Estrategia de customer experience (CX): ¿Qué es y cómo puedes implementarla en tu empresa?

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La estrategia de customer experience (CX) o experiencia del cliente, es en la actualidad uno de los indicadores más disputado por las empresas como determinante de la competitividad. Y esto no surgió de la nada o simplemente se puso de moda, está demostrado que la experiencia del cliente impulsa la lealtad y sin duda, la lealtad del cliente puede aportar al éxito de una empresa.

Un estudio de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente en 2020, reveló que el 74% de los clientes se sienten leales a una marca o empresa en particular y el 52% de los clientes indican que se desviaron de su camino al comprar productos de sus marcas favoritas.

Si quieres lograr la fidelidad de tus clientes, continúa leyendo para que conozcas un poco más sobre lo que es la estrategia de customer experience (CX) y la manera como puedes implementarla en tu empresa. 

CX o Customer experience es “el impacto agregado de cada interacción que un cliente tiene con un producto, el servicio, las soluciones y los mensajes de una marca”, de acuerdo con la definición de PWC.

Es un indicador de gran importancia para las empresas, porque refleja el valor que una marca ofrece a sus clientes. Además ejerce influencia en sus decisiones de compra. 

La firma PWC, encontró en su estudio que para los mexicanos tiene un gran valor (88%) la experiencia del cliente en la decisión de compra, al momento de elegir entre varias opciones.

Un estudio realizado por KPMG, comparó el indicador de excelencia en la experiencia del cliente y el retorno sobre la inversión durante los años 2018 y 2019 en México, demostrando el éxito de las marcas que han mejorado la experiencia del cliente.

Análisis de experiencia del cliente

La definición anterior de CX nos lleva a estudiar lo que realmente genera impacto agregado para el cliente en cada interacción con nuestra marca. El Centro de Experiencia del Cliente de KPMG definió una metodología que permite analizar y evaluar la experiencia del cliente, con base en 6 pilares descritos en la siguiente imagen.

  • Personalización: Dar atención individual especifica para lograr una conexión emocional.
  • Integridad: Ser confiables y generar confianza.
  • Expectativas: Gestionar, cumplir y superar lo que el cliente espera de la marca.
  • Resolución: Cambiar una mala experiencia por una excelente.
  • Tiempo y esfuerzo: Minimizar el trabajo del cliente y crear procesos eficientes.
  • Empatía: Lograr un entendimiento sobre las circunstancias del cliente para establecer una relación profunda.

Para gestionar la experiencia del cliente, es necesario implementar una estrategia sólida, partiendo de un diagnóstico o conocimiento de la experiencia actual del cliente y proyectando la experiencia meta.

En el diagnóstico, es necesario considerar aspectos como las emociones, el comportamiento de compra, el perfil del cliente y todos los aspectos relevantes y que puedan tener influencia en la experiencia del cliente.

¿Cómo implementar la estrategia de customer?

Implementar una estrategia de experiencia del cliente, requiere llevar a cabo los siguientes pasos:

Diagnosticar la experiencia actual del cliente

Para diagnosticar la experiencia actual del cliente, podemos partir de datos autoevaluativos, desde el análisis de los pilares de la experiencia del cliente. Considerando que debemos ser muy objetivos y sinceros al momento de responder, en lo posible argumentar cada punto con ejemplos puntuales que soporten la respuesta. 

Para esa autoevaluación, la firma KPMG plantea un formulario que la empresa debe responder sobre cada uno de los pilares. El formulario contiene preguntas como por ejemplo:

  • ¿Entendemos las preferencias del cliente? 
  • ¿Le mostramos al cliente que reconocemos su historia?
  • ¿Usamos la información del cliente para entenderlo mejor? 
  • ¿Conocemos las expectativas en cada etapa del recorrido del cliente?
  • ¿Informamos al cliente el tiempo que lleva alcanzar su meta?
  • ¿Cumplimos con nuestras promesas?
  • ¿Resolvemos problemas en el primer contacto?
  • ¿Ofrecemos al cliente opciones para resolver problemas de forma independiente?
  • ¿Nuestro personal responde con inteligencia emocional ante cada situación?

