La experiencia de cliente (CX) como concepto ha ido aumentando de manera constante en popularidad, impulsada por las necesidades y deseos cambiantes de los clientes modernos. Pero ha sido necesaria una pandemia, en la que se ha visto el esfuerzo que han realizado la mayoría de las empresas por ofrecer experiencias en línea memorables.
Las tendencias para el 2023 que se han identificado en el CX son:
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Optimizaciones más humanas
La optimización de los procesos a través de la digitalización pone en riesgo la satisfacción de los clientes en las interacciones con su banco. Si bien es cierto que las opciones digitales mejoran la experiencia de un determinado grupo de usuarios, las entidades financiaras no deben olvidar la necesidad del toque humano para impactar positivamente en la satisfacción del cliente.
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Big data en la experiencia de cliente
Un cliente inteligente combina tecnología, información acumulada y ordenada de los clientes e inteligencia artificial. La gestión de la información y la interpretación de los datos constituyen uno de los mayores activos para tomar decisiones acerca de los procesos, los productos y los canales de comunicación para vincularse con los clientes. Así que para los clientes esta es una buena opción dentro de sus procesos de compra.
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Hiperpersonalización
Se ha observado al largo de los años, dentro de las tendencias del Customer Experience, como la hiperpersonalización también puede beneficiar a distintos sectores empresariales. El análisis de los datos correctamente ordenado y correlacionado permiten dirigirse a cada cliente, de manera específica y llevar adelante una acción no solo reactiva sino también anticipada de las necesidades en función de las características socioculturales identificadas, creando soluciones que aporte valor para ese cliente en particular.
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El trabajo en equipo de todas las áreas de tu empresa en pro de brindar una experiencia de atención al cliente excelente
Ya no es suficiente dejar la responsabilidad al departamento de servicio al cliente, centro de atención telefónica, o comunicaciones. También es importante que el cambio en la experiencia de clientes esté inyectada desde los mismos empleados de la empresa que ofrece dichos productos y/o servicios.
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Tecnología Blockchain
Puede que, a primera vista, el vínculo entre Blockchain y CX no sea evidente. Pero los beneficios son múltiples, y convergen en una cuestión de creciente importancia en el mundo del comercio electrónico: la confianza. La metodología de Blockchain vuelve aún más fiable al manejo de datos de una compañía, aporta transparencia en las transacciones económicas y es eficiente. Por contar con un sistema de operaciones descentralizado, esta tecnología elimina la necesidad de intermediarios, y esto se traduce en una reducción de costos y tiempo, tanto para la empresa como para el consumidor.
¿Por dónde empezar?
Cada año que se acerca trae consigo un nuevo capítulo para el CX en el ámbito digital. Es por lo que las compañías deberán, año tras año, ser flexibles, resilientes, y capaces de rediseñar sus procesos, sin importar en qué sector empresarial te encuentres. Pero si aún no tienen una estrategia moderna de CX, nunca es tarde para comenzar.
“Lo primero que debemos hacer es organizar la información. Para lo cual puede ser de gran ayuda la Inteligencia Artificial. Datos como Feedback de clientes o insights internos de la empresa, deben estar concentrados en un espacio digital para trabajar en el CX”
En segunda instancia, deberemos tomar una fotografía exacta del antes y después de cómo se encuentra la experiencia de sus clientes hasta el punto o corte de evaluación.
Una vez recopilada y ordenada la información, se continúa a ejecutar un plan de acción y entrenamientos.
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