La experiencia del cliente (CX) lo involucra todo, desde el pre-servicio, el instante de la atención hasta cómo calzan servicios y productos en las vidas de las personas y del mundo actual, es un tema que atrapa a empresas y organizaciones con la intención de saber cómo mejorar en el 2022.
Y es que los éxitos se basarán en cómo aprovechar soluciones que vengan impulsadas por la tecnología para construir mejores relaciones con sus clientes, la consolidación de los servicios digitales.
En este artículo queremos compartir las tendencias que darán mayor impulso a la Experiencia del Cliente / CX a lo largo del 2022.
Inteligencia artificial: aumento de los datos e internet de las cosas
Hasta el momento el uso de inteligencia artificial en el diseño de plataformas y servicios al cliente han permitido conectar de una manera más profunda con usuarios, mejorando así sus experiencias.
La tecnología y vivir en un mundo siempre conectado a los datos han ayudado a establecer conexiones a veces en tiempo real, lo que garantiza:
- Una experiencia al cliente más conectada, inteligente y personalizada, lo que incrementa su lealtad e identificación.
- Entregar información inmediata a quienes toman decisiones en tiempo real.
- Ampliar los alcances a través de ecosistemas integrados.
La Inteligencia Artificial (IA)* avanza hacia la rehumanización de la experiencia del cliente digital, a una escala nunca antes imaginada. A mayor implementación de IA se asegurará experiencias conectadas:
Optimización de procesos: La administración de datos permite tener procesos automatizados y optimización de tiempos. A través de los bots se tiene mejor productividad y más precisión en la toma de decisiones.
La automatización proporciona:
- Reducción de costos y un mejor ROI.
- Reducción de sobrecarga de trabajo en canales de atención: call center.
- Un soporte al cliente confiable 24/7.
Tendencias y predicciones: Además de los análisis predictivos y adaptativos, el contar con información de calidad es poder conocer mejor las necesidades de cada cliente. Obtener actualización de datos, comportamientos -entre otros factores- nos ayuda a establecer tendencias.
Más seguridad para los clientes: Este tema se vuelve más importante en un ecosistema complejo y en constante crecimiento. Aquí las tecnologías en evolución están desarrollando maneras de identificar y proteger a los usuarios a través de la Biometría que se basa en la verificación de a través de los rasgos biológicos: huellas dactilares, iris, voz, patrones de las venas de los dedos.
Crecimiento a través de alianzas: En el futuro el patrón se proyecta en trabajar con aliados para entregar servicios más completos como facilitar transacciones o acciones. Se presentarán alianzas con empresas de tecnologías para permitir a los usuarios realizar pagos o reservas de servicios sin salir de las redes sociales. Esto se ve en el trabajo en conjunto de la banca con Fintech.
Soluciones Regtech: Este es un nuevo concepto que está revolucionando varias industrias, y se basa en ayudar a cumplir con las regulaciones enlazando a las empresas con los organismos oficiales aplicando tecnologías con la big data, servicios integrales de reporting y análisis automatizados.
El Regtech permite la integración de las áreas de control, reporting, gobernanza y riesgo.
Omnicanalidad, experiencias inmersivas e híbridas
Es importante brindar una experiencia de cliente 360º y esto se logra disolviendo el límite entre el mundo físico y digital, y pasar a la idea que sea una sola plataforma que una todos los puntos de contacto de extremo a extremo, alojando la data en un solo lugar.
Continúan las tendencias, la integración de diferentes plataformas permitiendo mayor autonomía a los clientes quienes pueden programar una cita, gestionar sus tiempos al elegir su horario y lugar de preferencia, interactuando con prácticamente cualquier sistema de manera casi intuitiva.
Esta integración se desarrolla aún más con las opciones de Videollamada, mensajerías y notificaciones por SMS o whatsapp, un ecosistema completo para mantener una información coherente e inmediata.
Por ejemplo a través de Whatsapp y de opciones simple se incorpora tecnología Q-Flow que permitirá:
- Identificar al cliente
- Hacer un agendamiento en línea
- Entregar opción locales (a través de la Geolocalización)
- Generación de Códigos / Tickets
- Entregar imágenes (tickets, publicidad)
Un paso más allá están las oportunidades de interactuar y participar desde cualquier lugar en plataformas virtuales que recrean espacios para las marcas, los denominados “metaversos” que integran procesos con realidad virtual (VR) y realidad aumentada (AR).
