Amazon Prime está sobre nosotros nuevamente, y es importante recordar qué hizo y de lo que es hoy, Amazon líder en experiencia al cliente: no los productos… sino los servicios.
Amazon fue fundada por Jeff Bezos en Washington en 1994. Él quería que la compañía fuera no sólo una web de ventas al por menor, quería crear una comunidad. La obsesión por mejorar la experiencia es el combustible que ha llevado a la compañía al crecimiento. Para Amazon lo que contribuya a mejorar la vida del cliente determina cada implementación, herramienta o cambio en sus procesos.
Durante más de dos décadas, Amazon ha establecido el estándar en el e-commerce con un inventario de productos casi inigualable y precios competitivos, y aunque eso es suficiente para que una empresa tenga éxito, es la combinación de clientes lo que hace de Amazon una marca legendaria, ya que las experiencias de productos es lo que hacen que la gente regrese.
Amazon ha estado a la vanguardia de varias innovaciones en sus operaciones logísticas. El hilo común aquí es el esfuerzo: ya sea que compre un producto o lo devuelva, la experiencia es simple y los clientes están más que dispuestos a pagar lealtad a cambio.
Opciones de entrega Amazon también presentó Amazon Lockers, que la compañía llama «quioscos de autoservicio», donde un usuario puede elegir que le entreguen un paquete para acceder más fácilmente a una recolección.
Opciones físicas Amazon también ofrece «Amazon Fresh», que permite la entrega de comestibles en el mismo día o programada a su hogar, por una tarifa adicional, y «Amazon Restaurantes”, que proporciona entrega de comidas para pedidos el mismo día.
Opciones de pedido Para conocer a los clientes en cada punto de contacto, los botones Dash están disponibles en la web, en la aplicación, mediante la activación por voz a través de Alexa, así como para la compra.
Opciones de devolución El año pasado, Amazon también comenzó a asociarse con Kohls para colocar quioscos de devolución en ubicaciones seleccionadas, para los clientes que preferirían hacer la entrega física.
Amazon líder en experiencia del cliente
Acepta las mejoras continuas de la experiencia: Amazon tiene software y procesos dedicados exclusivamente a mejorar continuamente la experiencia de sus clientes a través de todos los canales en los que se puede acceder a su plataforma. Estos procesos están completamente separados de cualquier sistema de back-office utilizado para la gestión de la cadena de suministro o de inventario, lo que permite cambios rápidos y ágiles en la experiencia del cliente.
El sitio amazon.com está en constante evolución, y todos estos experimentos están diseñados para facilitar a las personas la realización de una transacción. Controlan dónde y cuándo los consumidores pueden abandonar una compra y realizan mejoras en su plataforma digital para eliminar pasos que pueden costar ingresos.
Las experiencias de venta son diferentes para cada cliente: Amazon invirtió en «One-Click» – la posibilidad de que sus clientes almacenen los detalles de pago y entrega para su reutilización, permitiendo una compra con un solo clic de ratón. Si bien es perfecto para compras únicas de reemplazo de productos, como cargadores o auriculares.
El carrito de compra tradicional puede ser una mejor opción para comprar regalos de cumpleaños o Navidad. Tener ambas opciones de compra disponibles permite a los clientes crear la experiencia que les resulte más cómoda.
El abandono proporciona una excelente oportunidad de experiencia: Si un consumidor inicia el proceso de compra en línea o con un dispositivo móvil y la compra no se completa, no significa necesariamente que ya no quiera el producto. De hecho, esta puede ser la pista que estabas buscando para enterarte de las preferencias de tu cliente.
Si un comprador pone algo en su carrito pero no completa la compra, Amazon genera casi inmediatamente correos electrónicos recordatorios, así como anuncios dirigidos con el producto «abandonado», lo que le recuerda al comprador que lo que quería sigue estando disponible. Ellos entienden que todavía hay un gran ROI en las «ventas en proceso».
Experiencia del servicio digital de Amazon
Aplicación: Una de las formas más fáciles de acceder a Amazon y a las ofertas es a través de la aplicación de Amazon, especialmente para Prime Day.
Redes sociales: El 72 % de los clientes esperan una respuesta a una queja en menos de una hora. Actualmente, la atención al cliente en redes sociales es prioritaria y demasiado importante. Amazon supervisa el manejo de @AmazonHelp Twitter los siete días de la semana en siete idiomas.
Experiencia de producto
Crear excelentes productos es una parte esencial de la experiencia del cliente. Amazon ha creado un sistema de pedidos que proporciona varios componentes que nosotros, como consumidores, esperamos ahora.
Capacidad de búsqueda: Amazon combina la funcionalidad de búsqueda similar a la de Google con la capacidad de ordenar por marca, promedio de reseñas de clientes, precio y disponibilidad, y categorías de marcas específicas.
Educación sobre productos: Para ayudarlo a tomar una decisión sobre un producto, Amazon también brinda la posibilidad de obtener más información sobre cómo el producto se adapta a sus necesidades.
Inteligencia artificial: Como parte de la misión de Amazon de hacer la vida más fácil. Más que una forma de hacer compras, Alexa puede ayudar a reproducir música, configurar alarmas, proporcionar actualizaciones de noticias y controlar dispositivos inteligentes conectados. Como la mayoría de los productos de Amazon, el objetivo de Alexa es ayudarte a simplificar tus tareas diarias y aprender a hacer mejores sugerencias mientras las haces.
Como usuarios, tenemos grandes expectativas de las marcas, gracias en gran parte al liderazgo de los pioneros de la industria.
Cuando construimos carros de compras hoy, nos aseguramos de aprovechar al máximo la experiencia del cliente.
«Lo fundamental en el futuro va a residir en la personalización. Hoy por hoy, tenemos 6,2 millones de clientes. Vamos a confeccionarle a cada uno de ellos una tienda a su medida. Cuando usted entra en una librería tradicional, lo primero con lo que se topa es con los best-sellers, aunque jamás compre un best-seller. Y es que las tiendas físicas están pensadas para responder a los deseos del mítico «consumidor medio». La verdad es que no tienen otra salida. No pueden reorganizar la tienda cada vez que un nuevo cliente llama a su puerta. En cambio, eso sí es posible en Internet». Jeff Bezos
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