La digitalización del servicio al cliente ya no es una opción: es una necesidad competitiva. Sin embargo, muchas empresas en Latinoamérica están tropezando con los mismos errores que retrasan su transformación digital, generando ineficiencias, altos costos y clientes insatisfechos.
Este artículo está diseñado para ayudarte a identificar esos errores críticos y mostrarte cómo evitarlos con soluciones prácticas, tecnológicas y alineadas con la realidad del mercado regional. Ya seas un director de CX, un Gerente de Operaciones o un CTO, esto te interesa.
Operar con canales aislados y no integrados
Muchas empresas siguen gestionando WhatsApp, redes sociales, correo y telefonía como canales independientes. Esto provoca:
- Pérdida de información relevante del cliente.
- Duplicidad de esfuerzos.
- Inconsistencia en la experiencia.
¿Cuál es la solución?
Implementar una plataforma omnicanal unificada, como Sagicc, que centralice todos los canales en una sola interfaz. Esto no solo mejora la trazabilidad del cliente, sino que permite personalizar la atención en tiempo real y medir el impacto de cada interacción.
Depender de procesos manuales (como Excel) El problema
El uso de Excel y hojas compartidas para el seguimiento de clientes, tickets o agendamientos puede parecer «práctico», pero limita la escalabilidad, la automatización y la trazabilidad operativa.
Migrar a sistemas que automatizan la gestión de casos, agendamientos, seguimiento de PQRS y más. Con Sagicc, puedes parametrizar workflows, activar reglas de negocio y medir KPIs sin depender de planillas.
Ejemplo: Una empresa del sector salud pasó de gestionar manualmente sus citas en Excel a automatizar 2.000 agendamientos diarios vía bot de WhatsApp, con un TMO de solo 3.5 minutos.
No supervisar ni medir en tiempo real
Sin visibilidad operativa en tiempo real, es imposible tomar decisiones ágiles o corregir desviaciones. Muchos gerentes operan con reportes desactualizados o sin contexto.
Utilizar tableros en tiempo real con indicadores clave (CSAT, NPS, TMO, volumen de tickets, SLA, etc.). Te permitirá tomar decisiones basadas en datos.
Dato relevante: Las empresas con monitoreo en tiempo real resuelven incidentes un 47% más rápido (Forrester).
No automatizar tareas repetitivas
Responder manualmente cada solicitud, enviar recordatorios o clasificar tickets uno por uno es inviable a gran escala y genera desgaste en el equipo.
Aplicar automatizaciones con IA generativa que aprenda del historial, active respuestas personalizadas y ejecute procesos como:
- Confirmación de citas.
- Recordatorios de pago.
- Seguimiento post venta.
- Filtrado y distribución inteligente de solicitudes.
Subestimar el acompañamiento al cambio
Implementar tecnología sin una estrategia de adopción genera resistencia, bajo uso y frustración. Muchos proyectos de CX fallan no por la herramienta, sino por la falta de formación y alineación interna.
Acompañar el cambio con:
- Capacitaciones continuas.
- Configuraciones guiadas.
- Material autogestionable.
- Reuniones técnicas por fases.
Tip: Involucra desde el inicio a los usuarios clave de operaciones, tecnología y atención. El cambio debe construirse desde adentro.
Digitalizar no es solo tecnología, es estrategia
La digitalización efectiva del servicio al cliente en LATAM requiere más que contratar una herramienta. Implica entender los errores que frenan el proceso y abordarlos con tecnología, métrica, acompañamiento y una cultura centrada en el cliente.
Si reconociste alguno de estos errores en tu operación, estás a tiempo de corregir el rumbo y llevar tu experiencia al siguiente nivel.
Descubre cómo Sagicc puede ayudarte a digitalizar tu servicio al cliente sin fricciones