Marcas y organizaciones buscan estas opciones para sumarse a esta tendencia e impactar a los usuarios enriqueciendo sus experiencias y sus interacciones con productos y servicios, durante todo el ciclo del viaje del cliente.
Resiliencia Operativa
Cada industria debe basar su enfoque en la resiliencia operativa que les ayude a definir e identificar servicios o productos críticos, y les permita solucionarlo. Aquellas más inteligentes aceptarán implementar tecnología a tiempo que permita contar con mayor control.
Los clientes están siempre conectados y esperan una atención 24/7, por lo que una transición de lo tradicional -estructuras limitadas por los silos operativos- hacia la implementación de una plataforma con información actualizada en línea -permite prestar una atención certera a través de múltiples canales-, es inminente.
Un ejemplo de Resiliencia Operativa efectiva ha sido el caso Davivienda, en la que sucursales de esta institución financiera a partir de los retos que presentó la pandemia lograron resolver asertivamente, encontrando oportunidades para mejorar sus operaciones y gestión en la atención a los clientes, a través de la Videollamada– Videobanking.
Experiencia del cliente, el cliente será el foco principal
Aquí no entra la competencia de precios, cantidades de productos o servicios, el foco estará en brindar una mejor experiencia al cliente. Esto se transformará en la obsesión de las marcas que querrán diferenciarse de la competencia.
De la otra mano, una mejor experiencia genera confianza y cuando confiamos en las empresas es mucho más probable que estemos dispuestos a compartir más de nosotros.
Investigaciones han revelado que tan solo una mala interacción con una marca, es suficiente para que muchos de nosotros evitemos volver a confiar en ella.
Cada industria está velando por sus servicios y experiencias, en el caso de la banca:
Según encuesta sobre operaciones bancarias en Norteamérica, Accenture, 2018: 74% de los ejecutivos de operaciones bancarias mencionan la experiencia del cliente como una de sus tres prioridades principales.
El estudio «Customer Experience Trends in Financial Services: A Research Study” de Microsoft: 86% de las entidades destinará, al menos: 25% de su presupuesto total en experiencia de cliente.
Automatización en la atención / Autoservicio
El nivel y la calidad de servicio que los clientes reciben es una característica clave que forma parte de las experiencias. Los puntos de atención o lugares de contacto durante el viaje del cliente desempeñan un papel importante: si los clientes saben que tendrán mucho tiempo “en espera” o visitando diferentes departamentos, seguramente calificarán de manera negativa su experiencia.
Esta es una de las razones porque es tan importante la automatización de servicios, actualmente la IA ha ayudado a mejorar sistemas automatizados que proporcionan opciones de autoservicio que mantienen la calidad y coherencia. Todo esto a través de:
BPM (Business Process Management): Transforma cada área del negocio a través de la administrando cada proceso, integrando la optimización del flujo de clientes y la automatización del back-office. Esto simplifica el flujo de trabajo, aumenta la eficiencia y asegura que cada aspecto y norma se cumpla.
Bots: A través de un proceso que incluye el análisis estadístico, predicción, planificación y simulación de proceso con robots operativos, se puede lograr rediseñar procesos internos o externos, replantear recursos y determinar cómo pueden funcionar mejor los servicios dentro de una organización.
Lo que garantiza un mejor clima organizacional, aumento de nivel de atención y reducción de costos.
Chatbots: servicio al cliente que emplea procesamiento del lenguaje natural (NLP), lo que los hace mejorar cada vez más al comprender las solicitudes y predecir la respuesta que el usuario espera.
Asistentes de voz fuera de línea: por ejemplo un usuario podrá solicitar en una plataforma dónde encontrar productos en una tienda, un mall o supermercado.
Como el caso de McDonald ‘s al implementar el reconocimiento de voz en sus centros de autoservicio. Una solución de atención impulsada por IA, lo que beneficia en personalización de servicio y tiempo de espera tanto del usuario como el de la empresa.
Análisis de sentimientos: para comprender el contenido de las comunicaciones escritas y habladas, y encontrarles una mejor ruta o clasificación más eficiente. Esto ayudará a las máquinas a brindar mejores y más empáticas soluciones.
