En el último año hemos vivido cambios sin precedentes en la gestión de cartera y cobranzas. Los comportamientos y hábitos de pago han cambiado y, por lo tanto, las estrategias de cobranza estarán enfocadas a los cambios desde la tecnología.
Este contexto exige una nueva visión del cliente actual que permita acompañarle e interactuar con él en cada momento del comportamiento de la deuda. Vamos a ver cómo conseguirlo con 3 fáciles pasos.
Cobranzas en tiempos de Covid
La pandemia del Covid – 19 hoy más que nunca ha permitido conocer al cliente, perfilarlo a través del uso de analítica avanzada y automatizar procesos para cada segmento, mejora tu recaudo y los procesos de gestión.
Incluir tecnología que automatice las principales etapas del proceso de cobranza es un factor diferencial para el éxito de la gestión, sobre todo en las etapas tempranas de mora.
Optimizar las campañas de cobro (IVR Bot, Chatbot)
Una buena estrategia es darles a tus clientes la posibilidad de obtener información rápida y fácil sobre su mora, a través de un sistema automatizado de consulta disponible 24/7. El sistema de autoservicio puede implementarse como un chatbot en páginas web, WhatsApp, SMS o VoiceBot mediante llamadas. Los clientes podrían, por ejemplo, revisar su balance y el estado de su deuda, las próximas fechas de vencimiento y solicitar facturas y estados de cuenta para que luego sean enviadas por correo electrónico.
Estas herramientas potencializan las cobranzas y hacen más eficientes los procesos de recaudo especialmente en moras tempranas y en cobranza preventiva, permiten generar acuerdos de pago y mejoran la experiencia del cliente, reducen los costos operativos en los tiempos de la llamada y permiten trazabilidad del historial de recaudo.
Lo más importante es estudiar muy bien las campañas para saber cuándo implementar la estrategia de IVR Bot y Chatbot, teniendo en cuenta las edades de mora porque con moras de más de 60 días el asesor juega un papel fundamental para negociar.
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Segmentar tus clientes en el nuevo contexto
Segmentar y priorizar las listas de contactos debe formar parte del proceso estratégico de la gestión de cobranzas. Las acciones de cobro deben darse de acuerdo con el perfil de cada cliente, por eso es muy importante definir estrategias de segmentación que permitan direccionar los esfuerzos de cobro. Los criterios de segmentación de clientes más comunes son:
- Monto de la deuda.
- Antigüedad del cliente.
- Tipo de cliente.
- Antigüedad de la deuda.
- Tipo de producto.
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