Potenciar la participación del cliente, de acuerdo con el estudio de Deloitte 2020 Global Marketing Trends, implica conocer los niveles de participación del cliente en cada interacción y escalar su participación en nuevas áreas a través de cambios incrementales.

Estos cambios pueden exigir el establecimiento de políticas proactivas que permitan incluir al cliente, contemplando aspectos como la propiedad intelectual y otros que puedan convertirse en factores de riesgo.

Algunos casos de éxito de participación del cliente, son por ejemplo: 

* “My Own Creation” de LEGO, que le permite a los clientes construir y crear sus propios bloques. 

* La aplicación Waze, que a través de la participación de los clientes permite interactuar con mapas que muestran el estado del tráfico y alertas viales en tiempo real.

Después de contar con un diagnóstico de la situación actual, analizar los niveles de participación del cliente y visualizar las oportunidades de aplicar cambios incrementales, es importante tangibilizar la estrategia. 

Para lograrlo, existe una herramienta estratégica llamada journey map o mapa del recorrido del cliente. Consiste en plasmar gráficamente a manera de mapa mental, los momentos clave de las interacciones entre el cliente y la marca.

La empresa debe ser realista, transparente y directa con respecto a las expectativas y a las políticas, tanto con los empleados desde la formulación y apropiación de la estrategia, como con los clientes, que tendrán ahora una mayor participación.

Para realizar la implementación de la estrategia de customer experience (CX), KPMG plantea un enfoque empresarial que involucra una transición digital, conectando front, middle y back office. 

Incluye 3 olas de transformación, hasta llegar a lo que denominan Connected Enterprise, que consiste en la creación de experiencias holísticas para el cliente, trascendiendo los puntos de contacto.

La estrategia de customer experience (CX) necesariamente involucra al colaborador como unos de los protagonistas. El estudio sobre experiencia del cliente de la firma PWC reveló que la mala actitud de los empleados es el segundo aspecto (67%) que evitaría que un cliente haga negocios con una empresa. 

Sobre este cuarto paso de la implementación de la estrategia, KPMG presenta la cadena de valor humana, que hace referencia al cruce entre cada uno de los pilares de la experiencia del cliente y el rol del colaborador. Presenta conexiones con elementos como la cultura, las experiencias y conductas de los colaboradores, las experiencias de los clientes y sus comportamientos, así como con los resultados de negocios.

De la cadena de valor humana, se puede inferir que al garantizar la excelencia en la experiencia del colaborador, es posible que éste, pueda ofrecerle una excelente experiencia al cliente.

Yarikza Mendoza
Yarikza Mendoza

Estratega en Marketing especializada en B2B/B2C, apasionada por el Growth Marketing, Digital Marketing, Branding, y generación de leads mediante estrategias Inbound y Outbound.

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Me interesa Sagicc. ¿Cómo es el proceso de implementación en mi empresa?

El proceso básico de implementación de Sagicc en una empresa que atiende multitudes de clientes tiene las siguientes etapas:

1. Taller con los stakeholders de la empresa, en el que se levantarán los requerimientos y necesidades de las áreas interesadas.

2. Despliegue, en el que se generará una instancia (miempresa.sagicc.co) para que tu empresa pueda utilizar Sagicc.

3. Parametrización, en la que con ayuda de uno de nuestros Ingenieros de Implementación, adaptarás Sagicc a las necesidades de tu empresa.

4. Capacitación, en la que los usuarios finales de la plataforma aprenderán a hacer uso de la misma.

5. Puesta en marcha, en la que haremos un corto acompañamiento a tu empresa mientras comienzan a trabajar con Sagicc.

Te invitamos a agendar una asesoría para que uno de nuestros especialistas pueda ayudarte con un diagnóstico de tu empresa y un cronograma de trabajo.

¿Debo pagar el soporte de Sagicc por aparte?