Productos y servicios más inteligentes
Gracias a la revolución de IoT y los dispositivos que llevamos con nosotros y con los que interactuamos, cada vez es más fácil la recopilación de nuestros datos y de todo el mundo que nos rodea. Las empresas toman estos datos y los usan para mejorar sus propuestas junto a nuestras interacciones.
En el año 2022, muchas se centrarán en mejorar la experiencia y lo harán con la ayuda de dispositivos más inteligentes, materiales que procesarán variados datos para enviarlos a las aplicaciones de un teléfono o reloj para después entregar información.
A través del desarrollo de productos que se integrarán mejor en nuestras vidas, se podrá brindar información valiosa que garantice viajes de usuarios más enriquecedores.
Personalización
Relaciones más cercanas y personalizadas, esta será una creciente para este 2022, más allá de encontrar tu nombre en un email, o un asunto acorde con una búsqueda, se trata de la personalización para identificar y actuar en “micromomentos”.
Los “micromomentos” entregarán oportunidades de venta solo por segundos, pero que pueden ser muy rentables para las marcas que saben identificarlas y aprovecharlas en escala.
Se trata de poder llegar al cliente adecuado en el momento adecuado a través de la integración de información de clientes y un match con productos y servicios afines con cada perfil, un desafío que se puede resolver gracias a soluciones tecnológicas como Marketing One to One.
Experiencia del empleado
La industria de servicios financieros, gubernamentales, aseguradoras, salud, educación o retail ya giran en torno a datos y nuevas tecnologías para brindar un mejor servicio a sus clientes al digitalizar y personalizar cada experiencia.
Mientras la IA, los datos y la nube ocupan un lugar muy importante, el personal con experiencia en estas áreas se volverán cada vez más atractivos y buscados. Las instituciones y organismos tendrán que competir por el talento, por lo tanto podrán dedicar más inversión de tiempo y presupuesto en reinventar la experiencia de los empleados, para atraerlos y mantenerlos.
Empleados capaces y flexibles
Cada vez se requieren más capacitados, hábiles y adaptables a la tecnología en constante cambio y evolución. Mientras la tecnología se encarga de los datos, ellos se encargarán de resolver problemas.
Así lo señala el informe “El futuro de los trabajos: Estrategia de empleo, competencias y mano de obra para la cuarta revolución industrial”, Foro Económico Mundial, enero de 2016 que indica un crecimiento en trabajos para roles informáticos y matemáticos, analistas de datos, analistas de seguridad de la información y profesionales de bases de datos y redes en el sector de inversionistas y servicios financieros.
Entregar herramientas para el éxito
Se un líder de CX, optimiza las experiencias de tu equipo a través de diferentes acciones:
- Visibilidad 360º de tus clientes: Entrega la posibilidad de unir las interacciones de los clientes a través de muchos canales (teléfono, correo electrónico, chat, whatsapp) para optimizar sus recursos y flujos y así lograr entregar un mejor servicio.
- Brinda la agilidad y la inteligencia para un servicio omnicanal: A pesar del uso de múltiples canales de servicio que toda la información llegue a una plataforma general, proporcionando una experiencia de cambio de canal sin problemas.
- Escenarios de trabajo remoto: Las empresas necesitan herramientas y tecnologías para mantener el trabajo remoto.
En el área de finanzas se habla de un 19% de agentes, que se establecerán como remotos una vez que la pandemia de Covid-19 pase, y aquí es de vital importancia soluciones como la Videollamada*. - Reconoce los logros / Endomarketing: Nuevamente los datos y la IA juegan un papel muy importante, a través del análisis de información, visualización de flujo de trabajo, cantidad y calidad de atención, se puede lograr reconocer a los trabajadores más capacitados o con mayores logros. La entrega de salarios emocionales es tan valioso como los reconocimientos económicos.
Como podemos ver, el adoptar mejores prácticas en el servicio de atención al cliente nos trae mejores resultados, pues nos permite manejar mejor los flujos de trabajo, lo que se refleja en mayor productividad y mejora de ROI.
Estas tendencias son claves para el CX que dará forma a los negocios del futuro muy cercano, y que representan oportunidades y riesgos muy reales para las empresas.
¿Tú y tu empresa están al día con una o varias de estas tendencias de CX?
