Contact Centers
El entorno laboral en los Contact Centers o equipo de atención y comunicación de las empresas, están sujeto a cambios constantes. Si bien es algo que ya se sabe, conocer las nuevas tendencias puede permitir anticiparse a los acontecimientos y gestionar eficazmente el servicio de atención al cliente. Aunque el sector experimenta cambios continuos, existen algunos aspectos que están dejando huella y que serán cruciales para asegurar una gestión exitosa de este servicio.
La demanda de omnicanalidad por parte de los clientes:
La omnicanalidad se convirtió en una tendencia destacada en las empresas desde el año 2015. Esta funcionalidad sitúa al cliente en el centro y le proporciona las herramientas necesarias para comunicarse con la empresa de manera ágil y eficiente. En adelante, las empresas deben abrir todas las vías posibles para que sus clientes puedan expresarse cómo y cuándo deseen. Por esta razón, en el futuro, resultará imprescindible contar con la gestión de redes sociales, chat en vivo, teléfono o correo electrónico desde una sola interfaz.
Agentes expertos en establecer relaciones
Estamos a punto de recibir, si no lo hemos hecho ya, la generación más autodidacta de la historia: los Millennials, nacidos entre los años 80 y principios de los 2000. Ellos saben aprovechar las oportunidades que brinda Internet como herramienta de aprendizaje y comunicación. Si tienen algún problema relacionado con la compra de un producto, buscan tutoriales en línea o consultan en foros. Aquellos que decidan contactar con un agente tendrán dudas más complejas y detalladas. Por esta razón, el enfoque que adoptarán los Contact Centers será el de actuar como una especie de línea de emergencia a la que se recurre en caso de que todo lo demás falle. En este contexto, el papel de los agentes será establecer relaciones entre los consumidores y especialistas calificados, además de gestionar la reputación de la empresa
Gestión del feedback en tiempo real
La rapidez y eficacia en la atención al cliente son los aspectos más valorados en una empresa. Para satisfacer esta demanda, la gestión del feedback requerirá automatización para agilizar el proceso sin comprometer la calidad del servicio. De este modo, la voz del cliente se convertirá en el principal mecanismo para dirigirlo hacia el agente más adecuado y evaluar su nivel de satisfacción con la atención recibida. Con el tiempo, se prevé que los Contact Centers se conviertan en la principal fuente de información para las empresas, recopilando solicitudes y sugerencias de mejora que los usuarios expresen tanto en llamadas telefónicas como en redes sociales.
Agentes satisfechos, clientes satisfechos
Imagina un centro de llamadas en este momento, probablemente te imaginarás un espacio monótono lleno de cubículos en el que numerosos operadores responden llamadas sin cesar. Sin embargo, esta imagen debe cambiar. El trabajo de los agentes requiere un estado de ánimo positivo. Por esta razón, la concepción tradicional de un centro de llamadas se ha vuelto obsoleta. Los nuevos espacios de trabajo tenderán a promover áreas abiertas y bien ventiladas. Para lograr esto, se necesitan softwares de gestión más intuitivos y dispositivos tecnológicos que permitan a los agentes moverse libremente.
Supervisión continua
Cuando una llamada llega al centro de contacto, el agente se convierte en el principal representante de la empresa en ese momento. Por lo tanto, es crucial poder evaluar y medir la calidad de la gestión de llamadas. El software utilizado en el centro de contacto debe ser capaz de detectar cuando un agente no está capacitado para atender una llamada, cuando un cliente no está siendo dirigido adecuadamente o cuando las respuestas proporcionadas por los agentes no son las más adecuadas. Todo esto debe hacerse en tiempo real.
Motivación del personal
Si consideramos el centro de contacto como el punto de contacto directo entre los clientes y la empresa, es crucial que los agentes estén altamente comprometidos con su trabajo. El principal desafío para los gerentes de centros de contacto es mantener motivado a su equipo. Por lo tanto, establecer sistemas de puntuación, realizar sesiones de capacitación o simplemente crear una comunidad sólida dentro del centro de contacto son los desafíos principales que marcarán la evolución de los centros de contacto en este año.
Nuevos indicadores clave de rendimiento (KPI)
Olvida las métricas antiguas que confundían a los agentes. Debes centrarte en indicadores que tu equipo pueda comprender y esforzarse por mejorar. El grado de satisfacción del cliente se medirá mediante preguntas más simples que destacarán qué aspectos específicos les gustan y cuáles no. Gracias al feedback a través de la voz, el tiempo de respuesta del cliente es más rápido y ágil, lo que permite obtener respuestas más detalladas
Adopción de la nube
Esta tendencia hacia la implementación de centros de contacto en la nube es irreversible. Cada vez más servicios de atención al cliente que manejan grandes cantidades de información están optando por el mantenimiento en la nube. Aunque al principio pueda haber ciertas reservas sobre este sistema, se ha demostrado ampliamente que es una opción segura, conveniente y práctica. Lo mejor de todo es que esta modalidad ofrece a cualquier empresa un servicio competitivo de centro de contacto a un precio realmente económico.
El éxito de tu centro de contacto dependerá en gran medida de la estrategia que sigas. Ahora tienes la oportunidad de definir tu camino y adoptar aquellas medidas que te llevarán a la excelencia en tu punto de atención al cliente, y el momento de contactarme es ahora.
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