El soporte está completamente incluido en el valor de la licencia que proporcionamos. En Sagicc, consideramos que el soporte es una parte esencial de nuestro compromiso de brindar un servicio de alta calidad a nuestros clientes.

Estamos aquí para ayudarte en cada paso del camino, desde la implementación inicial hasta el soporte continuo y la resolución de cualquier consulta o problema que puedas tener.

Nuestro equipo de soporte está disponible para responder a tus preguntas, brindarte asistencia técnica y garantizar que estés obteniendo el máximo valor de nuestros servicios. No hay costos adicionales asociados al soporte, ya que consideramos que es una parte integral de la experiencia de trabajar con nosotros.

Siempre estamos dispuestos a atender tus necesidades y preocupaciones, y nuestro compromiso es ofrecerte un servicio completo y de alta calidad.

¿Se puede pagar anual?

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¿Cómo garantiza Sagicc la seguridad de la información del cliente?

Nuestra prioridad es garantizar la seguridad de los datos en Sagicc, y lo hacemos a través de una combinación de medidas sólidas de seguridad. Primero, es importante destacar que hemos obtenido la certificación ISO 27001:2013, lo que demuestra nuestro compromiso con las mejores prácticas de gestión de seguridad de la información. Esto significa que hemos implementado un sistema de gestión de seguridad de la información que cumple con los estándares internacionales más estrictos.

Además, utilizamos Amazon Web Services (AWS) como nuestra plataforma de alojamiento de datos. AWS es conocido por su enfoque en la seguridad y cumple con numerosos estándares y regulaciones de seguridad, incluidos los estándares de seguridad de la información ISO 27001. AWS ofrece una amplia gama de herramientas y servicios de seguridad que utilizamos para proteger los datos de nuestros clientes.

Algunas de las medidas de seguridad que implementamos incluyen:

 

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  • Copias de seguridad: Realizamos copias de seguridad regulares de los datos para garantizar su disponibilidad y recuperación en caso de fallos o incidentes.

 

Actualizaciones y parches: Mantenemos nuestros sistemas actualizados con los últimos parches de seguridad y actualizaciones para protegernos contra vulnerabilidades conocidas.

¿Cuál es la capacidad máxima de almacenamiento de información en Sagicc?

La capacidad de almacenamiento en Sagicc es flexible y escalable para satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Para proporcionar una orientación inicial, ofrecemos a cada cliente un mínimo de 100GB de almacenamiento. Además, asignamos 5GB de almacenamiento por usuario. Esto significa que a medida que tu empresa aumente el número de usuarios, la capacidad de almacenamiento se expandirá de manera proporcional.

Es importante destacar que no existe una capacidad máxima predefinida, lo que permite a las empresas adaptar su espacio de almacenamiento a medida que crecen y evolucionan. Nuestra tarifa estándar incluye esta capacidad base, pero en caso de que necesites espacio adicional, ofrecemos la posibilidad de adquirir GB adicionales a un costo de $0.30 USD por cada GB adicional.   

Estamos comprometidos en brindarte la flexibilidad necesaria para administrar tus necesidades de almacenamiento y adaptarnos a tus requerimientos cambiantes.

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  • Menos Desperdicio: Al integrar los sistemas de gestión, ayudamos a minimizar errores y redundancias, lo que disminuye el desperdicio de recursos, incluidos papel y energía.  
  • Informes y Seguimiento: Proporcionamos herramientas que permiten un seguimiento y análisis más detallado de las comunicaciones y procesos, lo que ayuda a las empresas a identificar áreas de mejora y tomar decisiones más sostenibles.  

 

En resumen, nuestro enfoque en la integración omnicanal y la digitalización de procesos tiene un impacto positivo en la reducción del consumo de papel, la eficiencia operativa y la promoción de prácticas más amigables con el medio ambiente. Estamos comprometidos en seguir trabajando en esta dirección y en ayudar a las empresas a cumplir con sus objetivos de sostenibilidad.

¿Cuáles son los requisitos para ser Partner de Sagicc?

