Como una de las mejores formas de averiguar lo que la gente realmente dice sobre ti en su entorno, la escucha social o social listening debe ser una parte integral de tu estrategia de marca.
Las plataformas de redes sociales son un tesoro de datos que pueden ayudarlo a comprender lo que la gente piensa sobre temas seleccionados, información que puede usar para mejorar las experiencias de los clientes, empleados, productos y marcas.
Aprovechar el poder de estos datos comienza escuchando. Naturalmente, de esto se trata la escucha social.
Pero ¿qué es exactamente la escucha social y cómo pueden las herramientas de escucha social ayudarlo a obtener una comprensión más profunda de sus clientes? Más importante aún, ¿cómo te aseguras de que tus herramientas de escucha de redes sociales valgan la pena?
¿Qué es la escucha social?
La escucha social es cuando realiza un seguimiento de las conversaciones y las menciones en las plataformas de redes sociales relacionadas con un tema elegido y luego las analiza para obtener información sobre las acciones que puede tomar para mejorar la experiencia. Más específicamente, para las marcas, la escucha social es el proceso de comprender las conversaciones en línea sobre su marca y sus productos y servicios. Estas conversaciones y menciones pueden ser directamente específicas de la marca (hablando o respondiendo a tu marca), o pueden ser más amplias sin una mención directa de la marca (hablando de tu marca).
La escucha social como concepto ha existido durante décadas. Las personas a menudo solicitan comentarios a través de encuestas y otros medios. Pero con los avances tecnológicos, esta información ahora se puede presentar sin problemas desde los canales de redes sociales sin preguntar, lo que significa que puede recopilar datos valiosos a escala.
¿Cuál es la diferencia entre escucha y monitoreos sociales?
Para poder escuchar, necesitas monitorear los canales de las redes sociales. El monitoreo de las redes sociales por sí solo es más pasivo que la escucha social y, por lo general, implica identificar y responder a las menciones personales. Al igual que la escucha social, es una forma de gestión de la reputación, pero está menos orientada a la acción porque solo realiza un seguimiento de las métricas. Por ejemplo, el monitoreo de redes sociales puede rastrear:
- Mención de marca
- Etiquetas relacionadas
- Menciones de competidores
- Tendencia de la industria
- Palabras clave
El monitoreo de palabras clave es especialmente importante como parte de una estrategia de escucha social durante una crisis cuando las marcas quieren recopilar toda la cobertura relacionada con el evento.
¿Por qué es importante el Social Listening?
Las redes sociales ya no son una plataforma en la que envía contenido nutrido a sus seguidores y espera que disfruten interactuando con usted. La escucha social le permite comprender de qué hablan los clientes, qué piensan, cómo se sienten y qué necesitan de su negocio. El truco es escuchar lo que se dice en contexto. Saber lo que dicen sus seguidores sobre usted significa poder escuchar lo que tienen que decir en tiempo real, combinar estos datos con información sobre sus propios clientes y aplicar el sentimiento para tomar decisiones comerciales estratégicas.
Aquí es donde entra en juego la escucha social. Con las herramientas de marketing en redes sociales adecuadas, la escucha social le permitirá realizar un seguimiento de las conversaciones sobre frases, palabras, emojis y términos específicos relevantes para su negocio y aplicarles contexto para comprender cómo las personas hablan de usted en la marca de las redes sociales. red. medios de comunicación.
Cuando se hace bien, esto también le permite crear diálogos y usar un tono que pueda resonar con ellos. También empodera a su equipo para tomar las mejores decisiones estratégicas para su empresa.
Al conocer a sus clientes donde están, en lugar de depender de los datos de encuestas directas, realmente puede ver lo que la gente dice sobre usted, sin preguntar. Como tal, es una valiosa fuente alternativa de retroalimentación. Armado con esta información, puede confiar en las acciones que toma para abordar estos conocimientos y estar tranquilo sabiendo que sus decisiones son en el mejor interés de sus clientes y mejorarán su negocio. También hay menos riesgos involucrados.
Una estrategia de escucha social puede mejorar la experiencia general de su empresa, incluidos los clientes, los empleados, los productos y su marca.
Otros casos el uso del social Listening incluye el manejo de:
- Gestión de crisis
- Servicio al Cliente
- La satisfacción del cliente
- Salud y reputación de la marca
- Creación de contenido
- Rendimiento de la campaña de marketing
- Tendencias y estadísticas demográficas
- Investigación de lanzamiento de negocios
En conclusión, el social Listening ayuda a perfeccionar la experiencia del cliente, que es un resultado más probable de la escucha social. Puedes utilizar los datos para impulsar cambios comerciales con un gran valor estratégico. Los cambios pueden incluir mensajes, descripciones de productos, precios de productos, mejoras en los servicios ofrecidos y, en general, facilitar que las personas o prospectos de clientes quieran hacer negocios con usted.
