es importante destacar que no existe una capacidad máxima predefinida, lo que permite a las empresas adaptar su espacio de almacenamiento a medida que crecen y evolucionan. Nuestra tarifa estándar incluye esta capacidad base, pero en caso de que necesites espacio adicional, ofrecemos la posibilidad de adquirir GB adicionales a un costo de $0.30 USD por cada GB adicional.   

Estamos comprometidos en brindarte la flexibilidad necesaria para administrar tus necesidades de almacenamiento y adaptarnos a tus requerimientos cambiantes.

¿Cuál es el aporte de su empresa a la ayuda con el medio ambiente?

Nuestro aporte a la ayuda con el medio ambiente radica en la promoción de políticas de «Cero Papel» y en la eficiencia operativa que brindamos a las empresas a través de nuestra plataforma de integración omnicanal, Sagicc. Al ayudar a las empresas a mantener todos sus canales de comunicación integrados con sus sistemas de gestión, contribuimos de varias maneras:  

 

  • Reducción del Uso de Papel: Al consolidar y optimizar las comunicaciones a través de canales digitales, ayudamos a reducir la necesidad de documentos impresos y el desperdicio de papel.
  • Eficiencia Operativa: Nuestra plataforma permite a las empresas automatizar y simplificar procesos, lo que no solo ahorra tiempo y recursos, sino que también disminuye la huella de carbono asociada con la gestión de documentos físicos.  
  • Acceso Remoto y Movilidad: Facilitamos el acceso a la información desde cualquier lugar, lo que reduce la necesidad de viajes y transporte físico de documentos, contribuyendo así a una menor emisión de gases de efecto invernadero.  
  • Menos Desperdicio: Al integrar los sistemas de gestión, ayudamos a minimizar errores y redundancias, lo que disminuye el desperdicio de recursos, incluidos papel y energía.  
  • Informes y Seguimiento: Proporcionamos herramientas que permiten un seguimiento y análisis más detallado de las comunicaciones y procesos, lo que ayuda a las empresas a identificar áreas de mejora y tomar decisiones más sostenibles.  

 

En resumen, nuestro enfoque en la integración omnicanal y la digitalización de procesos tiene un impacto positivo en la reducción del consumo de papel, la eficiencia operativa y la promoción de prácticas más amigables con el medio ambiente. Estamos comprometidos en seguir trabajando en esta dirección y en ayudar a las empresas a cumplir con sus objetivos de sostenibilidad.

¿Cuáles son los requisitos para ser Partner de Sagicc?

Para convertirse en partner de nuestra empresa, valoramos la colaboración con organizaciones que compartan nuestros valores y estén comprometidas con el éxito mutuo. Aunque los requisitos pueden variar según la naturaleza de la colaboración, los siguientes son los criterios generales que solemos considerar:  

 

  • Cumplimiento Legal: Es esencial que los posibles partners no tengan inconvenientes legales que impidan la firma de acuerdos comerciales. El cumplimiento legal es una base sólida para cualquier relación comercial. 
  • Experiencia en el Sector: Preferimos socios que tengan experiencia en las áreas de tecnología de la información (TI), marketing y ventas B2B, ya que esto puede ayudar a una colaboración más efectiva y a la creación de soluciones conjuntas exitosas.  
  • Conocimiento y Competencias: Valoramos a los partners que tienen un conocimiento sólido en sus respectivas áreas y pueden aportar habilidades y competencias que sean complementarias a las nuestras. Esto puede incluir experiencia en tecnologías específicas, estrategias de marketing, o técnicas de ventas.  
  • Compromiso con la Excelencia: Buscamos partners que compartan nuestra pasión por ofrecer soluciones de alta calidad y un servicio excepcional a nuestros clientes. La excelencia es un valor fundamental para nosotros.  
  • Enfoque en el Cliente: Esperamos que los partners compartan nuestro compromiso con la satisfacción del cliente y estén dispuestos a trabajar estrechamente con nosotros para cumplir con las expectativas del cliente.

  

Los detalles específicos de la colaboración y los requisitos pueden variar según el tipo de acuerdo que estemos considerando. Si estás interesado en explorar una colaboración con nosotros, te invitamos a ponerte en contacto para discutir tus capacidades y cómo podríamos trabajar juntos de manera efectiva.  

Nuestra intención es establecer relaciones sólidas y beneficiosas con nuestros partners, y estamos abiertos a considerar diversas formas de colaboración que se adapten a las capacidades y objetivos de las partes involucradas.

¿Es obligatorio tomar los servicios de telefonía, correo y sms con ustedes?

No, no es obligatorio tomar nuestros servicios de telefonía, correo y SMS. En Sagicc, creemos en ofrecer a nuestros clientes la flexibilidad para elegir los servicios que mejor se adapten a sus necesidades y objetivos comerciales. Entendemos que cada cliente tiene requisitos únicos, y nuestro objetivo es proporcionar soluciones personalizadas que satisfagan esas necesidades.

Nuestro enfoque es trabajar en estrecha colaboración contigo para comprender tus requisitos y ofrecerte las soluciones que te beneficien más. Si decides utilizar nuestros servicios de telefonía, correo o SMS, estaremos encantados de brindarte nuestro soporte y experiencia en esas áreas. Sin embargo, la elección de utilizar nuestros servicios es completamente tuya, y no imponemos ninguna obligación en ese sentido.

Estamos aquí para ser tu socio en la consecución de tus metas, y estamos dispuestos a adaptarnos a tus preferencias y necesidades específicas.

¿Cómo es el proceso de implementación de Sagicc en mi empresa?

El proceso básico de implementación de Sagicc en una empresa que atiende multitudes de clientes tiene las siguientes etapas:

 

  1. Taller con los stakeholders de la empresa, en el que se levantarán los requerimientos y necesidades de las áreas interesadas.
  2.  Despliegue, en el que se generará una instancia (miempresa.sagicc.co) para que tu empresa pueda utilizar Sagicc.
  3.  Parametrización, en la que, con ayuda de uno de nuestros Ingenieros de Implementación, adaptarás Sagicc a las necesidades de tu empresa.
  4.  Capacitación, en la que los usuarios finales de la plataforma aprenderán a hacer uso de la misma.
  5.  Puesta en marcha, en la que haremos un corto acompañamiento a tu empresa mientras comienzan a trabajar con Sagicc.

 

Te invitamos a agendar una asesoría para que uno de nuestros especialistas pueda ayudarte con un diagnóstico de tu empresa y un cronograma de trabajo.