Para convertirse en partner de nuestra empresa, valoramos la colaboración con organizaciones que compartan nuestros valores y estén comprometidas con el éxito mutuo. Aunque los requisitos pueden variar según la naturaleza de la colaboración, los siguientes son los criterios generales que solemos considerar:  

 

  • Cumplimiento Legal: Es esencial que los posibles partners no tengan inconvenientes legales que impidan la firma de acuerdos comerciales. El cumplimiento legal es una base sólida para cualquier relación comercial. 
  • Experiencia en el Sector: Preferimos socios que tengan experiencia en las áreas de tecnología de la información (TI), marketing y ventas B2B, ya que esto puede ayudar a una colaboración más efectiva y a la creación de soluciones conjuntas exitosas.  
  • Conocimiento y Competencias: Valoramos a los partners que tienen un conocimiento sólido en sus respectivas áreas y pueden aportar habilidades y competencias que sean complementarias a las nuestras. Esto puede incluir experiencia en tecnologías específicas, estrategias de marketing, o técnicas de ventas.  
  • Compromiso con la Excelencia: Buscamos partners que compartan nuestra pasión por ofrecer soluciones de alta calidad y un servicio excepcional a nuestros clientes. La excelencia es un valor fundamental para nosotros.  
  • Enfoque en el Cliente: Esperamos que los partners compartan nuestro compromiso con la satisfacción del cliente y estén dispuestos a trabajar estrechamente con nosotros para cumplir con las expectativas del cliente.

  

Los detalles específicos de la colaboración y los requisitos pueden variar según el tipo de acuerdo que estemos considerando. Si estás interesado en explorar una colaboración con nosotros, te invitamos a ponerte en contacto para discutir tus capacidades y cómo podríamos trabajar juntos de manera efectiva.  

Nuestra intención es establecer relaciones sólidas y beneficiosas con nuestros partners, y estamos abiertos a considerar diversas formas de colaboración que se adapten a las capacidades y objetivos de las partes involucradas.

¿Es obligatorio tomar los servicios de telefonía, correo y sms con ustedes?

No, no es obligatorio tomar nuestros servicios de telefonía, correo y SMS. En Sagicc, creemos en ofrecer a nuestros clientes la flexibilidad para elegir los servicios que mejor se adapten a sus necesidades y objetivos comerciales. Entendemos que cada cliente tiene requisitos únicos, y nuestro objetivo es proporcionar soluciones personalizadas que satisfagan esas necesidades.

Nuestro enfoque es trabajar en estrecha colaboración contigo para comprender tus requisitos y ofrecerte las soluciones que te beneficien más. Si decides utilizar nuestros servicios de telefonía, correo o SMS, estaremos encantados de brindarte nuestro soporte y experiencia en esas áreas. Sin embargo, la elección de utilizar nuestros servicios es completamente tuya, y no imponemos ninguna obligación en ese sentido.

Estamos aquí para ser tu socio en la consecución de tus metas, y estamos dispuestos a adaptarnos a tus preferencias y necesidades específicas.

¿Cómo es el proceso de implementación de Sagicc en mi empresa?

El proceso básico de implementación de Sagicc en una empresa que atiende multitudes de clientes tiene las siguientes etapas:

 

  1. Taller con los stakeholders de la empresa, en el que se levantarán los requerimientos y necesidades de las áreas interesadas.
  2.  Despliegue, en el que se generará una instancia (miempresa.sagicc.co) para que tu empresa pueda utilizar Sagicc.
  3.  Parametrización, en la que, con ayuda de uno de nuestros Ingenieros de Implementación, adaptarás Sagicc a las necesidades de tu empresa.
  4.  Capacitación, en la que los usuarios finales de la plataforma aprenderán a hacer uso de la misma.
  5.  Puesta en marcha, en la que haremos un corto acompañamiento a tu empresa mientras comienzan a trabajar con Sagicc.

 

Te invitamos a agendar una asesoría para que uno de nuestros especialistas pueda ayudarte con un diagnóstico de tu empresa y un cronograma de trabajo.